Kwart klanten heeft geen enkele binding met bedrijf

Kwart klanten heeft geen enkele binding met bedrijf

Ruim een kwart van de klanten voelt geen enkele binding met de bedrijven waar ze zo loyaal klant van zijn. Dat blijkt uit grootschalig kwantitatief onderzoek van Research International in Europa en Amerika.

Uit het onderzoek blijkt dat zeker 26 procent van alle klanten die regelmatig producten of diensten afnemen bij specifieke bedrijven, vindt dat die bedrijven slecht presteren. Ook voelen ze nauwelijks een emotionele band met die bedrijven.

Het onderzoek werd uitgevoerd in zes markten waar dienstverlening belangrijk is. Dat maakt de uitkomst van het onderzoek des te opmerkelijker omdat bij deze bedrijven de relatie met hun klanten juist hoog in het vaandel zou moeten staan. De markten die onderzocht werden zijn retail, financi?le dienstverlening, technologie, automobielindustrie, luchtvaart en telecom. In totaal werden ruim 10.000 consumenten gevraagd naar de prestaties van het bedrijf en de gevoelens die ze voor het bedrijf koesteren. Zo werd onderzocht of de bedrijven hun klanten met respect behandelen, of ze voldoende bereikbaar zijn en of de klanten begrijpen wat de bedrijven voor ze kunnen betekenen. Over deze meest basale services is zelfs 28 procent ontevreden.

Positieve gevoelens zijn ver te zoeken. Meer dan de helft van de loyale klanten koestert geen emotionele band met de bedrijven. Zeker 57 procent van de ondervraagden vindt de bedrijven niet aantrekkelijk, niet bij ze passen en zijn er niet trots op klant te zijn.

Daarmee komt het aantal mensen dat ?n geen goede prestaties, ?n geen positieve gevoelens heeft bij de bedrijven op 26 procent van alle ondervraagden. Desondanks blijven ze trouw aan de bedrijven waar ze zo weinig binding mee hebben en maken ze geen aanstalten om op te stappen.

Jaarlijks voert Research International op eigen initiatief diverse internationale onderzoeken uit om nieuwe inzichten te verwerven over menselijk gedrag.

Bron:
http://www.marketing-online.nl/


Geplaatst in

Delen



Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Goed om eens een aantal zaken bevestigd te zien. Zorg nu eerst eens dat de meest basale services gewoon goed op orde zijn. Dit zijn de bekende satisfiers. Helaas hebben veel bedrijven dat nog niet op orde en kan er dus ook nooit sprake zijn van binding.
    Daarnaast is volgens mij het type product/dienst bepalend of je daar ook een emotionele band mee kan krijgen. Sterker nog, neem het voorbeeld van de banken: die doen er alles aan door het stimuleren van elektronische media om die emotionele binding (voor zover daar sprake van was) om zeep te helpen.
    Neen, de enige reden waar ik mijzelf op betrap om bijvoorbeeld niet op te stappen is die vervelende rompslomp.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.