Kunt u mijn klant helpen?

Nu outsourcing, ofwel het uitbesteden van klantcontact een steeds strategischer karakter krijgt, ontstaan er kansen voor facilitaire contactcenters om zich als volwaardig businesspartner te presenteren. Voorwaarde is wel dat de huidige businessmodellen meegroeien met de marktontwikkelingen.

Een omslag van outbound- naar inbound-klantcontact, een groeiend aanbod van multimediale diensten en een uitdijend dienstenportfolio. Allemaal indicatoren voor de verdergaande ontwikkeling van outsourcing. In vergelijking met de inhouse-contactcenters in Nederland zijn de facilitaire contactcenters in een aantal opzichten verder ontwikkeld. Om de bedrijfsvoering rendabel te krijgen worden deze dienstverleners per definitie als ?profitcenter? gemanaged – een werkwijze die niet opgaat voor inhouse, waarvan in 2000 in elk geval nog 74 procent als costcenter (!) werd gerund. Kostenbeheersing en maximalisatie van opbrengsten zijn dagelijkse aandachtspunten in het facilitaire contactcenter. Inzet van de modernste technologie?n en uitgekiende workforce-planning dienen ter realisatie van de doelstellingen.

Groei

Uit omzetregistraties van DMSA en WGCC blijkt dat de omzetten van facilitaire contactcenters in Nederland de afgelopen jaren behoorlijk zijn gegroeid. Niet verwonderlijk, gezien de problemen waar organisaties en bedrijven mee kampen als het gaat om het managen van het eigen klantcontact. Alle ingerichte inhouse-contactcenters en technische hulpmiddelen ten spijt laat de bereikbaarheid van zakelijk Nederland nogal altijd fors te wensen over. Koren op de molen voor de facilitaire contactcenters die zijn ingericht op het in opdracht afhandelen van binnenkomende contacten. Ook de in outbound-contact gespecialiseerde dienstverleners konden profiteren van de ontwikkelingen in de economie. Het outbound-aandeel is echter relatief gering in vergelijking met het inbound-aandeel. Hoewel recent cijfermateriaal ontbreekt, lijkt de inbound/outbound-verhouding ergens rond de 90/10 procent te liggen.

Hoe groot is de outsourcing-markt?

Helaas ontbreken exacte cijfers. Datamonitor, dat in plaats van aantallen bedrijven liever in ?agent positions? rekent, stelt vast dat de markt z??r gefragmenteerd is en telt eind 2001 ruim honderd bedrijven. Dat lijkt weinig, maar kan worden verklaard uit de definitie die het marktonderzoeksbureau hanteert. Kleine bedrijven onder de tien werknemers worden niet meegeteld en dat zijn er vermoedelijk nog minimaal honderd (denk aan kleine telemarketingbureaus, secretariaatsbureaus, antwoordservices).

Datamonitor-analist James Adams betitelt de huidige markt van facilitaire contactcenters in Nederland als volwassen. ?Dat verklaart het feit dat er het afgelopen jaar geen pan-Europese facilitaire contactcenters meer in Nederland nieuw gevestigd zijn.? Adams verwacht de komende periode wel pogingen, met name vanuit het Verenigd Koninkrijk, om strategische samenwerkingsverbanden aan te gaan met Nederlandse partners. Overigens durven Nederlandse bedrijven het nog wel aan om de thuismarkt te betreden. Recente voorbeelden uit 2002: Four Plus en Budget Services Almere. Marc Noortman, directeur van Forms Facility Groep dat vorig jaar startte, merkt in dit kader op dat het technologisch gezien juist een voordeel is om nu toe treden: ?Het is relatief eenvoudiger om nieuw te starten als multichannel-contactcenter, dan dat je als traditioneel contactcenter die omschakeling moet maken.?

Techniek als bedreiging

Kortom, positieve ontwikkelingen voor een bedrijfstak die nauwelijks vijftien jaar oud is. Blijkens het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO) 2001 bestaat het merendeel van de facilitaire contactcenters zelfs korter dan zes jaar. Toch vallen er bij de huidige ontwikkelingen ook kritische kantekeningen te plaatsen. Veel opdrachten worden ad hoc en projectmatig verstrekt. Motieven om klantcontact uit te besteden zijn tot op heden voornamelijk ?probleemgedreven?. De facilitaire contactcenters hebben geleerd hierop hun bedrijfsvoering in te richten. Flexibiliteit in termen van snelheid is daarbij het grootste goed gebleken. Het snel kunnen ?opschalen? om binnen enkele dagen – zo niet enkele uren – na verstrekking van een opdracht reeds met de uitvoering ervan te kunnen beginnen, is weliswaar een sterk punt? maar g??n unieke troef! Veel partijen in de markt zijn in staat om snel te reageren. In combinatie met stijgende personeelskosten zet de aldus ontstane concurrentie de winstmarges van facilitaire contactcenters onder druk. Bijkomende factor is dat de aard van de uitbestede werkzaamheden vaak niet complex is; het betreft grotendeels de afhandeling van eenvoudiger klantcontacten. Op dit gebied moeten facilitaire contactcenters rekening houden met de rol die selfserviceconcepten gaan spelen. Deze zelfbedieningsconcepten op basis van spraak- en taaltechnologie wordt een grote toekomst voorspeld. Experts verwachten dat bedrijven middels de implementatie van applicaties op het gebied van spraakherkenning en navigatiesystemen op de eigen website een groot deel van de eenvoudige klantcontacten geautomatiseerd kunnen afhandelen. Als men over deze technieken beschikt, is inschakeling van een facilitair contactcenter daarvoor niet langer nodig?

Techniek als kans

Maar de techniek biedt ook weer kansen. Gedreven door aanhoudende concurrentie en een voortdurende noodzaak tot kostenbesparing dienen organisaties zich indringend en continu te ori?nteren op het eigen businessmodel en de bijbehorende kerncompetenties. Het traditionele beeld van organisaties komt onder druk te staan. Het vertrouwde model, de hi?rarchische organisatievorm waarin afdelingen binnen ??n organisatie hecht samenwerken, zal steeds vaker moeten wijken voor een nieuw organisatiemodel met een organische netwerkstructuur; de zogenaamde virtuele organisatie. De interne structuur van deze moderne organisatie is gebaseerd op een beperkt aantal kerncompetenties. De overige vaardigheden worden, afhankelijk van de situatie, systematisch bij externe partijen betrokken. Binnen het nieuwe organisatiemodel kunnen bedrijven ? geholpen door de mogelijkheden die moderne IT-middelen bieden – belangrijke onderdelen van de bedrijfsvoering (structureel) uitbesteden. Outsourcing krijgt daardoor een veel strategischer (en dus minder probleemgedreven) karakter.

De techniek faciliteert het uitbesteden van klantcontact op meerdere niveaus:

– Toenemende co?rdinatiemogelijkheden maken het mogelijk om de back-office, mid-office en front-office van organisaties te ontkoppelen en apart te organiseren. Uitbesteden is daarmee ook gemakkelijker geworden. De techniek stelt organisaties in staat om informatiesystemen zodanig aan elkaar te koppelen dat er sprake is van een continue informatie-uitwisseling tussen opdrachtgever en dienstverlener.

– Kennis over producten en diensten van de opdrachtgevers is makkelijker via automatisering beschikbaar. Middels intelligente databaseprogramma?s kunnen medewerkers van facilitaire contactcenters (real-time) beschikken over alle relevante, actuele informatie over producten en diensten van de opdrachtgever.

– Er zijn steeds meer mogelijkheden op het gebied van monitoring en rapportage. De performance van externe dienstverleners kan continu in de gaten gehouden worden. Opdrachtgevers kunnen de uitvoering van het klantcontact uitbesteden aan specialisten maar de regie (en dus de controle) in eigen handen houden.

Toekomst

Bovengenoemde ontwikkelingen hebben consequenties voor de manier waarop facilitaire contactcenters in de toekomst zullen worden ingeschakeld. Er is daarbij niet ??n richting aan te duiden; daarvoor is de dienstverlening te divers. (Nieuwe) richtingen:

– De mens als ?schaars? middel – Ondanks alle technische hulpmiddelen blijft de menselijke factor ook in de toekomst in belangrijke mate bepalend voor de kwaliteit van het klantcontact. Outbound-klantcontact en de complexere inbound-contacten kunnen niet worden geautomatiseerd. Op een aanhoudend krappe arbeidsmarkt hebben veel organisaties de grootste moeite om geschikt personeel te vinden. Om bij opdrachtgevers het personeelsprobleem weg te halen vestigen multimedia contactcenter-organisaties zich op plaatsen waar nog w?l personeel is (men verhuisde van de Randstad naar Hoogeveen) of stelt men de medewerkers, zoals bijvoorbeeld bij Annie Connect, in staat om vanuit huis te werken. Een dienstverlenende organisatie als Intertwine speelt in op de personele problemen bij opdrachtgevers door complete contactcenters in te richten en deze inclusief personeel te verhuren aan ??n opdrachtgever die permanent online-toegang tot het eigen contactcenter heeft.

– Doelgroepspecialisatie – Specialisatie naar doelgroepen is geen onbekend fenomeen onder facilitaire contactcenters. Bedrijven als Stream en Sykes opereren al geruime tijd op de Nederlandse markt met gespecialiseerde helpdesk-ondersteuning op IT-gebied. Andere specialismen lijken in opmars. Alice Te Wechel, manager Telewerkcentrum, verklaart de groei van de eigen onderneming op de specialistische focus: ?Op basis van onze ervaring werpen we ons op als d? partner voor de agrarische sector op het gebied van communicatie- en informatievraagstukken. Dat blijkt aan te slaan.? De mediasector, die steeds interactiever wordt en zich geconfronteerd ziet met stormachtige ontwikkelingen in omroepland, kan sinds kort een beroep doen op de diensten van Four Plus Customer Contact Center.

– Outbound-specialisatie – Uit het Contact Center Benchmark Onderzoek blijkt dat outbound-klantcontacten, zowel telefonisch als via e-mail en internet, in omvang blijven groeien. Telesales blijft daarin een belangrijke peiler. In veel bedrijven is het accent verschoven van lead genereren en acquisitie naar loyaliteit en retentie. Het verkoopspecialisme wordt vaak niet meer beheerst. Dat biedt kansen voor facilitaire contactcenters met een specialisatie in telesales, zoals het Haarlemse 2Contact. Directeur Peter Houtzagers: ?Een onderneming zal altijd moeten blijven verkopen. In nieuwe markten waar in groot volume producten en diensten aan consumenten worden verkocht, is telesales een krachtig, goedkoop en zeer schaalbaar verkoopkanaal.? Gaston van de Wetering, directeur van Direct Dial, signaleert dat er op de outbound-markt nog heel veel werk is: ?Wij doen actief aan productontwikkeling op het gebied van outbound-services en ontwerpen omzetverhogende methodes voor onze opdrachtgevers. Outbound is een echt specialisme, dat lang niet alle facilitaire contactcenters beheersen.? De resultaten van de Plantronics Telesales Team Trophy, een wedstrijd waarin outbound-telemarketing centraal staat, onderschrijven de woorden van Van de Wetering. De winnaars waren de laatste jaren steevast de contactcenters met een pure outbound-specialisatie: Direct Dial in 2001 en Leenart & Heemskerk in 2002.

Full service-concepten

Gezien de eerder genoemde ontwikkelingen zal een groeiend aantal organisaties genegen zijn om al het klantcontact en de bijbehorende aspecten uit te besteden. Ook op deze ontwikkeling wordt ingespeeld, met name door de grotere facilitaire contactcenters. Zo heeft BSC een formule ontwikkeld waarbij de opdrachtgever volgens het ?one stop shopping?-concept alle mogelijke varianten van het klantcontact kan uitbesteden. De Forms Facility Groep (FFG) bewijst overigens dat je niet pers? groot hoeft te zijn om full service-dienstverlener te zijn. In opdracht van de Staatsloterij vervult het bedrijf niet alleen trajecten op het gebied van de front-office, maar ook op het gebied van de back-office en fulfilment.

Dat facilitaire contactcenters in staat zijn tot veel meer dan alleen het afhandelen van klantcontact bewees HCN. Rondom de conversie van de gulden naar de euro werd HCN door De Nederlandse Bank geselecteerd om een project uit te voeren dat naast multimediale contactcenter-activiteiten ook uitgebreide werkzaamheden op administratief, financieel en logistiek gebied omvatte?

Volop kansen

Met de constatering dat uitbesteding van klantcontact aan strategisch belang wint, ontstaat er ook ruimte voor samenwerkingsverbanden die verder gaan dan de traditionele relatie opdrachtgever/dienstverlener. Er zijn varianten in opkomst waarbij de dienstverlener niet alleen werkzaamheden uitvoert tegen een bepaalde prijsstelling, maar tevens mede verantwoordelijk is voor behaalde resultaten. Verzekeringsconcern Achmea en SNT zijn een strategische alliantie aangegaan onder de naam Klant Contact Services. Ook een organisatie als Unamic richt zich op vooral op strategische partnerships. In plaats van outsourcing spreekt directeur Arjen Hoekstra dan ook liever van co-sourcing: ?Dit is een flexibele vorm van outsourcing in de vorm van samenwerkingsverbanden of zelfs joint ventures. Bedrijven houden zelf controle over de processen, terwijl de activiteiten buiten de deur zijn.?

In de nabije toekomst zijn er volop kansen voor de facilitaire contactcenters in Nederland. Belangrijk is wel dat de spelers rekening houden met veranderende marktomstandigheden. Flexibiliteit in de dienstverlening blijft een kernbegrip voor facilitaire contactcenters, al krijgt het begrip een andere lading. Het accent verschuift van flexibel in de zin van ?snel? naar flexibel in de vorm van ?dynamische, aan te passen businessmodellen?. James Adams van Datamonitor ziet nog een andere sleutelelement: ?connectivity?. Adams doelt op de noodzaak voor facilitaire contactcenters om systemen te ontwikkelen die (online-)uitwisseling van gegevens met opdrachtgevers mogelijk maken. Hier is voor facilitaire contactcenters nog veel werk te doen.

Bron:

http://www.telecommerce.nl/