Zo word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De rode draad in het verhaal van de negen winnaars

Zo word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Er zijn eigenlijk negen 'Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland'. Rituals voert de ranglijst van 2021 aan met een score van 8,23. Maar hoe verhoudt de score van een retailer zich tot die van een verzekeraar of goed doel? Zou een openbaarvervoerder ooit op de eerste plaats terecht kunnen komen? Dat is een lastige kwestie. Dus verdienen alle branchewinnaars zeker een plek op het podium.

Het verschil in scores tussen de branchewinnaars in de strijd om het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland blijft bij het gemiddelde rapportcijfer net onder de 1 (0,99). De plek op de ranglijst scheelt ruim 100 posities. Niet verwonderlijk: de negen winnaars spelen de wedstrijd op een ander veld, onder andere omstandigheden, in een andere context. Toch is het interessant om te kijken wat de gemene deler is. Waaraan hebben de negen organisaties hun toppositie volgens eigen inschatting te danken?

Menselijke maat maakt het verschil

Als we dan de 7 Gouden Regels van klantvriendelijkheid er nog even bijpakken, dan zit voor veel bedrijven het onderscheid in regel 6: ‘Wees oprecht betrokken bij je klant’. De operatie en klantprocessen, die zitten wel snor bij vrijwel alle bedrijven. Maar met de menselijke maat, het gezond verstand in het klantcontact maak je klanten echt blij.

Met de menselijke maat, het gezond verstand in het klantcontact maak je klanten echt blij

Raymond Cloosterman van winnaar Rituals zegt: “Onze medewerkers zijn mensen met karakter, echt en authentiek. Ze zijn allround getraind en hebben mandaat om zelf een oplossing op maat voor de klant te vinden.”

Joyce Burkens van Energiebedrijf Greenchoice: “We geven medewerkers vooral de ruimte om echt in te gaan op de vragen en wensen van klanten. Soms duren gesprekken een uur. Veel belangrijker vinden we dat de gesprekken in één keer goed zijn.” Jako Papac van verzekeraar DSW: “We nemen de tijd voor verzekerden die vragen hebben en geven mensen het gevoel dat ze werkelijk gehoord worden. Natuurlijk coachen en begeleiden we daarop, maar het zit ook heel erg in onze medewerkers zelf.”

Mijlpalen en graadmeters

Daarbij is het volgens Ingrid van der Fits van telecomprovider Ben wel belangrijk om een goede balans te vinden tussen strakke procedures en handelingsvrijheid. “Als een medewerker merkt dat de klant niet geholpen is met een bepaalde procedure, dan heeft het geen zin om die te blijven herhalen. We geven medewerkers de vrijheid en het vertrouwen om daarin eigen keuzes te maken. Anderzijds zijn de protocollen en instructies wel de vaste kaders. Voor een klant moet het niet uitmaken wie hij of zij aan de lijn heeft.”

De verkiezing tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is voor branchewinnaars een mooie graadmeter, net als bijvoorbeeld de Net Promotor Score (Ben: “NPS is de belangrijkste KPI.”), de KlantenMonitor Zorgverzekeringen voor DSW, het halfjaarlijkse GfK-rapport voor Dekamarkt en de eigen onderzoeken. Anne Hettinga van Arriva: “Wij monitoren uiteraard zelf continu de klanttevredenheid en hebben programma’s om te blijven verbeteren. Reizigers beoordelen ons op een mix van zaken. Op de klantervaring tijdens de reis of bij online of telefonisch contact, maar ook op praktische zaken: rijdt de bus of trein op tijd, is het schoon op het station?”

Betrokkenheid: geen moetje maar kernpunt

In de gesprekken met de winnaars komt de maatschappelijke betrokkenheid vaak terug (regel 7: ‘heb oog voor mens & maatschappij’). Niet als sociaal ‘moetje’, maar als integraal onderdeel van de visie en strategie. Dat ligt voor de hand bij goedendoelenorganisatie KiKa. Daar wordt dus vooral ingezet op de aspecten van de eerste 6 regels. Anouk Stinenbosch van KiKa: “Het verbeteren van onze professionaliteit is een continu proces. We willen ons profileren als benaderbaar en servicegericht goed doel. Daarom is het van groot belang dat we klantvriendelijk en laagdrempelig zijn voor de mensen die net zo veel hart voor de goede zaak hebben als wij.”

Bij de RegioBank is die maatschappelijke rol ook een kernpunt. “Waar andere partijen zich terugtrekken uit het straatbeeld, vinden wij het belangrijk om echt deel uit te maken van de lokale samenleving. We ondersteunen maatschappelijke initiatieven die ten goede komen aan de buurt en hebben de bakker en slager als klant en de gezinnen uit de omgeving. Zo dragen we bij aan de leefbaarheid.”

DekaMarkt viert het vakmanschap, kiest voor lokale producten en heeft als kernwaarde onder meer ‘verfrissend verantwoord’. Ralf Simons (Dekamarkt): “Daarbij gaat het onder meer om het tegengaan van voedselverspilling en klanten helpen bewuste(re) keuzes te maken. Zonder daarbij belerend te zijn.”

Vijf generaties klantvriendelijkheid

Als er een bedrijf is dat verstand heeft van klantvriendelijkheid, dan is het Van der Valk. Het familiebedrijf bestaat al bijna 160 jaar en is inmiddels toe aan de vijfde generatie. Ab de Bruijn tot slot: “In het directe contact met onze gasten maken we het verschil. Wij hoeven het niet te hebben van het ‘binnenharken’ van goede online reviews. Continu je best doen voor de gasten, dat leidt tot de beste resultaten.” En dat is misschien meteen de duidelijkste gemene deler. 

Credits afbeelding: Nick Page/Unsplash, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.