Klantenservices onder de loup

Gisteren is op het Customer Interaction Seminar het resultaat (pdf) gepresenteerd van een groots onderzoek naar de kwaliteit van van de klantenservice van verschillende grote bedrijven. Bijna 5000 consumenten hebben hun mening gegeven over de kwaliteit van de bedrijven uit verschillende sectoren (semi-overheid, financi?n, energie, telecom en internet)

Opvallend is dat in drie van de vijf branches de winnaar ook de verliezer is. Negatieve ervaringen worden echter meer gedeeld dan positieve ervaringen en dus moeten Essent, UPC & KPN zich nog flinke zorgen maken.

Essent scoort hoog omdat consumenten niet verwachten dat Essent ook doet wat ze belooft. Blijkbaar is de verwachting zo ver gedaald dat het niet moeilijk is deze te overtreffen en consumenten te verrassen.

De andere “winnaars” qua klantvriendelijkheid zijn de Belastingdienst en de Postbank. De verliezers zijn het UWV en de Rabobank.

De bereikbaarheid van de bedrijven is over het algemeen aardig te noemen. De belastingdienst komt er het slechtst uit, echter door de kwaliteit van beantwoording vinden consumenten dit niet vervelend.

De onderzoekers merken terecht op dat veel bedrijven voor prospects een gratis en goed bereikbaar nummer hebben, terwijl klanten regelmatig moeten betalen en langer moeten wachten om hun vraag te stellen. Dit zet de relatie met de klanten onder druk, terwijl de telefonische contactmomenten juist een goede kans zijn om de relatie een boost te geven.

Voor wat betreft de gebruiksvriendelijkheid van websites scoren Essent en KPN het hoogst. Postbank, verkozen tot website van het jaar staat op de derde plaats. 21% van de gebruikers vindt de Postbank site niet makkelijk in gebruik.

Het onderzoek is uitgevoerd door Interview-NSS en Telecommerce.