Klanten zorgverzekeraars minder trouw en tevreden
Klanten oordelen negatiever over de dienstverlening en producten van zorgverzekeraars dan vorig jaar. In het afgelopen jaar werd de dienstverlening met een 7,2 gewaardeerd na jaren constant te zijn geweest op 7,4. Nagenoeg alle zorgverzekeraars zagen de waardering voor hun dienstverlening dalen. Dit terwijl zorgverzekeraars de laatste jaren fors investeren in het verbeteren van de performance.
Ook de loyaliteit van klanten neemt af. In 2003 gaf 74 procent aan zeker klant te blijven, nu is dat nog 64 procent.
Het oordeel over de kwaliteit van de zorgverzekering daalde van 7,4 naar 7,2. Alleen het oordeel over prijs verbeterde van 5,8 naar 6,3. Dit blijkt uit de Klantenmonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijks onderzoek van MarketResponse en Jan M. de Mos Management Consultancy.
Volgens de onderzoekers is de afname van de loyaliteit in combinatie met de structureel lagere scores voor de kwaliteit van dienstverlening een teken dat klanten in de zorgverzekeringsmarkt zich bewuster lijken te worden van de keuzemogelijkheden. “De oude vertrouwde verzekeraar is niet langer zaligmakend”, aldus de onderzoekers.
Bron:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Dit onderzoek is vrij recent opnieuw gedaan. Hieruit blijkt overigens dat mensen die bij een kleine zorgverzekeraar zitten het meeste vertrouwen hebben. Zij worden ook het beste geinformeerd. Dit beeld is tegenstrijdig met dit bericht.