Hoe een humoristische AI-assistent helpt bij service recovery

Wat vinden we er eigenlijk van als niet een mens maar een AI-assistent de lolbroek is?

2 oktober 2023, 14:30 1550 x gelezen

Stel, je zit in een restaurant en je kunt je bestelling doorgeven aan een AI-assistent. Helaas gaat het niet helemaal goed in de keuken en het gerecht laat nogal lang op zich wachten. De AI-assistent verontschuldigt zich voor deze servicefout. Hoe moet de assistent zo’n herstel verwoorden?

De onderzoekers Xu en Liu (2022) betogen dat in vergelijkbare menselijke situaties medewerkers emotionele intelligentie moeten tonen: ze moeten de situatie en de gevoelens van de klant goed aanvoelen en op een passende wijze reageren. Bijvoorbeeld met een grap om de lucht te klaren. Van een robot kunnen mensen dat eveneens waarderen, bleek uit eerder onderzoek. Xu en Liu vroegen zich daarop af hoe humor in dergelijke situaties overkomt als een AI-assistent de grappen maakt.

Onderzoek met AI-assistent

De onderzoekers voerden een indrukwekkende serie experimenten uit. Eerst ontwikkelden ze verschillende versies van een AI-assistent waarbij een servicefout optrad (bijvoorbeeld omdat een verkeerd gerecht was bezorgd). De AI-assistent repareerde deze service failure vervolgens met of zonder grap. Participanten hadden een conversatie met een van die versies.

In de onderzoeken daarna werd onderzocht welke situationele factoren daarop invloed kunnen hebben. Specifiek keken ze naar tijdsdruk: of de participant zo snel mogelijk een antwoord moest krijgen. En ze keken naar customer inoculation, wat betekent dat de assistent van te voren al waarschuwt dat er mogelijk een fout kan optreden waardoor klanten minder boos zijn als er vervolgens een vergissing plaatsvindt. In elk onderzoek werden de percepties van participanten bevraagd met een vragenlijst. Er werd gemeten hoe warm en competent de participanten de AI-assistent vonden, en hoe tolerant ze waren na de opgetreden fout.

Resultaten

  • Humor van een AI-assistent werkt! Mensen zijn na de interactie met de grappige AI-assistent meer tolerant dan na de gewone AI-assistent.
  • Dit effect wordt verklaard door hoe warm en competent mensen de AI-assistent vinden. Deze menselijke kenmerken geven mensen het gevoel dat ze door de AI-assistent begrepen worden.
  • Het helpt als mensen van tevoren al gewaarschuwd worden voor een mogelijke servicefout (inoculation). Humor valt dan beter.
  • Houd rekening met tijdsdruk: als er weinig tijdsdruk is dan zijn de grappige AI-antwoorden effectief. Maar als er druk op de ketel staat, dan moet de AI-assistent zijn grappen inslikken.

Kortom, als er een servicefout te repareren valt, dan kan het geen kwaad om negatieve emoties weg te nemen met een grap. Dit was al voor menselijke interacties aangetoond, maar humor werkt dus ook als ze van een robot of AI-assistent komen. Dat is goed nieuws voor de creatieve conversational designers, copywriters en product owners die aan de basis staan van (gescripte en ongescripte) AI-conversaties. Kom maar door met jullie grappen, klanten worden er toleranter door!

Meer weten?

Dit artikel is gebaseerd op onderstaand onderzoek:

Xu, X. & Liu, J. (2022). Artificial intelligence humor in service recovery. Annals of Tourism Research95, 103439. Je vindt het artikel hier.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op de website van SWOCC.

Over de auteur

Dr. Christine Liebrecht is universitair docent Bedrijfscommunicatie en Digitale Media aan Tilburg University. Haar onderwijs en onderzoek richt zich op taalkenmerken in online communicatie tussen klanten en organisaties, waaronder content marketing, webcare en chatbots.

Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) doet fundamenteel wetenschappelijk onderzoek op het gebied van merken en communicatie. Deze kennis maakt SWOCC toegankelijk voor de praktijk, bijvoorbeeld door het uitbrengen van publicaties, het organiseren van lezingen en het schrijven van blogposts: via dit account zullen onderzoekers, docenten en andere schrijvers hun kennis over marketing delen. De stichting is in 1995 opgericht op initiatief van Giep Franzen en is gelieerd aan de afdeling Communicatiewetenschap van de Universiteit van Amsterdam. Meer SWOCC? Ga naar swocc.nl of volg ons via @SWOCC_NL

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!