Hoe klantfeedback met likes en dislikes leidt tot diepe inzichten

In gesprek met Janneke van den Heuvel van TryLikes

Het is een droom van elke marketeer: tot wel 90 procent respons op je feedbackvraag aan klanten. Onmogelijk? Toch niet. TryLikes krijgt het voor elkaar en wel met een even simpele als doeltreffende methode. Eén paal, één vraag, twee antwoordmogelijkheden: duimpje omhoog of duimpje omlaag. De resultaten gaan een stuk dieper dan je zou denken. Ik spreek met Janneke van den Heuvel, co-founder van TryLikes.

Stel, je hebt een fastfood restaurant en de klanttevredenheid is door de week heen gemiddeld een zesje. Echter, zo’n twee tot drie keer per week schiet de klanttevredenheid omhoog tot boven de negen. Je hebt geen flauw idee hoe dat komt, totdat je de data van je klanttevredenheid naast je personeelsplanning legt. Wat blijkt? Die collega die door de rest van het team gezien wordt als aansteller, zorgt hoogstpersoonlijk voor de torenhoge scores. Zijn amicale gedrag en grappen en grollen blijken juist enorm gewaardeerd te worden door klanten. Je besluit dan ook samen met hem te gaan zitten en manieren te bedenken om de service van de overige collega’s ook naar een hoger niveau te tillen.

Dit zijn resultaten die TryLikes behaalt met hun, op het eerste gezicht, platte meetmethode. Een vraag, twee antwoordmogelijkheden; dat kan je toch nooit van voldoende data voorzien om daadwerkelijk verbeteringen door te voeren, dacht ik? Het blijkt dat ik dat verkeerd heb gezien.

Met de meetpunten verzamelen ze constant een grote stroom aan data. Zo kan je bijvoorbeeld zien dat de klanttevredenheid op dinsdagmiddag gemiddeld een stuk lager is dan de rest van de week. Waarom dat is, kan je zien door correlaties te maken met andere meetpunten in de winkel (er wordt zelden slechts één meetpunt gebruikt per locatie) en met andere data die je al beschikbaar hebt. Voorbeelden zijn bijvoorbeeld dat de wachtrijen langer zijn dan gebruikelijk of dat er te weinig personeel in de winkel is. Zo kom je er toch achter welke punten je moet verbeteren om de algehele tevredenheid naar een hoger niveau te tillen.

Gespreksstof in de kantine

De data van de meetpunten wordt realtime getoond op dashboards in de kantine van veel van de winkels waar TryLikes actief is. Op die dashboards wordt een vergelijking getrokken met de vorige dag of vorige week: waarom worden we vandaag beter of juist een stuk slechter beoordeeld dan gisteren? Een mooi uitgangspunt voor een gesprek met medewerkers over hun ideeën om het beter te doen.

Nadelen?

Is het dan allemaal rozengeur en maneschijn? Nee natuurlijk niet. Het systeem werkt alleen bij een grote hoeveelheden klanten; in supermarkten bijvoorbeeld. Voor de kleinere winkels of ondernemingen waar veel minder klanten komen, is dit middel niet geschikt. Ook wordt het pas echt nuttig als je meerdere meetpunten gebruikt. Daarvoor moet de customer journey van jouw klanten genoeg touchpoints hebben die het meten waard zijn.

Tenslotte: valsspelen. Hoewel het niet veel gebeurt, is het mogelijk dat medewerkers zelf, telkens als ze langs een meetpunt lopen, op het duimpje omhoog drukken. Er zitten methodes ingebakken in de technologie om dit tegen te gaan, maar waterdicht is het natuurlijk nooit.

Het is een frisse en innovatieve methode om klantfeedback op te halen tussen al het geweld van NPS-vragen en ellenlange online surveys (zie ook deze aflevering voor wat je daaraan kunt doen). Met responsrates van tussen de twaalf en negentig procent is het niet te vergelijken met online surveys. Mijn hele gesprek met Janneke van den Heuvel hoor je hieronder in de nieuwste aflevering van Over Klanten Gesproken. Abonneren op de podcast kan ook via iTunes.