Hoe doe jij webcare in 2016?
Doe mee aan het onderzoek
Hoe doen Nederlandse organisaties webcare? Voor de 4e keer start Upstream het onderzoek naar de Stand van Webcare, dit jaar samen met onderzoekers van de HAN. Het onderzoek focust zich onder andere op hoe organisaties webcare organiseren, met welk doel zij webcare inzetten, welke tone of voice ze gebruiken en of ze de klant überhaupt in beeld hebben. Dit jaar worden ook Facebook Messenger en WhatsApp meegenomen in het onderzoek en wordt er nagedacht over de toekomst van webcare. Nemen (ro)bots en kunstmatige intelligentie (AI) het klantcontact en webcare over?
Vul direct de vragenlijst Stand van Webcare 2016 in.
Webcare anno 2015
Uit het onderzoek in 2015 naar de Stand van Webcare kwam naar voren dat de inzet van webcare vakkundig(er), volwassener en vanzelfsprekend is geworden. Slechts enkele organisaties pionierden verder met onder andere de inzet van WhatsApp voor klantcontact. Ondanks het 24/7-karakter van social media gaven de 149 deelnemers overwegend aan dat ze enkel tussen 09:00 uur en 17:00 uur actief waren met webcare en dan met name op werkdagen. Is dat in 2016 nog steeds zo?
Hoe doen organisaties webcare in 2016?
Hoeveel Nederlandse organisaties zijn er nu in 2016 gestart zijn met beantwoorden van berichten via bijvoorbeeld WhatsApp of wellicht Snapchat? En zijn er verschillen te zien in de openingstijden en openingsdagen? Wordt klantcontact via webcare nu al wel (meer) geregistreerd in een CRM? Voegen we aan elk bericht smiley’s toe? Is de afdeling customer service nog steeds de plek waar webcare wordt gedaan? Dat moet allemaal uit het onderzoek naar voren komen. Daarnaast zijn er technologische ontwikkelingen die het mogelijk maken om klantcontact automatisch(er) te laten verlopen. Bestaat over 5 jaar webcare nog wel als (ro)bots en kunstmatige intelligentie (AI) het klantcontact overnemen?
Vertel ook hoe jullie webcare doen!
Upstream en de HAN vragen je hulp voor het onderzoek naar de ‘Stand van Webcare 2016’. Vul voor 18 november 2016 de vragenlijst in en laat weten hoe jouw organisatie webcare doet. Al meer dan 47 organisaties hebben de vragenlijst ingevuld!
Als je de vragenlijst invult ontvang je een kortingscode t.w.v. 100 euro voor het Social Service Congres op 1 december 2016 in Nieuwegein.
Ook maak je kans op een boekenbon t.w.v. 50 euro. Wij verloten 2 boekenbonnen onder de deelnemers aan het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016.
Wij gaan vanzelfsprekend zorgvuldig met je gegeven antwoorden om en zullen deze niet herleidbaar publiceren.
Presentatie resultaten op Social Service Congres
De resultaten van het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 worden op 1 december 2016 tijdens het Social Service Congres gepresenteerd. Ook hier op Marketingfacts zal aandacht aan het onderzoek worden gegeven. Deelnemers die de vragenlijst hebben ingevuld ontvangen ook de resultaten via e-mail. Zo kun je lezen hoe er aan webcare wordt gedaan door Nederlandse organisaties anno 2016.
Samenwerken aan onderzoek
Het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 wordt door Upstream uitgevoerd in samenwerking met Renée van OS en Daphne Hachmang, onderzoekers naar online interactie en webcare aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN). Renée van Os, associate lector ‘online interactie’, spreekt ook op het Social Service Congres 2016.
Op basis van actuele marktkennis en ervaring in projecten richt Upstream zich op het inspireren van organisaties, het geven van strategisch advies en het ondersteunen bij de daadwerkelijke implementatie van social (customer) service, social media monitoring en social media analyse. Wij doen onderzoek, maken plannen, geven (strategisch) advies en begeleiden organisaties bij de implementatie van o.a. social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact in digitaal tijdperk. Upstream is een “connected company” en werkt graag samen met andere professionals en partijen.