• Usability & design
    wordt gesponsord door

Het einde van de papieren handleiding

Het einde van de papieren handleiding

De gemiddelde klantenservice krijgt regelmatig vragen over de handleiding van een product. Onderzoek van SwipeGuide onder vijftig bedrijven laat zien dat dat zelfs om zo’n 20 procent van alle vragen gaat. Hoe makers van handleidingen ook hun best doen, het blijft lastig om in tekst en een paar plaatjes uit te leggen hoe een ingewikkeld proces werkt. SwipeGuide denkt dat het anders kan.

Het bedrijf richt zich daarbij niet op consumentenhandleidingen, maar op bedrijfsinstructies. "Wij zijn de nieuwe standaard voor instructiesoftware. We bouwen een softwareapplicatie waarmee we het voor bedrijven zo eenvoudig mogelijk maken om zelf slimme, visuele, stap-voor-stap instructies te maken en die vervolgens te delen op smartphones, tablets of brillen. Daarmee komt er een eind aan de papieren handleiding", aldus founder en CEO Willemijn Schneyder. 

Voortdurend optimaliseren

De grote kracht van SwipeGuide is het uitgangspunt dat een instructie nooit af is en altijd beter kan. "Onze software verzamelt data over de effectiviteit en het gebruik van de instructies. Dat wordt vervolgens teruggegeven in de vorm van verbetertips aan de maker van de instructie. Daar zit de echte waarde van het platform. Enerzijds stel je mensen, medewerkers of gebruikers in staat om dingen foutloos uit te voeren en anderzijds geef je een bedrijf een tool in handen om klantvragen te voorkomen of productieprocessen te optimaliseren." 

Die feedback is vanaf het begin meegenomen bij de ontwikkeling van SwipeGuide. Toch staat het bedrijf daarmee pas aan het begin. "Het is onze ultieme droom: dat je inlogt in je dashboard en dat je drie tipjes ziet oplichten die bijvoorbeeld aangeven: '60 procent van de mensen haakt af bij stap 6 en dit is de feedback die ze daarop geven. Het lijkt erop dat je de foto’s moet aanpassen.' Daar werken op dit moment 24 mensen heel hard aan, maar we staan nog aan het begin."

"In de industrie is de pijn groot en is men zich al bewust van de verandering die nodig is"

SwipeGuide heeft een eigen CMS gebouwd dat helpt bij de samenstelling van de perfecte handleiding. "Mensen zijn visueel ingesteld, maar willen soms ook audio of tekstondersteuning. Dus we hebben een CMS gebouwd waarmee je zelf eenvoudig middels een drag- en dropsysteem visuele instructies kan maken. Je kunt gebruik maken van foto’s, tekeningen of kleine animaties en microvideo’s. Je maakt een account aan, je logt in, je zegt wat je wilt gaan doen en dan is ons CMS zo ontworpen dat het je er stap voor stap doorheen helpt. Het laat je nadenken over welke taken mensen willen of moeten uitvoeren met het product en vervolgens stimuleert het om korte, krachtige instructies te maken."

Gebruikersgericht?

De wereld van de gebruiksaanwijzingen is volop in beweging. SwipeGuide heeft diverse concurrenten. Toch maakt Schneyder zich geen zorgen: "Op dit moment is de gemiddelde gebruiksaanwijzing geschreven vanuit het product. Het beschrijft in eerste instantie alles wat het product omhelst. Dan begint het vaak met hele grote lijsten met waarschuwingen, maar als je een nieuw koffiezetapparaat koopt, dan is je eerste doel een lekker kopje koffie en niet alle technische beschrijvingen. Het is nu heel erg van binnen naar buiten gericht. Wij zeggen: maak het gebruikersgericht."

Daarbij is het belangrijk dat iedereen kan bijdragen. "De technische productontwerper zet een systeembeschrijving neer. Dan gaat de marketeer de instructies maken op basis van de meest gestelde vragen vanuit klanten. Vervolgens zegt de klantenservice: er lijken nu honderd vragen over de plaats van een knopje binnen te komen, daar geven wij even uitleg over. De plek van gebruiksaanwijzing blijft overal hetzelfde, maar het wordt een levend document en je elimineert een heleboel overbodige informatie en processen. Dat speelt bij de consument, maar het probleem is nog groter in fabrieken."

SwipeGuide richt zich dus meer en meer op instructies voor productieprocessen. "In de industrie is de pijn groot en is men zich al bewust van de verandering die nodig is. Plus de verbetering van de veiligheid die het oplevert, zorgt ervoor dat de bereidheid om daar nieuwe technologie te implementeren veel groter is."

Soms wordt gebruik gemaakt van augmented reality om dingen duidelijk te maken, maar in de meeste gevallen wegen daarvoor de kosten niet op tegen de baten. "Wanneer instructies regelmatig veranderen, dan moeten de kosten voor het produceren van die instructies in verhouding staan tot wat je nodig hebt. Dat is de kracht van ons platform. We werken wel met wearable technologie – daar hebben we een standaard voor ontwikkeld – maar laten we eerst kijken waar het naartoe gaat in de fabrieken. We zien wel dat het daar handsfree moet: je hebt bijvoorbeeld een veiligheidshelm op en je wilt wel graag iets kunnen zien, maar je mag zeker niet je telefoon bij je hebben als je aan de machine staat. Je hebt dus een handsfree oplossing nodig waarmee je de codes scant en iets op je beeldscherm geprojecteerd krijgt."

"Dat is de droom: iets wat moeilijk is, makkelijk te maken"

Begin dit jaar wist SwipeGuide een miljoen euro aan investeringen binnen te halen. Het bedrijf wil groeien van 24 man/vrouw nu, naar dertig. De software draait inmiddels op 220 fysieke locaties wereldwijd. Belangrijkste doel voor het komend jaar is het zelflerende principe verder ontwikkelen: "Dat zien we verder niemand doen. Wij willen in het stuk instructie heel erg goed zijn, daar ligt onze onderscheidende kracht. Ik hoop dat we dan met een iets groter development-team de verbetertips kunnen laten zien. Dat is de droom. Dan ben je echt bezig om iets wat moeilijk is, makkelijk te maken. Ik denk dat we daar met een man of dertig moeten kunnen staan, maar dan wel met de juiste mensen. We zijn nogal kieskeurig. We kunnen dan met trots vertellen hoeveel klanten een beter productieproces hebben dankzij het gebruik van onze software."

 


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Informatief artikel. Zet je aan het denken waar jij aan werken kan om processen te vergemakkelijken.

    autobelettering

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.