Help, de consument praat terug

Al weer even geleden (31 januari jl.) was ik aanwezig bij Winkwaves+1, een event ter gelegenheid van het éénjarig bestaan van Winkwaves (o.a. van mijn favoriete social bookmarking service watvindenwijover.nl). Het thema van de bijeenkomst was “Help, de consument praat terug”. Samen met 34 andere marketeers werd dit onderwerp zeer actief besproken. Diverse thema’s kwamen aan bod, zoals “Hoe zorg je dat er een community rondom jouw product of dienst ontstaat?”, “Businessmodellen voor social software en web 2.0”, “Hoe zorg je dat de klantervaring niet bij de website ophoudt?”.

Waarom praten consumenten eigenlijk terug? Blogs en fora bieden consumenten allereerst een platform om erkenning te vragen voor het onrecht dat leveranciers hen aandoen. Het is daarmee een uitlaatklep voor frustratie, maar het is tevens een platform om passie en enthousiasme te tonen. Marketeers kunnen hier hun voordeel mee doen, omdat consumenten pro-actief laten horen wat hen bezighoudt en hoe zij de producten en diensten eigenlijk zouden willen gebruiken en welke verbeteringen zij zien. Daarnaast gebruiken consumenten het ook om zichzelf te profileren, en respect en waardering te krijgen. Het nadeel van de web2.0 sites is dat extremisering van standpunten gestimuleerd wordt. Het moet steeds gekker, groffer of geiler. Waarmee reputatieschade snel is opgelopen. Wat ook opvalt is dat consumenten eigenlijk alleen vanuit hun eigen perspectief denken, waardoor nuances en balans in blogposts of op fora wel eens ver te zoeken zijn.

Welke rol heb je als marketeer bij deze nieuwe ontwikkelingen? Marketeers zijn over het algemeen erg geïnteresseerd om het gesprek aan te gaan. Om dat te laten slagen zal een marketeer zichzelf kwetsbaar, geloofwaardig en authentiek op moeten stellen. De grote vraag is: hoe creëer je de ruimte voor een constructieve dialoog?

De uitkomsten van de sessie zijn nu verwoord in een ‘co-created whitepaper’ met daarin input van alle deelnemers. Terugkerend thema hierin is het belang om je zelf als organisatie meer transparant te durven opstellen. Neem zelf het initiatief en creëer een platform waarop je je klanten kunt ontmoeten, kennis kunt delen en kunt samenwerken. Respecteer de reacties (ook als die negatief zijn) en laat zien wat je met de reacties doet. De functie van marketeer blijft, maar de manier waarop je invulling aan je vak geeft verandert wel. De invloed van social software en web 2.0 op marketing kunnen we dan ook als volgt samenvatten: Het is fijn dat de consument terug praat, mits beide partijen de moeite nemen zich te verdiepen in de ander en zich aan de (nieuwe) spelregels houden.