Grote webshops laten blinde digitaal in kou staan

14 december 2021, 06:00

Onderzoek Level Level en Twinkle: Toegankelijkheid grote webshops laat stevig te wensen over

De grote webwinkels in Nederland zijn slecht toegankelijk voor mensen met een beperking. Dat blijkt uit onderzoek naar vijftien van de grootste webshops uit de Twinkle100, uitgevoerd door Level Level met ondersteuning van Twinkle. Bij 8 van de 15 onderzochte webshops is het bijvoorbeeld niet mogelijk om een bestelling te plaatsen als je blind bent.

Internetbureau Level Level voerde een intensief onderzoek uit naar de top van de Twinkle100, de ranglijst met de grootste online verkopers in ons land van e-commerce vakblad Twinkle, onderdeel van BBP media (net zoals Marketingfacts). Het onderzoek is hier als pdf te downloaden.

Aanleiding onderzoek

In 2022 wordt een nieuwe Europese richtlijn van kracht: de Accessibility of products and services, de Directive (EU) 2019/882. Deze richtlijn verplicht onder andere grote webwinkels om hun diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking.

Dat houdt in dat ook bedrijven en organisaties (uitgezonderd zijn organisaties met minder dan 10 werknemers en een jaarlijkse omzet van minder dan 2 miljoen euro) hun website toegankelijk moeten maken voor iedereen. Vanaf juni 2025 zal dit voor Nederland als wetgeving gaan gelden en vanaf die datum zal er ook worden gehandhaafd.

Resultaten Toegankelijkheid 15 grote webshops

Level Level stelde de vraag: kan een bezoeker die alleen een toetsenbord of een schermlezer gebruikt een bestelling doen? Dat bleek onmogelijk bij de webshops van Ikea, Zalando, Jumbo, About You, Hema, de Bijenkorf, Wehkamp en MediaMarkt. Het best uit de test komen Apple en H&M: bij die webwinkels kun je alle stappen van een bestelling goed uitvoeren.

Waar wordt de ontoegankelijkheid door veroorzaakt?

  1. Form over function
  2. Informatie wordt alleen visueel begrijpelijk weergeven
  3. Teksten zijn slecht leesbaar
  4. Toetsenbordnavigatie werkt niet (goed)
  5. Fouten in de code
  6. Ontbreken van een goede kwaliteitscontrole over het gehele traject

De belangrijkste redenen waardoor een bestelling niet kan worden afgerond zijn interactieve panelen en pop-up vensters die niet zichtbaar zijn met een schermlezer of onbereikbaar met een toetsenbord, waardoor essentiële informatie onleesbaar is en betaalinformatie niet kan worden ingevoerd; buttons en afbeeldingen die alleen visueel begrijpelijk zijn maar door een schermlezer simpelweg als “knop” worden voorgelezen; en het ontbreken van visuele focus wanneer je met de tab-toets over een pagina navigeert.

Volgens toegankelijkheidsdeskundige Rian Rietveld van Level Level, die het onderzoek uitvoerde, is het opvallend dat er zelden een check wordt gedaan voor de hele website. “Daardoor kan één fout consequenties hebben voor het gehele besteltraject.”

Opvallend is dat ook bij de sites waar ogenschijnlijk wél aandacht is besteed aan toegankelijkheid nog veel mis gaat. Foute HTML-codes en gebrekkige controles zorgen dat het voor mensen met een beperking vaak een flinke puzzel is om een bestelling te plaatsen. Volgens Rietveld is de oorzaak van het probleem vaak een gebrek aan kennis bij developers en organisaties:

“Toegankelijkheid wordt niet gegeven op de opleidingen voor developers. Zij komen daardoor van school zonder de wetenschap dat er mensen zijn die een website op een andere manier gebruiken dan met een muis. En doordat ze die kennis op school al niet meekrijgen, komt het bewustzijn ook niet bij de bedrijven waarvoor ze gaan werken.”

Een greep uit de reacties op het onderzoek

Alle genoemde bedrijven hebben het onderzoek kunnen inzien en gelegenheid gekregen om te reageren. De volledige reacties van alle bedrijven zijn opgenomen in het onderzoek. De complete reacties van alle bedrijven zijn opgenomen in het rapport, dat je hier kunt downloaden.

Wehkamp: “We erkennen de mogelijkheid om ook de benoemde doelgroep met een beperking beter te servicen. We nemen de suggesties dan ook ter harte en gaan bekijken hoe we de toegankelijkheid voor deze doelgroep kunnen verbeteren.”

Hema: “De afgelopen jaren zijn voor Hema uitdagend geweest. Daarom is er minder geïnvesteerd dan we hadden gewild in de onze webshop en dat zien we helaas nog steeds terug. (…) Inmiddels is een grote inhaalslag ingezet, met als doel om in 2025 volledig te kunnen voldoen aan de nieuwe regelgeving.”

Ikea: “Naar aanleiding van de nieuwe Europese richtlijnen staat dit onderwerp op wereldwijd niveau al bij Ikea op de agenda en we ondersteunen de geplande wetgeving. In Nederland gaan we naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek kijken waar lokaal de mogelijkheden liggen om de toegankelijkheid te verbeteren.”

Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief