• Usability & design
    wordt gesponsord door

Essent scoort wanneer consument oriënteert naar energiecontract

Essent scoort wanneer consument oriënteert naar energiecontract

Genoeg te doen in de energiewereld: bouw van nieuwe centrales die worden stilgelegd, groene stroom die verre van groen blijkt te zijn en veel energiebedrijven die in bijzonder zwaar weer verkeren door economische stagnatie. Altijd boeiend om eens te kijken hoe 300 consumenten zich online oriënteren naar een nieuwe aanbieder van energie, met de op het oog eenvoudige opdracht: “Ga u op het internet oriënteren op een energiecontract.”Essent was in mei 2013 de grote winnaar, terwijl het bedrijf van ver moest komen. In dit artikel gaan we deze case dieper uitwerken: wat doet Essent goed, en wat kunnen we leren van de 1500 websitebeoordelingen van 300 consumenten?

Web Performance Score

WUA! definieert de prestaties van websites aan de hand van de Web Performance Score. Deze score wordt in eerste instantie bepaald door drie ‘harde’ thema's: Vindbaarheid, Doorgaan en Voorkeur. Deze harde thema's vormen de belangrijkste schakels binnen de berekeningsformule.

Kijken we naar de Web Performance Score in bovenstaande tabel van 3 verschillende energieonderzoeken die WUA! uitvoerde in de periode mei 2012 – mei 2013, dan zien we in de top 3 dat de nummers 2 en 3 (Eneco en Nuon) stuivertje wisselen in de top 3. Maar Essent komt “van ver”. Het bedrijf scoorde in mei 2012 nog een derde positie, maar zakte in november 2012 onderuit naar de zesde positie en revancheerde zich in het meest recente onderzoek van mei 2013 met een nummer 1 positie. Hoe komt dat nu, waar zitten de verschillen?

 

Mei 2013 vs november 2012

Interessant om te zien waar het bij Essent op de website beter is gegaan: welke factoren hebben voor de stijging van positie nummer 6 naar de toppositie in het onderzoek gezorgd?

In november 2012 scoorde Essent een Web Performance Score van 5,7. Dat leverde een zesde plaats op, wat tegelijkertijd betekent dat het met de kwaliteit van websites van het gemiddelde energiebedrijf niet al te rooskleurig gesteld is. Vooral op voorkeur, kwaliteit, informatiewaarde en vormgeving scoorde Essent stevig onder de maat vergeleken met de top 3.  Hoe anders is dit in mei 2013!

In mei 2013 scoort Essent een vol punt hoger op voorkeur, ook bijna een vol punt hoger (0,9)op kwaliteit, op informatiewaarde werd de score met een vol punt verbeterd en op vormgeving van de website werd de score verhoogd van een 6,0 naar een 6,6. Dat levert al met al een stijging in de Web Performance Score op van 5,7 naar 7,0: een bijzondere verbetering in een half jaar tijd.

 

Essent.nl & de WUA! benchmark

Door in al onze onderzoeken de respondenten dezelfde vragen te stellen tijdens het oriëntatieproces, heeft WUA! een uitgebreide benchmark ontwikkeld. Zo kunnen we de scores van Essent.nl in een breder perspectief plaatsen. In onderstaande tabel wordt Essent.nl vergeleken met de top 3 beste websites van Nederland uit de benchmark. Uit onderstaande tabel blijkt dat ondanks de eerste positie van Essent binnen de energiebranche er nog veel werk te doen is om tot de beste websites van Nederland te behoren.

Reactie van Klaas Kroezen, directeur van WUA!:

“In deze tabel over de beleving per aanbieder is duidelijk te zien dat de winnaar in de energiebranche achterloopt op de beste websites van Nederland. Ons doel is om continu in kaart te brengen wat te doen om per element tot de top van Nederland te behoren, daarvoor is het essentieel om buiten de eigen markt te kijken.”

 

Vindbaarheid

Voordat we ingaan op een meer kwalitatief beeld van wat Essent online allemaal goed doet, nog even wat cijfers. Uit onderstaande tabel blijkt cijfermatig (onderzoek mei 2013) wel waarom het goed gaat bij Essent:  het bedrijf wordt ten eerste het meest gevonden door 83 procent van de respondenten. Daarnaast gaan ook nog eens 71,7 procent van de respondenten door op de website van Essent.

Dan het allerbelangrijkst: Essent verpulvert de concurrentie op het gebied van voorkeur voor een aanbieder van energie. Voor de eerste plaats scoort Essent.nl 19 procent, maar ook als “tweede keus” doet het bedrijf het heel erg goed met 18 procent. Nuon, de nummer 2 in het onderzoek van mei, moet het qua voorkeur met de helft minder doen (10,3 procent). Ditzelfde beeld ontstaat als je kijkt naar de nummer 3 in het onderzoek: Eneco scoort “maar” 11,3 procent op keuze eerste plaats, terwijl Essent daar zoals gezegd 19 procent haalt.

 

Top 3

In de ranglijst staat op slechts 0,2 punt verschil Eneco.nl op de tweede positie. Eneco.nl stond vorige meting ook op de tweede, maar weliswaar met een lagere score van 6,2. Doordat in verhouding meer respondenten de weg naar Eneco.nl wisten te vinden, scoren ze ook beter op het thema Voorkeur. De voormalig nummer 1 Nuon.nl, maakt de top 3 compleet met een eindscore van 6,6 en is daarmee ook 0,3 punt gestegen ten opzichte van de vorige meting. Ondanks een verbeterde vindbaarheid, weet Nuon haar nummer 1 positie niet te behouden doordat ze onder ander minder goed scoren op de thema’s Doorgaan en Vertrouwen.

 

Kwalitatief beeld: Wat gaat er goed bij Essent?

Cijfers liegen doorgaans niet, maar ze zeggen ook niet altijd alles. Daarom is het goed om eens te kijken wat respondenten in het onderzoek van mei 2013 dat dus door Essent gewonnen is, goed vinden aan de website. Wat kunnen we leren van hoe Essent zijn website heeft ingericht? We staan eerst stil bij de vormgeving van de website, want daar zijn de respondenten zeer over te spreken.

Vormgeving

Essent wint het niet alleen op voorkeur, maar ook op innovativiteit qua vormgeving en design van de website. Tijdens online oriëntatieprocessen is dit een factor die vaak over het hoofd gezien worden: de website van een aanbieder moet overzichtelijk zijn, mensen niet in verwarring achterlaten maar er ook een beetje mooi uitzien: het oog wil ook wat en consumenten zijn als het ze niet zint, met één muisklik voorgoed vertrokken richting de website van de concurrent.

Wanneer we de pakketpagina van Essent.nl vergelijken op beide onderzoeksmomenten, zien we een aantal duidelijke verschillen.  In november 2012 stonden de pakketten nog onder elkaar en tijdens het onderzoek in mei 2013 staan de pakketten naast elkaar. Dit zorgt voor een duidelijker overzicht van de pakketten en kan men in een oogopslag de verschillende contracten met elkaar vergelijken. Een van de respondenten verwoord het als volgt:  “Duidelijke informatie over de verschillende contracten die er zijn. Zo is er voor elk wat wils”. Al blijkt ook volgens een aantal andere respondenten dat Essent.nl nog te verbeteren heeft met betrekking tot deze indeling. “De voordelen en nadelen van elke keuzemogelijkheid zijn totaal niet helder. Ook niet na het lezen van verdere uitleg.”

Voorkeur

Vragen we mensen naar hun voorkeur, en het waarom van de voorkeur, dan zien we bij de keuze voor Essent een bijzonder duidelijk patroon. Als we kijken naar de tool voor het berekenen van het persoonlijke tarief van Essent.nl, zien we een pagina met keuzeopties die verduidelijkt is door de opties te visualiseren, kleurgebruik en werkt live mee aan de hand van gekozen opties.

Uit de word cloud hieronder blijkt dat de respondenten de website van Essent als “duidelijk” en professioneel omschrijven. Ook “overzichtelijk” en “betrouwbaar” wordt vaak gebruikt de voorkeur voor Essent te omschrijven. 

Conclusie

Duidelijkheid en betrouwbaarheid. Daar zijn mensen in tijden van onrustige financiële markten en arbeidsmarktsituatie naar op zoek. Men wil niet voor de gek worden gehouden, prijzen moeten transparant zijn, vergelijken moet gemakkelijk en laagdrempelig mogelijk zijn en de website moet met duidelijke taal en duidelijke aanbiedingen weinig te raden over laten. Omdat de energiemarkt een vechtmarkt om de klant is geworden, hebben consumenten meer dan ooit tevoren behoefte aan een duidelijk en betrouwbaar verhaal. Wie er dan als aanbieder ook voor zorgt, dat het met de vormgeving en het uiterlijk van de website dik in orde is, gaat er met de winst vandoor.


Dat is de meer “softe” kant van het verhaal. Aan de harde kant van het verhaal, staan de cijfers die we genoemd hebben en de verbetering die Essent in een half jaar heeft bewerkstelligd door online volle punten hoger te scoren op kwaliteit en voorkeur. Verbeter je de processen op je website, dan werkt dat door in de hoeveelheid klanten die voor jouw bedrijf kiezen en dus in je bedrijfsresultaat.


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Marketingtechnisch gezien doet Essent inderdaad het heel goed, ze komen namelijk heel betrouwbaar over. Maar feit is dat ze dat helemaal niet zijn. Samen met Duits hoofdbedrijf RWE (de grootste vervuiler van Europa) zijn ze bezig met greenwashing (doen alsof je duurzaam en groen bent).

    Terwijl ze op social media druk aan het greenwashen zijn bouwen ze ondertussen in het zeer kwetsbare Waddengebied aan een enorme kolencentrale, de meest vervuilende manier om stroom op te wekken!

    Ze staan ook goed bekend vanwege hun personeelsbeleid, maar dit geldt alleen maar voor de nederlandse werknemers. Buitenlandse werknemers worden zeer slecht behandeld. http://www.fnvbondgenoten.nl/mijnbranche/branches/FNV_Eemshaven/

    Al met al reden genoeg om ze niet teveel in het zonnetje te zetten, maar juist mensen hiervan bewust te maken.

    Neemt niet weg dat ze het marketingtechnisch gezien inderdaad goed doen, nu qua duurzaamheidsbeleid nog!

    Informatie:

    http://www.deondernemer.nl/economie/276775/Essent-naar-grootste-vervuiler.html
    http://www.greenpeace.org/belgium/nl/groene-stroom/

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.