Energiebedrijven begrijpen niets van klantenservice
De klantenservice van energiebedrijven is onvoldoende. Dat stelt de Consumentenbond na onderzoek te hebben gedaan onder zes energieaanbieders: Eneco, Energie:direct, Energiebedrijf.com, Essent, Greenchoice en Nuon. EnergieNed zegt juist dat er al veel verbeterd is.
Vragen van klanten die hun energiebedrijf bellen of e-mailen blijven vaak onbeantwoord. Een simpele verhuizing loopt in de soep. En als de klachten wel beantwoord worden, duurt dit te lang. De Consumentenbond heeft bij het onderzoek vooral gelet op klantvriendelijkheid. Iedere onderneming werd 30 keer per telefoon en 30 keer per e-mail benaderd. “Zo vroegen we of er andere stroom uit het stopcontact komt als je van leverancier verandert. De stroom blijft natuurlijk hetzelfde, maar toch wist 17 procent van de medewerkers dat niet”, melden onderzoekers van de Consumentenbond.
Van de door de bond onderzochte bedrijven viel Greenchoice het meest op in positieve zin. Bijkomend voordeel is dat deze energieleverancier telefonisch tegen een normaal tarief bereikbaar is. De andere bedrijven moeten enkele of meerdere punten verbeteren, stellen de onderzoekers. Brancheorganisatie EnergieNed vindt echter dat er al heel veel verbeterd is. De energiebedrijven hebben afgelopen maanden hard gewerkt aan het verbeteren van de klachtenafhandeling, vindt EnergieNed. Het betrof vooral achterstanden in het versturen van eindafrekeningen, het ontbreken van verbruiksgegevens of foutieve verbruiksgegevens.
Inmiddels zijn de problemen volgens de branche-organisatie grotendeels opgelost en krijgt 96 procent van de zakelijke klanten binnen drie maanden de maandelijkse factuur. De resterende 4 procent krijgt de factuur later. Problemen in de facturering in de zakelijke markt ontstonden bij de opening van de markt op 1 januari 2002. De sector was niet voldoende voorbereid op de 65.000 zakelijke elektriciteits- en 2.500 gasklanten die zelf een leverancier mochten kiezen. De netbeheerders, meetbedrijven, leveranciers en klanten moesten erg wennen aan de nieuwe situatie, zeggen de energiebedrijven zelf.
De resultaten
Wie een e-mail naar Eneco stuurt, moet ten opzichte van de andere energiebedrijven het langst wachten op een antwoord:gemiddeld 4,5 dag. Bovendien is er de kans datje niets hoort: op maar 63% van de door ons verstuurde mails werd gereageerd. De kwaliteit van de antwoorden is ruim voldoende. Wie voor de telefoon kiest, moet daar ?0,10 per minuut voor betalen en zo?n 1,5 minuut wachten voordat hij iemand aan de lijn krijgt. De medewerkers beantwoordden de vragen voldoende en zeer vriendelijk.
Energiebedrijf.com beantwoordde maar de helft van de verstuurde e-mails. Ook moest lang worden gewacht op een reactie: gemiddeld zo’n 4 dagen. De antwoorden zijn voldoende. Helaas geldt dat niet voor de telefonische antwoorden: die zijn onder de maat. En daar moet wel ?0,15 per minuut voor betaald worden. Lichtpuntje: de wachttijd is ten opzichte van de andere bedrijven het kortst, namelijk een halve minuut.
Energie:direct is met ?0,70 per minuut enorm duur als je telefonisch advies vraagt. En voor dit hoge bedrag sta je gemiddeld ook nog bijna 7,5 minuut in de wacht: het langst van allemaal. Enig positief punt aan de telefoon is dat je heel vriendelijk te woord wordt gestaan. Energie:direct presenteert zich als ‘online-aanbieder’: contact moet vooral via e-mail verlopen. Helaas blinkt het hier ten opzichte van de andere bedrijven niet in uit: een antwoord laat gemiddeld bijna 3,5 dag op zich wachten. Positief punt is dat 90% van de e-mails werd beantwoord, en de kwaliteit van de antwoorden is goed. Telefonisch komt het in dit opzicht niet verder dan voldoende.
Essent is nogal traag wat betreft terugmailen en de telefoon opnemen: respectievelijk duurt dit bijna 4 dagen en zo?n 2,5 minuut. Pluim voor Essent dat het in tegenstelling tot de andere bedrijven bereikbaar is op een gratis nummer. De informatie die je te horen kreeg is ruim voldoende. Op 90% van de verstuurde e-mails werd gereageerd. De kwaliteit van de antwoorden is ruim voldoende.
Van de door de consumentenbond onderzochte bedrijven mag Greenchoice zich een van de vlotste noemen: de telefoon (normaal tarief!) wordt binnen 1 minuut opgepakt, en er wordt het snelst gereageerd op e-mails: in 1,5 dag. 90% van de verstuurde e-mails werd beantwoord. De informatie aan de telefoon is voldoende; die in de e-mails is goed.
Nuon presteert het als enige onderzochte bedrijven om een flinke onvoldoende te scoren op informatie per e-mail. Binnen 2,5 dag werd een reactie ontvangen en in totaal is 77% van de e-mails beantwoord. Aan de telefoon krijgt het Nuon een ruime voldoende voor informatie. Helaas moest hier wel lang worden gewacht: gemiddeld bijna 3,5 minuut, wat ?0,10 per minuut kost.
Bronnen:
Consumentengids, januari 2005
Energiened, publieksmonitor (pdf)
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Weer een onvoldoende, zowel voor de nieuwkomers als de oudgedienden. Natuurlijk bracht de liberalisering veel extra druk mee, maar toch, middelen waren en zijn toch in voldoende mate bij deze partijen aanwezig.
EnergieNed probeert handig de boel te omzeilen door de verbeterde facturering te benadrukken. Hoewel: moet je trots zijn als je nog 3 maanden moet wachten op je maandelijkse factuur. Echter, dit zijn backoffice perikelen.
Waar we het hier over hebben zijn front office perikelen. Zaken die prima te organiseren en/of uit te besteden zijn. Niets is minder waar, sterker nog, bij sommigen wordt er nog geld voor gevraagd! Betalen en als beloning: ff wachten!! Hoezo het probleem bij de klant leggen? Over klantvriendelijkheid gesproken.
Heb me de laatste jaren al regelmatig afgevraagd waarom de energiebedrijven als NUON, Essent en Eneco het toch vooral over dat comfortabele gevoel thuis hadden en allerlei additionele dienstverlening gingen aanbieden. Ik heb toch altijd geleerd: eerst je core business (electriciteit en gas) op orde hebben inclusief je achterliggende processen: van verkoop tot en met after sales. Zeker daar waar nauwelijks onderscheid is in prijs en product.
Service is en blijft op dit moment derhalve het belangrijkste onderscheidende element. De prijsdifferentiatie die nu wordt doorgevoerd op basis van verbruik is minimaal te noemen. Sterker nog, bij NUON bijvoorbeeld wordt inmiddels voor de zakelijke markt ook op service en een bijbehorende prijskaartje gedifferentieerd (oops).
Tijd dus voor een partij die nog in dit gaatje van de markt springt, wellicht iets minder uitgeeft aan marketing en gewoon durft te claimen: geen wachttijden aan de telefoon en binnen 1 dag e-mail beantwoording. Wedden dat dit opvalt!