Doorbraak voor klantidentificatie in call centers

Doorbraak voor klantidentificatie in call centers

Newtel Essence en Human Inference,  marktleiders op respectievelijk het gebied van klantcontact management en datakwaliteitssoftware, hebben samen IRON HIquality ontwikkeld. Software waarmee bij ruim 95 procent van alle inkomende telefoongesprekken in een call center identificatie van de klant plaatsvindt, zonder tussenkomst van een call center agent. IRON HIquality zorgt daarmee voor een verbetering van automatische klantidentificatie met 300%.

Newtel Essence en Human Inference hebben een doorbraak op het gebied van klantidentificatie binnen call centers gerealiseerd. Van alle inbound calls kan in 95 procent van de gevallen een klant volautomatisch worden ge?dentificeerd en zonder tussenkomst van een agent naar de juiste medewerker worden gerouteerd. Een performanceverbetering van bijna 300 procent ten opzichte van de huidige standaard.

Het resultaat dat tot nu toe met IVR-klantidentificatiemethoden wordt bereikt is dat slechts 25% van de klanten uniek wordt ge?dentificeerd. Drie van de vier klanten wordt dus gevraagd om hun gegevens nogmaals in te spreken of wordt gevraagd aanvullende informatie te verschaffen. Een groot deel heeft daar geen zin in en zal ophangen.

IRON HIquality zorgt voor meer efficiency in call centers. Agents kunnen meer gesprekken voeren omdat de klant sneller wordt ge?dentificeerd. Hierdoor daalt de gemiddelde gespreksduur, wachttijden worden productiever ingezet en daarmee verkort wat leidt tot een daling van het aantal abandoned calls. Hierdoor wordt de kans op een geslaagde verkooptransactie vergroot of verbetert de dienstverlening naar de klant. Door middel van IRON HIquality is het ook mogelijk om [ bijvoorbeeld bij het opvragen van informatie ] een gesprek geheel automatisch af te handelen. Gebruik van deze combinatie van moderne techniek leidt tot flinke kostenbesparingen en hoger rendement bij commerci?le acties in call centers.

IRON HIquality vergelijkt in tekst vertaalde uitvoer van een ingesproken naam en adres uit een IVR applicatie op fouttolerante wijze met klankcoderingen van klantgegevens uit een database. Hierbij maakt IRON HIquality gebruik van kennis hoe wij woorden uitspreken. Omdat IRON HIquality gebruik maakt van fouttolerante technieken,  wordt bij de ingesproken naam en woonplaats ‘Jan Konings’, ‘Ede’ de juiste klant ‘Han Cooningsh uit Eelde’ gevonden. Tijdens de identificatie vindt geen menselijke interactie meer plaats. Slechts vijf procent van de ingesproken namen en adressen leidt niet tot de juiste persoon. Met klassieke spraakherkenning zonder fouttolerante identificatie valt meer dan driekwart van de inkomende gesprekken terug op manuele identificatie door een agent.

Newtel Essence heeft naar aanleiding van het succesvol integreren van de intelligente softwarecomponenten van Human Inference met de eigen IVR apllicatie, het predikaat HIquality gekregen van Human Inference. Dit predikaat verleent Human Inference alleen aan die leveranciers die hun softwarecomponenten correct hebben ge?mplementeerd.

Bron:
http://www.persberichten.com/


Geplaatst in

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.