De toekomst van klantenservice

Geef je CRM-strategie een boost met deze drie trends

Customer experience management, klantgericht denken, de klant centraal, klantgerichtheid 2.0, CRM. De stem van de klant zoemt de laatste tijd in de oren van ons marketeers. En ja, veel merken omarmen nieuwe technologie en slimme concepten die klanten in de watten moeten leggen. Maar te weinig merken begrijpen dat te midden van deze pijlsnelle verandering de fundamenten van geweldige service hetzelfde blijven. Consumenten willen dat merken naar hen luisteren, dat ze hen herkennen, waarderen en verzorgen. Slimme merken zullen nieuwe manieren vinden om die behoeften te vervullen. Om die drang te stimuleren schrijf ik dit artikelen met drie trends die daartoe als brandstof kunnen dienen.

Het Backup Plan

Range anxiety, ik gok dat dat woord in 2016 in de Dikke van Dale verschijnt. Het is een nieuw soort stress dat voorkomend in het leven van automobilisten met een 100% elektrische auto. Want, wat moeten zij in te midden van de Franse Alpen wanneer de accu ineens leeg is? Een andere auto ophalen voor de vakantie, zo luidt het antwoord van BMW. Het is slechts één van de voorbeelden een merk dat – aangewakkerd door onze drang naar het nieuwe, de sharing-economie en onze stedelijke levenswijze – inspeelt op onze behoefte aan on-demand eigenaarschap en toegang. We willen producten met een plan B, die ons toegang verschaffen tot alternatieven die de beperkingen van het origineel opheffen. Een groot voordeel van een product met een Plan B? Het is een vangnet dat het risico dat nieuwe, onbekende producten met zich inperkt.

Branded Facetime

Consumenten zijn afstandelijke virtuele telefoon, web en chatbots beu. Verwend door on-demand facetime met vriednen en familie, verwachten we hetzelfde van onze merken. Want waarom wel Skypen met oma, maar niet met Coca-Cola? Voorwaartse merken springen in op die vraag door het bieden van face-to-face interactie met customer service medewekers – als en wanneer klanten dat nodig hebben.