• Usability & design
    wordt gesponsord door

Customer Central, all aboard!

Customer Central, all aboard!

Tijdens SXSW sprak ik met Kerry Bodine, VP & principal analyst bij Forrester Research. Haar presentatie vóór ons gesprek bevestigde het belang van het centraal zetten van de klant van de klant. En dat begint met helder te krijgen hoe de klant de interactie met je bedrijf ervaart.

"Think of a pony"

Een voorbeeld van Bodine; ze vraagt ons allemaal onze ogen dicht te doen en ons voor te stellen dat het onze zevende verjaardag is. Je ouders beloven je dat je een pony krijgt. Als we onze ogen open doen, vraagt Bodine ons of we a) een in de wei dartelende pony, b) een pony-ritje tijdens de jaarmarkt of c) een roze My Little Pony voor ons zagen. Het verjaardagscadeau blijkt een My Little Pony te zijn. Het is de zaal dan ook snel duidelijk dat iedereen die optie a of b verwachtte, teleurgesteld was. Alleen de mensen die dachten een roze speelgoedpony te krijgen, zullen blij zijn met het cadeau. Verwachtingsmanagement is dan ook de basis van een goede beleving: customer experience.

Om de klant een geweldige beleving te kunnen bieden, is het noodzakelijk een klantgericht eco-systeem op te bouwen. En dat begint weer met helder te krijgen hoe de klant de interactie met je bedrijf ervaart.

Essentie en belang

Bodine zet het belang van goede customer experience kracht bij door uit te leggen hoe dit ook een bedrijfseconomisch belang dient. Forrester Research brengt sinds 2007 via zijn Customer Experience Index per industrie in kaart hoe consumenten hun interactie met bedrijven ervaren. Dit onderzoek, dat in Noord-Amerika wordt uitgevoerd onder 8.000 consumenten, geeft binnen elke industrie een score van 0 tot 100.

Bodine investeerde vanaf 2007 ieder jaar opnieuw in de hoogst en in de laagst scorende bedrijven. Na vijf jaar is het rendement op de investering bij die bedrijven die het meest klantgericht zijn 70% hoger dan de andere groep. De klant centraal stellen blijkt dus ook een prima investering te zijn!

Om customer experience effectief te onder te brengen in je organisatie, noemt Bodine zes essentiële disciplines.

  1. Strategie
  2. Klantinzicht
  3. Ontwerp
  4. Meten
  5. Besturen (governance)
  6. Cultuur

Aan ieder van deze disciplines wijdt ze een hoofdstuk in haar boek Outside In, een logische leestip. Hierin beschrijft ze aan de hand van duidelijke voorbeelden het belang van klantbeleving. Ook geeft Bodine hierin aan dat alle disciplines en hun samenhang essentieel zijn.

Chief Customer Officer?

In het bewuste gesprek dat ik met Kerry had na haar presentatie, wordt me nog meer duidelijk dat de geïntegreerde aanpak en een duidelijke verantwoordelijkheid voor customer experience binnen het bedrijf enorm belangrijk zijn. Voor duurzaam succes. Ze geeft aan dat bij alle bedrijven die hoog scoren in de customer experience index, de verantwoordelijkheid hiervoor is ondergebracht op CCO-niveau, een Chief Customer Officer. Over aandacht en toewijding gesproken.

Wat vinden jullie, wordt het tijd dat deze CCO’s ook in het Nederlandse bedrijfsleven geïntroduceerd worden?

Credits afbeelding: squeaks2569 (CC)


Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.