Consument verwacht service

De Nederlandse consument heeft een hoge verwachting als het gaat om service van het bedrijfsleven zo blijkt uit een onderzoek van Blauw Research.

Zo vindt 72% van de consumenten het vanzelf-sprekend om een kopje koffie te krijgen als er lang gewacht moet worden in een restaurant. Opvallend is dat 35% van de Nederlanders aangeeft het vanzelfsprekend te vinden dat een bedrijf hun verjaardag weet en een presentje stuurt. Bijna iedere consument (80%) snakt naar meer persoonlijke aandacht: “Ik voel me een nummer,” zegt 65%.

Voor goede service wil 45% van de Nederlanders extra betalen, echter 93% vindt ook dat goede service vanzelfsprekend is. Een grote meerderheid vindt service zelfs belangrijker dan de prijs. Een overgrote meerderheid van consumenten geeft aan weg te gaan wanneer de service niet voldoende is.

Meer dan de helft (56%) is van mening dat het serviceniveau van alle type bedrijven en winkels achteruit holt. Voor de energie- en kabelexploitanten is, net als vorig jaar, de meeste ruimte voor verbetering in serviceverlening, de detailhandel scoort het beste. De mobiele telefonie aanbieders nemen de 3e plaats in, vorig jaar de 4e. Verzekeringsbedrijven zijn juist een stuk minder goed beoordeeld dan in 2004.

Ranking per branche (% tevreden):

1 (1) Detailhandel 48%

2 (2) Financi?le dienstverleners 36%

3 (4) Telecombedrijven 28%

4 (3) Verzekeringsbedrijven 28%

5 (5) Energiebedrijven 18%

6 (6) Kabelexploitanten 16%

* de ranking 2005 met tussen haakjes de ranking in 2004

het percentage betreft zeer goed en goed