CGE&Y onderzoek naar online publieke diensten
Online publieke diensten in Europa gaan vooruit, maar meer burgergerichte en proactieve aanpak is gewenst.
Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) heeft vandaag de nieuwste resultaten gepubliceerd van zijn onderzoek naar de elektronische publieksdienstverlening in Europa. Het onderzoek, uitgevoerd in opdracht van de Europese Commissie, richt zich op de vorderingen die Europa boekt op het gebied van online publieksdienstverlening aan burgers en bedrijven.
Het onderzoek is voor de derde keer uitgevoerd en maakt deel uit van het programma eEurope. Dit is een initiatief van de Europese Unie om alle Europeanen te laten delen in de voordelen van de informatiemaatschappij. Tot de belangrijkste onderzoekscriteria behoorden de totale beschikbaarheid van online publieksdienstverlening en de mate van interactie.
De interactiviteitscore van de online diensten is in een jaar met 15% (van 45% naar 60%) toegenomen voor de 20 publieke diensten die werden onderzocht in de 15 lidstaten van de EU, plus Noorwegen, IJsland en Zwitserland. In Denemarken, Zweden, Ierland en Finland werd een vooruitgang geconstateerd tot voorbij het niveau van de tweerichtingsinteractie.
De grootste vooruitgang werd geboekt bij de online diensten voor bedrijven. In bijna elk land scoorde de publieksdienstverlening voor bedrijven aanmerkelijk beter dan die voor de burgers en die kloof blijft groeien.
De mate van interactiviteit van de online diensten werd gemeten in termen van vier aparte interactieniveaus: van het eenvoudig leveren van online informatie tot volledig elektronische afhandeling. De diensten werden hierbij in vier hoofdgroepen verdeeld:
– Inkomstengenererend: diensten waarbij burgers en bedrijven geld betalen aan de overheid (voornamelijk belastingen en sociale premies)
– Registratie: diensten met betrekking tot het vastleggen van gegevens in het bevolkingsregister (overlijden, geboorte, huwelijk)
– Openbare diensten: diensten die de regering aan burgers en bedrijven verleent in ruil voor belastingen en premies (bijv. openbare bibliotheek)
– Vergunningen & licenties: documenten van goedkeuring die overheden uitgeven met betrekking tot huizenbouw, startende ondernemingen e.d.
Inkomstengenererende diensten zijn over het algemeen het meest ontwikkeld en toonden ook de grootste vooruitgang tijdens het onderzoek. Vergunningen & licenties vereisen daarentegen substanti?le verbetering. Europese overheden moeten zich nu meer richten op de overige diensten, vooral op die het meest relevant zijn voor de burgers.
De hoogste online kwaliteit is te vinden in Zweden en Ierland. Hoewel de online aanwezigheid van dienstenaanbieders als steden, universiteiten, bibliotheken in Luxemburg, Belgi? en Duitsland bovengemiddeld is, is de mate van interactiviteit van hun online diensten minder ontwikkeld.
“Het doel van het onderzoek is een benchmark te leveren voor Europa en ervaringen uit te wisselen. Er zijn landen waar nog veel aan de diensten moet worden gesleuteld, maar er zijn ook landen waarin de belangrijkste publieke diensten volledig online kunnen worden afgehandeld”, aldus Europees Commissaris, Erkki Liikanen. “eGovernment in Europa moet zich nu meer richten op het omturnen van overheidsinstanties tot klantgerichte dienstverleners”.
Bron:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!