Budgetten inhouse contactcenters groeien, maar het blijft wringen!

Het 7e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO) toont aan dat de budgetten van inhouse contactcenters gemiddeld met 3,3% stijgen. Daarvoor moeten echter wel beduidend hogere percentages telefoonverkeer en e-mails worden afgehandeld. Efficiency is en blijft dan ook het credo voor de gemiddelde contactcenter manager.

Het onderzoek vormt voor veel contactcenter professionals jaarlijks een belangrijk ijkpunt. Aan de 7e opeenvolgende editie namen 116 organisaties deel. De NCCBO zet de belangrijkste trends en ontwikkelingen op een rijtje.

Calls blijven de kern

Ondanks het multimedia tijdperk blijft telefonie het primaire kanaal. Dat zal ook zo blijven: zowel inbound (22%!) als outbound wordt er zelfs verdere groei van de communicatie verwacht. Inbound verkeer vormt daarbij wel de hoofdmoot, met service-verlening nog immer als belangrijkste functie. Verkoop staat nog altijd in de kinderschoenen.

Het gratis servicenummer lijkt definitief op zijn retour: er is andermaal sprake van teruggang, maar niet ten gunste van 0900-nummers. Het traditionele 10-cijferige nummer is weer in opmars.

Callhandling: redelijke score

In de performance statistieken blijkt dat de inhouse contactcenters de oorspronkelijke geformuleerde doelstellingen op de SLA’s niet halen: er is gemiddeld sprake van een 92% score (waarbij 100% uiteraard de norm is), hetgeen neer komt op een SLA van 70/26.

Als het gaat om ‘first call resolution’ worden de doelstellingen ook niet ten volle gerealiseerd. De doelstelling was om 79% van de calls in ??n keer op te lossen, maar gemiddeld kwam men uit op 74%.

E-mail hoort er helemaal bij

In het inhouse contactcenter is e-mail afhandeling gemeengoed geworden: 9 van de 10 deelnemende centers handelt ook binnenkomende mails af. De gemiddelde beantwoordingstijd is 28 uur, waarbij 82% van de e-mails in ??n keer wordt afgehandeld.

Servicelevels worden slechts beperkt naar de mailer gecommuniceerd, hoewel de meerderheid van de organisaties w?l een (automatische) ontvangstbevestiging stuurt. De nabewerkingstijd blijkt tijdrovender dan gepland. Doelstellingen worden hier nog niet echt gerealiseerd.

Een kleine 20% van de respondenten werkt met dedicated e-mail agents.

Openingstijden: beperkt!

Daar waar enkele jaren terug nog werd gedacht dat er een absolute noodzaak zou ontstaan om 24×7 uren geopend te zijn, blijkt dit in de praktijk niet gerealiseerd te zijn. Slechts een minimaal percentage (5%) is ‘de klok rond’ geopend. Als het contactcenter gesloten is, verwijst een groeiend percentage bedrijven door naar de website.

Selfservice wordt ontdekt

Internet en voice response applicaties worden ‘ontdekt’ als transactie media. Een groeiend aantal organisaties ziet hier mogelijkheden om interacties volledig geautomatiseerd af te handelen.

Veel gestelde vragen worden dan ook steeds vaker op de corporate website gezet. En met succes: het merendeel van de respondenten signaleert aansluitend een reductie in het aantal calls: een efficiency slag middels kanaalnavigatie (het sturen van de kanaalkeuze) lijkt dus mogelijk!

Wachttijd blijft onbenut

Voor mensen die aan de telefoon moeten wachten, wordt er nog weinig geregeld. Bedrijfsinformatie tijdens het wachten wordt slechts door 20% van de deelnemers verstrekt, informatie over wachttijden en het aantal wachtenden wordt in nog mindere mate verstrekt.

(Her)kennen we de beller?

Dat blijkt nog tegen te vallen. Het percentage contactcenter medewerkers dat beschikt over klantinformatie in termen van bel- en aankoop-verleden en service-historie groeit weliswaar, maar meer ‘emotioneel’ getinte informatie over klantprofielen en klantwaarde is nog minimaal voorhanden… Er is hier sprake van beperkte groei, en d?s blijven er kansen liggen. Waardevolle en minder waardevolle klanten worden in de huidige werkwijze immers nog nauwelijks van elkaar onderscheiden.

Het contactcenter in de eigen organisatie: steeds minder een eiland

Organisatie-onderdelen als marketing en verkoop worden vaker verplicht om het contactcenter te informeren over acties die consequenties kunnen hebben voor het bel- en e-mail verkeer. Er komt dus meer informatie naar het contactcenter toe!

Eenrichtingsverkeer!

Jammer is dat het informatieverkeer nog niet tweezijdig is. Het contactcenter management levert slechts in bescheiden mate management-rapportages aan voor andere organisatie-onderdelen. En dat geldt ook voor de situaties waarin het contactcenter wordt geconfronteerd met een verkeersaanbod die het gevolg is van fouten in de interne organisatie. Hieromtrent wordt nauwelijks gerapporteerd en dat is misschien logisch: vaak is namelijk niet eens bekend hoeveel extra (onnodig!) verkeer dit tot gevolg heeft. Een verrekening van extra gemaakte kosten vindt al helemaal niet plaats..

De menselijke factor: stijgende kosten

Binnen het gemiddelde contactcenter budget (dat beperkte groei vertoont), wordt een groeiend percentage besteedt aan personeelskosten. Werd enkele jaren terug nog gesproken over 66%, tegenwoordig is dit liefst 75%!

Functieprofiel agent nagenoeg ongewijzigd

In het gemiddelde agent profiel verandert niet zo veel. De populatie is derhalve gemiddeld van mbo niveau, tussen de 25 en 50 jaar oud en overwegend van het vrouwelijke geslacht. De veelbesproken trend dat het werk op een hoger niveau dient te worden uitgevoerd, komt in deze cijfers dus nog nauwelijks tot uitdrukking..

Salarissen stijgen evenmin

Ook hier weinig verandering. De gemiddelde agent in vaste dienst verdient per uur ?14,- bruto (tegen de uitzendkracht ? 13,-). Salarissen zijn nog nauweljks prestatiegebonden. Als dat al wel het geval is, hebben de prestaties doorgaans een interne grondslag (inside-out). Klanttevredenheid vormt niet vaak de graadmeter.

Werving en selectie: matige effectiviteit

Het gemiddelde inhouse contactcenter heeft minder moeite met het vinden van geschikt personeel, zo geeft men zelf aan. Desalniettemin is en blijft opmerkelijk dat slechts 46% van de ge?nteresseerden uiteindelijk ook als zodanig aan de slag gaat. Dat kan dus effectiever!

Training en opleiding: accent op initi?le opleiding

Het ?opscholen? van reeds werkzaam contactcenter staat nog in de kinderschoenen. Er wordt primair ge?nvesteerd in de initi?le opleiding, daarna gebeurt er niet meer zoveel. Wel worden opleidingen in toemende mate afgerond met een formeel examen.

Ziekteverzuim: blijft hoog

Met een gemiddelde van 10% blijft het ziekteverzuim binnen de sector hoog. Opmerkelijk is dat dit percentage onder vaste krachten (13 dagen per jaar!) hoger ligt dan bij de flexkrachten (8 dagen). Hoewel; uitzendkrachten voelen het natuurlijk in hun portemonnaie als ze niet werken. Bovendien is dit een categorie mensen die vermoedelijk hoopt een vast contract te verdienen. De uitzendformule is en blijft een belangrijk instroomkanaal voor contactcenters.

Wat vindt de agent er van?

Een goede vraag. In slechts 60% van de inhouse centers wordt de medewerker tevredenheid gemeten. Een nog lager percentage legt systematisch ide?en en suggesties van de workforce vast. Een ontwikkeling die niet past in het employability-tijdperk!

Uitbesteden: uit de gratie?

Ondanks alle aandacht voor uitbesteden en met name voor het fenomeen ?offshore outsourcing? daalt het percentage van de inhouse centers dat structureel klantcontact uitbesteedt. Slechts 18% van de deelnemers verwacht een groei van outsourcing.

Opmerkelijk is dat degenen die uitbesteden doorgaans geen ?real-time? inzicht hebben in de prestaties van de outsourcer. En dat terwijl de afhandeling van het eigen klantcontact vaak tot op de minuut worden gemonitord! Evenzeer is het opvallend dat -bij het beoordelen van de prestaties van de facilitaire partners- klanttevredenheid nauwelijks wordt meegenomen.

Afrekenen per call of e-mail is nog altijd het dominante betalingsmodel, hoewel het aandeel ‘performance based’ contracten stijgt.

Bron: NCCBO’2004

Zie ook:

http://www.nccbp.nl/

http://www.verenigingcontactcenters.nl/