Bol.com besteedt klantenservice iets minder uit
In 2003 werd er nog heel positief in dit bericht gemeld dat de klantenservice van Bol.com werd uitbesteed aan HCN. Vandaag lees ik dat de out-sourcing verandert in co-sourcing.
Vanuit Bol.com bekeken is het wel te begrijpen dat ze de klantenservice wat dichter bij wil hebben. Eerder maakte HCN al bekend een callcenter te openen in en voor de gemeente Rotterdam. HCN slaagt er dan ook goed in invulling te geven aan haar strategie. Deze halve vorm van outsourcing zal het wel eens helemaal kunnen worden in customer-care land waar bedrijven steeds terughoudender worden met het uitbesteden van hun klantcontacten.
Ludo Raedts
Founding Partner bij RIFF
Het is veel beter om wat eigen capaciteit te hebben van een callcenter en als het te druk wordt de rest door te verbinden naar een geoutsources helpdesk.
Probleem met een geoutsourced helpdesk is vaak de manier waarop de klant word behandeld (niet correct).
Met gemotiveerd eigen personeel is dit te voorkomen (of gemotiveerd geoutsourced personeel, maar dit is wat moeilijker).
Belangrijk is dat het callcenter werk in ieder geval in Nederland blijft, en ook al is het duurder wel het beste.
Om nu naar Afrika doorverbonden te worden voor een probleem?