Voor sommigen is het een zegen, voor anderen een gesel van de moderne tijd: de key performance indicator, in corporate lingo kortweg aangeduid als KPI (en liefkozend uitgesproken als "kee pie aj"). Maar KPI's worden vaak van middel tot signalering tot doel op zich. En dat brengt soms ongewenste effecten met zich mee.
KPI-chaos
De term KPI is al zo ingeburgerd dat sommige gebruikers niet eens weten waar het de afkorting van is.
Critici willen graag een handje helpen en leggen het uit als:
- Killing People In charge
- Kick-out People Indirectly
- Kill Potential Innovation
Het fundament van het fenomeen is een kwart eeuw geleden gelegd en sindsdien is daar een hele industrie op ontstaan. Je kunt het zo gek niet bedenken of er is wel een KPI voor. Een beetje googlen leert dat er zelfs een is voor je liefdesleven - ik zou er niet inloggen als ik jou was, dat heb ik ook niet gedurfd. En in deze tijd van webanalytics lijken er bijna dagelijks nieuwe bij te komen. Om in dit woud aan KPI’s wegwijs te geraken, zijn er zelfs bibliotheken van ontstaan.
Die niet aflatende groei van KPI’s roept, hoe kan het ook anders, tegenkrachten op die bijvoorbeeld spreken van KPI’s from Hell of van KPI Chaos.
Indicator
Dat is soms wat kort door de bocht. Er zijn tal van KPI’s die wel degelijk een zinvolle bijdrage leveren aan het in de juiste richting bijsturen van een organisatie. Want daar dienen ze voor: tijdig op kunnen treden als doelstellingen uit zicht geraken. De I van KPI staat immers voor indicator: het is een controlelampje dat de toestand aangeeft van een onderdeel of aspect van de organisatie. Niks meer, niks minder. En afhankelijk van de indicatie van het controlelampje moet er tot actie worden overgegaan. Simpel.
Middel wordt doel
De gedachte achter de KPI mag dan simpel zijn, de uitwerking ervan brengt soms ongewenste effecten met zich mee. En dat is nog wat vaker het geval als er bonussen op gebaseerd zijn. Als mijn bonus afhangt van mijn KPI, dan moet je het niet vreemd vinden als de KPI mijn primaire focus wordt. En die focus kan ik ook ontwikkelen als ik op een andere manier op mijn KPI wordt ‘afgerekend’. Dan staat de I niet meer voor Indicator, maar voor Doel. Zo kan het toch niet bedoeld zijn? Een KPI mag never-nooit-niet een doel op zich worden.
Toch zie je hier en daar dit mechanisme optreden: de focus wordt zo sterk gericht op de KPI, dat het middel, de indicator, het doel op zich wordt. En dan kan het misgaan. Een paar voorbeelden:
- Een KPI op omzet leidt tot kunstmatig oppompen van omzetcijfers. Het intrinsiek laten groeien van de organisatie vindt men dan minder relevant, een stijgende KPI is belangrijker. Enron (2001) en Ahold (2003) zijn hier historische voorbeelden van.
- Een KPI op klanttevredenheid leidt tot druk op het meetinstrument om hoe dan ook een hoger resultaat te produceren; verandering van meetmethode, een selectievere doelgroep etc. Het beter bedienen van klanten – waar het eigenlijk om gaat – raakt uit het oog. De nadruk ligt op het cijfertje dat het gewenste niveau moet bereiken.
- Een KPI op de werving van nieuwe klanten stimuleert het binnenhalen van grote aantallen zero value-klanten tegen hoge kosten en daarmee een netto verliespost. Want new customer value is geen KPI dus daar hoeven we niet op te letten.
- Een KPI op een specifieke klantgroep leidt ertoe dat andere klantgroepen verwaarloosd worden. Waarom zou ik me druk maken over een optimale bediening van klantgroep A, want mijn KPI gaat alleen over klantgroep B?
Meldpunt
KPI’s are here to stay en dus moeten we waakzaam zijn voor wat ze met ons doen. Een KPI mag nooit het doel van een medewerker of een organisatie zijn. Toch kan dit er langzaam in sluipen, of er nu bonussen mee gemoeid zijn of niet. Om dat te voorkomen stel ik voor dat we een meldpunt maken van eigenlijk en oneigenlijk gebruik van KPI’s. Laat het hieronder weten als je fraaie of minder fraaie voorbeelden hebt van het aanwenden van KPI’s. Want daar leren we met zijn allen van.
Credits afbeelding: Aaron Parecki (CC)
