Benchmark: Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketing

Benchmark: Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketing
, RIFF

Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketingDe jaarlijkse benchmark onder callcenters door het NCCBO geeft een triest beeld weer: hoewel de callcenters in Nederland operationeel goed draaien blijft hun strategische (marketing) positie voor veel organisaties zwaar onderbelicht.

De Vereniging van Contactcenters Nederland is snel tevreden: er zit vooruitgang in en de meeste callcenters meten de klanttevredenheid. En dat terwijl Harold de Bock, de drijvende kracht achter het onderzoek, zich in harde bewoordingen uit laat over de callcenters:

“Contactcenters horen de klant, maar luisteren niet”

Recente onderzoeken van Epiphany  (zie bijdrage 9 september) en McKinsy geven de marketing kracht van de callcenters heel duidelijk aan. McKinsey geeft daarbij aan ieder bedrijf een customer service strategy moet ontwikkelen waarbij het focus niet te zwaar op het terugdringen van de kosten moet liggen, callcenters geintergreerd moeten worden met de rest van het bedrijf en er een goede segmentatie moet worden toegepast.

En laat nu net uit de benchmark blijken dat de callcenters het met minder geld meer moeten doen en informatie verzameld in callcenters slechts mondjesmaat zijn weg in de organisaties terug vindt.

Een positieve ontwikkeling is wel zichtbaar: marketingafdelingen zoeken steeds vaker contact met de callcenters, iets dat heel gewoon zou moeten zijn; de medewerkers aan de telefoon kunnen vaak vanuit de praktijk veel duidelijker problemen en kansen aangeven (en goedkoper) dan de marketeer van achter zijn bureau.


Geplaatst in

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.