Bedrijven weten zich geen raad met multimediale klant

Nederlandse bedrijven slagen er nauwelijks in om informatie-verzoeken van (potenti?le) klanten goed te beantwoorden. Ondernemingen bieden klanten steeds meer keus in de manier waarop zij contact leggen, met e-mail, internet, telefoon, sms, post en fax. Het gaat echter vaak mis als een klant informatie die via een bepaald kanaal is aangeboden, wil wijzigen via een ander communicatiekanaal. Dit komt naar voren uit het Nationaal Respons Onderzoek 2003 van Incentive en Bridge DMS.

Het onderzoek bestond uit informatieaanvragen bij 25 aan de AEX genoteerde bedrijven en twintig bedrijven in de b-to-c-markt. Ook zijn twaalf expertinterviews gehouden. De bedrijven werd om informatie gevraagd; in het geval van de AEX-fondsen werd om het jaarverslag verzocht, de twintig andere bedrijven kregen een verzoek om productinformatie. Daarnaast probeerden de onderzoekers om de eigen adresgegevens via verschillende kanalen te wijzigen. In tweederde van de onderzochte gevallen slagen de AEX-ondernemingen er niet in om verschillende communicatiekanalen effectief met elkaar te verbinden. Bij de tweede groep bedrijven wordt slechts een op de vijf wijzigingen correct doorgevoerd. Van de jaarverslagen kwam 79 procent keurig binnen. De niet-beursgenoteerde bedrijven scoorden een stuk slechter bij een informatieverzoek: maar liefst eenderde van de verzoeken leidde tot niets. Meer over het NRO is te lezen in de september-editie van Incentive, die deze week verschijnt.