Bedrijven steeds minder vaak gratis bereikbaar

12 april 2006, 12:17

BTG, de Nederlandse Vereniging voor BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers, heeft vandaag bekend gemaakt dat steeds minder bedrijven nog bereikbaar zijn via gratis 0800 nummers. De belangrijkste reden hiervoor is dat steeds meer klanten met hun mobiele telefoon bellen en de kosten voor bedrijven verder oplopen.

Daarnaast komen er ook erg veel “fake” gesprekken binnen via 0800 nummers, iets waar trouwens al lang een oplossing voor is: het is mogelijk om “plaagbellers” te blokkeren voor het bellen naar een bepaald 0800 nummer, ook als ze zonder nummerweergave bellen.

Het is jammer om te moeten constateren dat bedrijven het consumenten moeilijker maken om contact op te nemen. Service wordt zo langzamerhand iets dat je er bij moet kopen en is steeds minder vaak een onderdeel van het product. Voor standaardantwoorden mag je op internet kijken, maar als je probleem niet standaard is moet je betalen.

Ludo Raedts
Founding Partner bij RIFF

Categorie
Tags

6 Reacties

    media

    Onbegrijpelijk; zijn er dan werkelijk geen bedrijven die het opnemen van contact door de klant zien als een kans?


    12 april 2006 om 12:41
    Jorden Lentze

    Ik vind dat HP het mooi opgelost heeft met HP instant support. Helaas wel in het engels en je moet wel internet hebben (wat lastig is als er iets met je ethernetkaart is) en ze hebben “ietsje” andere werktijden.

    Maar goed, ik ben goed geholpen en het was gratis.

    Misschien is eventueel VOIP een optie voor in de toekomst.


    12 april 2006 om 13:07
    Jorden Lentze

    Ik denk dat ook cultuur een rol speelt. Één van mijn klanten met een IT afdeling in India is onlangs overgestapt van VIOP naar Messenger omdat de hun Indiaase werknemers op korte vragen steeds hele langs antwoorden gaven. Messenger heeft hier geholpen bij het kort formuleren van hun antwoorden.

    Ik denk trouwens dat veel bedrijven service als een sluitpost beschouwen en consumenten niet naar de kwaliteit van de service kijken bij de aanschaf van een product. Het feit dat sommige electronica-fabrikanten hun handleidingen in China zelf laten vertalen spreekt dan al boekdelen.

    Maar klanten die voor 30 euro een hardiskrecorder kopen mogen niet vreemd opkijken als hun telefoontje nietwordt opgenomen.

    Een goed product gaat/hoort meestal samen met een goede service en vice versa.


    12 april 2006 om 13:32
    Webwolff

    vergeet ook het volgende niet : veel bedrijven, zeker de groten, hebben nu zoveel kanalen voor communicatie/commerce, dat ze de klant (moeten) gaan sturen. Zou mij niet verbazen als bijv. het sturen van brieven steeds meer wordt ontraden/ontmoedigd en dat telefonie steeds meer betaald gaat worden.


    12 april 2006 om 15:32
    media

    Ik vrees dat je gelijk hebt webwolff maar wat mij betreft is kanaalsturing vanuit bedrijf geredeneerd (vooral op basis van kosten) achterhaald en zouden bedrijven vooral moeten kijken naar kanaalsturing door de klant. Welke kanalen kiest de klant en hoe richt je daar je organisatie op in?


    12 april 2006 om 15:48
    Raedts

    Kanaalsturing begint bij goed luisteren naar je klanten.

    Klanten dwingen een kanaal te kiezen is niet moeilijk: je sluit alle andere kanalen simpelweg.

    Echter klanten willen kunnen kiezen wanneer en hoe ze contact opnemen.

    Als een bedrijf mij in een richting dwingt ervaar ik dat als dat ik niet serieus wordt genomen, en dat zet de relatie van mij met het bedrijf onder druk.

    Ik heb recentelijk 3 maal meer dan een uur betaald moeten bellen met mijn internetprovider omdat zij een fout gemaakt hadden. Natuurlijk hadden ze liever dat ik mailde, maar mail werd pas na ruim een week beantwoord. Ik wil dan dus zelf kunnen kiezen, en omdat het de fout van de provider was baalde ik er verschikkelijk van dat ik daar voor heb moeten betalen.


    12 april 2006 om 16:49

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!