[adv] Online klantenservice is topsport!

6 januari 2014, 13:45

Informatie, communicatie en entertainment raken steeds meer met elkaar verweven. Mensen kijken televisie op hun smartphone, skypen op hun tablet en zoeken op televisie naar informatie. Deze convergentie daagt leveranciers van de daarvoor benodigde producten en diensten uit om elke dag de ontwikkelingen een stap voor blijven. Zoals Ziggo, de grootste leverancier van (digitale) televisie en breedbandverbindingen in Nederland. Op de afdeling Digital kun je letterlijk alle in Nederland verkrijgbare devices aantreffen, want de Ziggo TV App moet het op alle apparaten gewoon doen.

Hulp in de digitale wereld

Over het algemeen gebeurt dat ook. Maar soms lopen mensen vast, met hun televisie, telefoon of internet en dan willen ze in contact komen met hun leverancier. Steeds vaker komen deze klanten dan in contact met de medewerkers van de Virtual Customer Services (VCS) van Ziggo. “Klanten kiezen zelf het kanaal waarlangs ze contact met ons opnemen”, zegt Berend Sikkenga, manager van de digitale klantenservice. “En steeds vaker is dat het digitale. Als mensen een vraag hebben over bijvoorbeeld de Ziggo TV App, dan willen ze contact kunnen opnemen met behulp van die app en niet eerst ons klantenservicenummer opzoeken dat ze dan met hun telefoon moeten bellen. We rollen veel nieuwe producten uit en ontwikkelen allerlei extra diensten en technologieën. Als gevolg daarvan neemt de complexiteit toe.” Berend is iemand wiens hart sneller gaat kloppen bij alles wat digitaal is. Hij vindt dat hij een prachtige baan heeft bij een prachtig bedrijf: “Ik mag mensen helpen om in contact te komen en te blijven met anderen en met alle mooie dingen op televisie en internet. Ik run teams met mensen met dezelfde passie als ik. En we hebben alle digitale kanalen onder onze hoede”. Op de afdeling werken 25 mensen, in gespecialiseerde teams van professionals. “We zijn een hulp in de digitale wereld”.

Berend Sikkenga, Manager Virtual Customer Services

Wroeten in data

De verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling, het gebruik, de monitoring, analyse en verbetering van het klantcontact ligt bij de klantenservice. Ziggo groeit en Berend is daarom op zoek naar nieuwe teamleden voor de VCS: “Mensen met een mening, kritisch, met humor en altijd op zoek naar verbinding”. Zoals drie nieuwe Channel Managers, voor Digital Services, E-mail & Print en voor Apps en GUI’s. “Ze moeten natuurlijk ervaring hebben met online en digitaal, maar ik zoek vooral online marketeers die het lef hebben om écht met klanten te gaan samenwerken en die hun kennis willen inzetten voor klantenservice”. Daarbij gaat het niet alleen om innoveren, ook het verbeteren van de bestaande kanalen is een belangrijke manier om de klantverwachtingen te blijven waarmaken en hen meer gemak en plezier te laten beleven. Dat betekent wroeten in data en zoeken naar oplossingen. VCS werkt daarbij intensief samen met communicatiespecialisten, webredacteuren, productontwikkelaars en andere collega’s. Een goede sfeer is erg belangrijk: “Ik probeer van alle activiteiten een feestje te maken”.

Er gebeuren gave dingen bij Ziggo en er is elke dag een wereld te winnen. “Ik wil mensen in hun kracht zetten”, zegt Berend. “Het is allemaal zo zichtbaar, vooral op sociale media kijkt iedereen mee, het is gewoon topsport”.

Redactie
Hoofdredactie bij Marketingfacts

De redactie van Marketingfacts. Zie colofon: https://marketingfacts.nl/colofon/

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!