5 manieren om het (online) vertrouwen van je klant te winnen

Een reputatie kan in één klap gemaakt of gekraakt worden. Denk aan Youp van ’t Hek die de service van T-Mobile al eens flink belachelijk maakte. Het vertrouwen van de klant in een organisatie kan hierdoor binnen no-time verdwenen zijn. Wereldwijd is de term ‘vertrouwen’ vooral hot in de financiële sector. De ‘Woekerpolisaffaire’ zegt genoeg. Of denk aan het aankomende provisieverbod: de klant moet nu apart betalen voor advies en bemiddeling. Deze kosten werden eerder versleuteld in tarieven. Ruim duizend euro aan advieskosten betalen voor een hypotheek komt voor de klant als een onaangename verassing. Weg vertrouwen van de klant.

Het is makkelijker om iemands vertrouwen te schaden, dan te krijgen. Gelukkig kan het beeld dat iemand van een organisatie heeft ook positief beïnvloed worden. In dit artikel beschrijf ik een aantal punten waar jij en je organisatie op kunnen letten om het vertrouwen van de klant te winnen en te behouden.

Communiceer duidelijk en eerlijk

Bij het winnen van vertrouwen staat duidelijk en eerlijk communiceren voorop. In de internetwereld komt de term ‘conversie-optimalisatie’ nogal eens voorbij: een prospect die een site bezoekt optimaal converteren naar een klant. In dit proces worden nadelen van de betreffende producten of diensten nogal eens onderbelicht of niet vermeld. Denk bijvoorbeeld aan onleesbare algemene voorwaarden die ervoor zorgen dat klanten juridisch ergens aan vast komen te zitten. Of die vage term ‘administratiekosten’: kosten die nooit traceerbaar zijn. Het schaadt het vertrouwen van je klant als deze achter die nadelige aspecten komt. En ja: de klant komt erachter. Logisch dat deze vervolgens het vertrouwen verliest in je organisatie.

Er zijn manieren om ook tijdens het online verleidingsproces van de prospect transparant te communiceren. Een goed voorbeeld is de website van zorgverzekeraar Ditzo.

Zij tonen de belangrijkste voorwaarden in begrijpelijke taal op de website. De rest van de voorwaarden zijn in, ook weer in begrijpelijke taal, terug te vinden in een voorwaardendocument. De klant komt zo niet voor vervelende verassingen te staan.

Haal niet alleen klanten binnen, behoud ze ook

Doorgaans investeren veel organisaties in klanten winnen met mooie campagnes en websites. Als organisatie moet je vervolgens ook de verantwoordelijkheid nemen om goed voor je klant te zorgen en ze te behouden. Waarom alleen een welkomstgeschenk aanbieden aan nieuwe klanten? En de trouwe klant vergeten? De klant kan zich hierdoor benadeeld voelen en mogelijk het vertrouwen in je organisatie verliezen.

Zorg voor een onverwachte positieve ervaring

Klanten willen snel en makkelijk hun doel bereiken. Jij als organisatie moet dit zo goed mogelijk faciliteren. Vaak heeft de klant al een referentiekader over wat gebruikelijk is: doorgaans accepteert de klant dat hij even moet wachten op reactie na het stellen van een vraag op de website. Of dat hij zich eerst moet registreren met talloze persoonlijke gegevens alvorens een aankoop te mogen doen. Het wordt wellicht ook geaccepteerd dat een abonnement schriftelijk opgezegd moet worden en dat hiervoor een opzegtermijn geldt. Wie zit daarop te wachten? Stel dat een organisatie zorgt voor een gebruiksvriendelijke en plezierige interactie waarin de organisatie de klant (online) direct te woord staat. Of dat een gebruiker nu eens gemakkelijk online direct een abonnement op kan zeggen zonder opzegtermijn of kosten? Zo’n onverwachte positieve ervaring zorgt voor een goed gevoel bij de klant en kan ook het vertrouwen in de organisatie vergroten.

Denk in belonen, niet alleen in beboeten

Het gedrag beïnvloeden van klanten kan op verschillende manieren. Leningverstrekkers willen bijvoorbeeld voorkomen dat klanten betalingsachterstanden krijgen. Dit lossen ze meestal op door boetes op te leggen aan klanten die zich niet aan de regels houden. Dit werkt niet motiverend. Zou het niet logischer zijn om het eens om te draaien en het op een positieve manier aan te pakken? Beloon klanten bijvoorbeeld als ze wél op tijd betalen.

Geef eens iets belangeloos weg, los van verkoop. Iets onverwachts: een positieve verrassing. Dit zal de klant zeker onthouden. Door waardering te tonen in de vorm van een beloning draag je bij aan vertrouwen in de organisatie. Met een beetje geluk promoot die klant je organisatie zelfs bij familie of vrienden. Of tweet hij of zij over de ‘leuke verrassing’ van je organisatie.

Laat zien dat je de gebruiker begrijpt

Gebruikers bepalen zelf welke persoonlijke informatie ze vrij willen geven. Vraag dus niet direct iemands geboortedatum zonder erbij te vermelden waarvoor deze nodig is. Denk zorgvuldig na over welke gegevens je echt nodig hebt en waarom. Het gaat niet alleen om wat de klant bereid is om vrijwillig te geven, maar ook wat hij bereid is om te lezen. Dit kan tekst zijn, maar ook keuzemogelijkheden. Speel in op die behoefte. Als de klant iets te moeilijk vindt of niet inziet waarom bepaalde informatie ingevuld moet worden, haakt hij af. Hij voelt zich dan niet begrepen. Het resultaat: minder vertrouwen in de organisatie.

Interactie moet relevant zijn voor de gebruiker. Binnen een doelgroep kan de ene gebruiker in het oriëntatieproces zitten, terwijl de ander een offerte wil. De oriënterende gebruiker stel je geen vragen over ‘in welke type fonds hij wil beleggen’, of ‘welke hypotheekvorm hij wil’. Als de gebruiker heeft aangegeven geïnteresseerd te zijn in de zekerheid van een spaardeposito, moet er geen informatie staan over het ‘nu instappen in een beleggingsfonds’. Zorg ervoor dat het ontwerp van je website beide type klanten aan kan. Relevante interactie beïnvloedt het vertrouwen in de organisatie zeker positief.

Het kan anders

Als de klant eenmaal heeft gemerkt dat het anders kan, namelijk wel transparant, wel plezierig, wel relevant en wel verassend positief is de organisatie een loyale klant rijker. De organisatie die achterblijft is een klant kwijt.