#TSC12: Vodafone Taking the Next Step in Webcare

#TSC12: Vodafone Taking the Next Step in Webcare
, ING Groep
@evr

Bijna 5 jaar geleden startte Vodafone een webrelations team en vorig jaar werden ze het meest actieve merk in de social merk van Nederland. Stilzitten is er echter niet bij, genoeg plannen om echt social business te gaan bedrijven, zo bleek vandaag tijdens de Social Conference 2012.

Marco de Mooij, 5 weken geleden aangesteld als social media manager Vodafone Nederland, gaf aan Vodafone een professionaliseringsfase doormaakt met social media. Men tracht met de social media activiteiten echt een bijdrage te leveren aan de organisatie en de afdelingsdoelstellingen.

4 Pijlers staan centraal bij de aanpak:

  1. Foster Dialogie: het op gang houden van de dialoog. Het ontsluiten van bestaande content en geschikt maken voor social media zijn hierbij cruciaal
  2. Promote Advocacy: het identificeren, activeren en faciliteren van de ambassadors van Vodafone
  3. Facilitate Support: 24/7 support bieden via social media
  4. Spur Insights & Innovation: continu innovaties binnenhalen en vernieuwingen introduceren. Daarnaast de via social media verkregen inzichten terugkoppelen naar de organisatie en er gebruik van maken

24/7
In november 2011 werd besloten met een Vodafone Smartphone Crew 24 uur per dag 7 dagen per week actief te zijn in de social media. Volgens Vodafone begint nu een nieuwe groep gebruikers smartphone en andere devices te gebruiken. Deze gebruikers zijn niet de nerds en hebben hulp nodig om hen op weg te helpen.

Gedurende de nacht zijn er medewerkers online vanuit huis, monitoren social media en reageren zo nodig. In totaal is hiervoor een groep van 140 vooral jonge medewerkers voor opgeleid. Marco geeft toe dat de businesscase voor 24/7van dit alles lastig te maken is. De businesscase is vooral gestoeid op NPS en klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat klanten die interactie hebben gehad in de social media met Vodafone significante verschillen laten zien in NPS en klanttevredenheid. Nog geen businesscase dus gebaseerd op extra verkoop of hoger marktaandeel.

Het besluit 24/7 actief te worden gaf een krachtig signaal af naar de markt en maakte duidelijk dat Vodafone echt serieus met social media aan de slag ging. Daarnaast werkte het signaal ook intern goed; Medewerkers beseffen meer en meer dat het bieden van service cruciaal is.

Service Level Agreement
Voor de activiteiten in de social media stelt Vodafone evenals KLM de norm van “binnen 1 uur reactie, binnen 24 uur een oplossing”. Die SLA lijkt de norm te worden voor webcare- en social media teams.

Goed te zien dat Vodafone social in het DNA van de organisatie probeert te krijgen en social echt wil integreren in haar business. Benieuwd waar zij volgend jaar staan met dit alles.


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Het streven van continue webcare klinkt mooi. Maar @vodafoneNL gebruikt een database met onpersoonlijk en formalistisch geformuleerde antwoorden voor de Twittercare. En dat voelt niet als care, maar als couldn\'t care less...

    geplaatst op
  • Heel leuk zo'n SLA, maar er zit een verschil tussen marketingpraat en het waarmaken ervan.

    Ik wacht al een week op een oplossing van webcare. Of eigenlijk, ik wacht er niet meer op. Na 4 dagen bleek bij navraag van mijn kant dat ze het hadden opgegeven. Ik moest zelf maar weer gaan bellen. Inmiddels ben ik bijna 40 euro kwijt aan gesprekskosten vanwege fouten die Vodafone maakt. En het probleem? Dat leeft nog voort...

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.