Net Promotor Score versus Customer Effort Score

2 februari 2012, 04:46

Zo rond 2007/2008 merkte ik dat de Net Promotor Score (NPS) inmiddels een goede hype was geworden. Vrijwel elke organisatie die mee deed aan mijn onderzoek vroeg mij: ken jij de NPS score? Zou je die ook in je onderzoek mee kunnen nemen? Inmiddels is het 2012 en is de NPS op directie en RvB niveau bij veel organisaties doorgesijpeld. Dat is op zich goed (eindelijk draagvlak voor de klant op het hoogste niveau), maar is de NPS inmiddels niet achterhaald door de Customer Effort Score (CES)? In deze blog een poging om beide metrics in perspectief te plaatsen.

Let op: na deze blog heeft Zanna een blog met nieuwe data en inzichten over CES en NPS geschreven (mei 2012) en een uitgebreide blog over de huidige status van de NPS (jan 2020).

Voorspellen loyaliteit

Uit onderzoek kwam al langer naar voren dat klanttevredenheid een slechte voorspeller is van loyaliteit. Er was dus behoefte aan een andere metric. De NPS, in 2003 bedacht door Frederick Reichheld, bleek een veel sterkere voorspeller als het gaat om loyaliteit en veel organisaties zijn ermee aan de slag gegaan. Inmiddels zijn we echter 9 jaar verder en is er ook veel kritiek op de NPS (zie o.a, nadelen hieronder). Vanuit een zoektocht naar de impact van customer service op loyaliteit van klanten, is recent een nieuwe metric ontstaan: de Customer Effort Score (hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om…). Deze metric blijkt een nog betere voorspeller van loyaliteit dan de NPS.

Bronnen: Customer Contact Council en Harvard Business Review

Doel op zich

Wat mij het meeste opvalt, is dat de NPS een doel op zich geworden lijkt. Het is voor veel organisaties tot kpi voor het management verworden. En wat ik zie gebeuren is dat er periodiek gemeten wordt wat de NPS score is, maar dat men eigenlijk niet goed weet wat men moet doen om de NPS te verbeteren. En daar zou het toch om moeten gaan. Geen enkele metric is een doel op zich. De crux is dat je weet wat de “knoppen” zijn als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening, zodat je maximaal rendement realiseert.

Toepassing CES

Als ik kijk naar concrete verbeteracties en de moeite die bedrijven vooral hebben om hun dienstverlening continu te verbeteren, dan neig ik op dit moment naar een voorkeur voor de Customer Effort Score. Je kunt namelijk ieder klantproces op die manier laten evalueren: hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om uw vraag te beantwoorden; om klant te worden; om een offerte te ontvangen; om een klacht in te dienen; om product x aan te schaffen; om uw gegevens te wijzigen, etc. Maar ook hiervoor geldt, dat het er vooral om gaat om te weten welke zaken nou bepalen dat de klant iets als heel gemakkelijk ervaart. Je bent er dus niet door alleen deze vraag te stellen, maar je moet de drivers vaststellen.

NPS of CES?

Ik denk dat een combinatie van beide metrics op dit moment het beste is. De NPS als totale metric in hoeverre alle klanten bereid zijn om je organisatie aan te bevelen. En dan niet zozeer het berekende eindcijfer, maar meer de verdeling over de 0-10 schaal. De NPS kan in die zin gezien worden als een resultante van een goede CES score. Doordat je werkt aan een optimale CES score voor al je klantprocessen en je daardoor concreet ook aan de slag gaat met alle verbeteracties, vergroot je uiteindelijk de totale NPS score voor je organisatie.

Nog even de voor- en nadelen op een rij:

NET PROMOTOR SCORE

VOORDELEN

  • De metric heeft op directie niveau nieuw leven geblazen in het meten van de klantbeleving. Voor klanttevredenheid liep men niet meer warm;
  • Het is zeer eenvoudig uit te leggen, want het is 1 concrete vraag;
  • Je kunt hem als 1 metric op totale organisatie niveau meten.

NADELEN

  • De score varieert sterk per meting (Q1 -18 en Q2 +10 om in Q3 weer -3 te scoren);
  • Het is een berekende score: een NPS van -10 kan zijn 40% promotors, 10% passives en 50% detractors, maar kan ook zijn 1% promotors, 88% passives en 11% detractors. Dit zijn wezenlijk andere resultaten, terwijl de eindscore identiek is. Je moet als organisatie dus wel heel goed snappen hoe de NPS in elkaar zit wil je er goed mee kunnen werken.

CUSTOMER EFFORT SCORE

VOORDELEN

  • Het zou minder fluctueren dan de NPS score;
  • Het is geen berekende variabele, maar gewoon een 5-punts schaal;
  • Het is toepasbaar op alle klantprocessen in je organisatie;
  • Je kunt dus heel concreet met verbeteracties aan de slag per klantproces;
  • Het is een betere voorspeller van loyaliteit dan NPS.

NADELEN

  • Je kunt niet op totaal organisatie niveau 1 customer effort score meten (tenzij je gaat middelen, maar dat wordt een erg lastig verhaal qua weging).

Zanna van der Aa
Organisatie adviseur bij Accelerate In Experience

Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.

Categorie
Tags

21 Reacties

    media

    Dank Zanna voor de uitleg en vergelijking. Wat interessant zou zijn om de bijdrage van de individuele CES op NPS te kennen, oftewel NPS = f(CESi).

    Zijn er al bedrijven in Nederland die de CES als KPI gebruiken?


    2 februari 2012 om 05:33
    Zanna van der Aa

    Hoi Marco, ik heb eind vorig jaar een heel beperkt aantal bedrijven gesproken die de CES kennen en ermee willen gaan experimenteren. Ik ken nog geen orgnanisatie die CES al als kpi gebruikt. Ik ben zelf bezig met een onderzoeksbureau om de link tussen CES en NPS te leggen.


    2 februari 2012 om 05:56
    Martin Sebregts

    Mooie vergelijking. Ik kan mij erin vinden dat wanneer de NPS als meetlat wordt gehanteerd de toegevoegde waarde beperkt is. De uitkomsten van een NPS onderzoek bieden echter geweldige mogelijkheden tot verdieping. Wanneer je weet wie je promotors zijn en juist met hun in gesprek gaat kunnen zij aangeven welk concreet gedrag een organisatie heeft vertoond wat tot de hoge score heeft geleid. De NPS is mooi als thermometer maar de echte winst zit in het rondmaken van de feedbackloop. Niet zelf gaan interpreteren waar en hoe je het beter kunt maar die vraag voorleggen aan die klanten die de ultieme dienstverlening al ervaren hebben. Misschien mooi om deze klanten te identificeren gebruikmakend van beide methodieken.


    2 februari 2012 om 09:23
    Babs Asselbergs, Blauw Research

    Wanneer je goed luistert naar de cases op NPS Congressen, naar succesverhalen van bedrijven die NPS toepassen en het laatste boek van Reichheld leest dan leer je al snel dat meten alleen niks doet. Maar zoals Anders Jansen al zegt, dat geldt voor elke metric. En het gekke is, dat volgens mij iedereen dat weet, maar het nog steeds erg veel gebeurt. En het kan zo mooi zijn. Met alleen meten kom je nergens, het moet een way of live zijn. Het willen veranderen is de eerste stap, het meten van de NPS is het middel om daarmee te beginnen. Luister naar je promoters en je detractors, closing the loop naar aanleiding van de scores van je klanten is essentieel! Het verhaal achter het cijfer is zo mooi, de verhalen van promoters maken je blij en geven energie om op die voet door te gaan. Van promoters leer je hoe je anders kunt omgaan met detractors en van detractors hoor je wat je direct moet verbeteren.

    En met die inspiratie onder de arm wordt de Net Promoter SPIRIT gecreerd! Dat geeft medewerkers ook meer lol in hun werk en door hen vertrouwen te geven, is de cirkel rond en zal een hogere NPS het gevolg zijn.

    NPS kan op verschillende niveau’s gemeten worden, als benchmark, in relatieonderzoek om te achterhalen wat de drivers zijn (äan welke knoppen moet je draaien om NPS te doen stijgen”) en op touchpoint niveau. Op dat laatste niveau zie ik CES als leerzame aanvulling.


    2 februari 2012 om 09:57
    Adrie Dolman

    Interessant om te lezen hoe een ieder toch weer verschillend naar NPS en de drijfveren van klanten kijkt. Ik ben nog niet overtuigd dat CES beter is dan NPS en zal uitleggen waarom. Ik gebruik de NPS hoofdzakelijk om te meten in hoeverre een organisatie in staat is om autonoom te groeien. En de uitkomst mag dan samengesteld zijn in alle variaties die jij hebt voorgesteld, de impact is volgens mij hetzelfde. Stel een bedrijf heeft een negatieve NPS maar een hoge groeidoelstelling, dan is het te hopen dat de concurrentie een nog lagere NPS heeft want anders gaat dit niet lukken. Of men moet er veel marketingacties tegen aan gooien om het gat te dichten, maar dat heeft dan alleen een korte termijn effect. Zodra de marketingmachine een tandje lager gaat, loopt de lucht er weer uit. Andersom kun je beredeneren dat wanneer een bedrijf een positieve NPS heeft en de concurenten een negatieve NPS, dan zal dit bedrijf zonder additionele marketinginspanning kunnen groeien. Noem het de ultieme marketing… 😉 NPS zegt mij dus iets over de kracht voor autonome groei en de impact komt naar boven als je deze benchmarkt met concurrenten. Het gaat er van uit dat mensen veel waarde hechten aan hetgeen we elkaar aanbevelen. En klanten die aanbevelen zijn veel effectiever dan het bedrijf zelf.

    Jouw betoog voor CES gaat er in mijn beleving te makkelijk van uit dat een lage inspanning (gemak) de enige drijfveer is voor loyaliteit. Is het niet zo dat er meer drijfveren zijn? Klanten kunnen ook een voorkeur hebben voor zelfbediening en hebben voor sommige producten de vreemdste inspanning of zelfs opoffering over, denk maar aan die mooie getatoeëerde logo op de rug van de dame bovenaan dit artikel. Je zou dan denk ik beter de positieve of negatieve KW (klantwaarde) kunnen meten. Oftewel; deel de beloning die je als klant krijgt door de pijn die je er voor moet lijden. Pakt deze breuk positief uit, dan heb je waarde voor de klant gegenereerd. Bij een negatieve uitkomst heb je je klant pijn gedaan. In beide gevallen is het daarna nuttig om te onderzoeken wat deze klant als beloning ervaart en wat deze klant als pijn ervaart.

    De echte oplossing ligt volgens mij gewoon bij de klant die echt wel bereid is om jou iets te vertellen. Je mag naast de NPS vraag natuurlijk best twee vragen extra stellen (NPS is slechts 1 vraag…). Zoals vraag 2: wat spreekt u het meeste aan in uw klantrelatie met bedrijf x? En vraag 3: welke suggesties heeft u voor bedrijf x om de klantrelatie met u nog te verbeteren? Mijn ervaring is dat je dan een waslijst krijgt met zeer bruikbare informatie. En met verrassende drijfveren die plots boven komen drijven! Dat is het mooie als je in onderzoek wel stuurt, maar niet stuurt op de uitkomst. Laat klanten lekker zelf bepalen wat hun drijfveren zijn, dat kunnen ze heel goed 😉

    Vervolgens pak je het boek van Rijn Vogelaar en kijk je wat je verder nog meer kunt doen met de Superpromoters…


    2 februari 2012 om 14:00
    Zanna van der Aa

    Mooi om te zien dat het zo leeft. Wat betreft de suggestie van Adrie dat gemak de enige driver is van loyaliteit ben ik het helemaal eens dat dit zeker niet zo is. Wat ik bij veel organisaties zie is dat men vooral moeite heeft om het continu verbeteren vanuit klantperspectief succesvol te realiseren. Vaak heeft men wel onderzoeksresultaten, al dan niet NPS of KTV, maar men doet er heel weinig mee. Daarnaast zie ik dat de klantprocessen, echt van klant tot klant bezien, nog verre van optimaal zijn. Vanuit die context zie ik grote voordelen in de CES omdat het, met de juiste driver analyse door een goed onderzoeksbureau (!), veel focus geeft in het doorvoeren van de juiste verbeteracties. De totale klantervaring is een optelsom van vele factoren, zie ook mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring. Ik denk zelf dat vertrouwen ook een onderbelicht thema is dat een grote rol speelt, in ieder geval bij de grote dienstverleners. In mijn proefschrift komt ook naar voren dat betrokkenheid en vertrouwen belangrijke ‘voorstations’ zijn van loyaliteit.

    Voor mij zit het uiteindelijk veel meer in het DOEN dan in het (nog meer) METEN. Dat is namelijk, gezien de moeite die iedereen er mee heeft, nog een veel complexere uitdaging. Voorlopig zou ik KTV, CES en NPS tegelijk meten en je vooral richten op de drivers hiervan om de juiste verbeteracties door te voeren.


    2 februari 2012 om 18:08
    media

    Mooie discussie en idd goed om te zien dat het onderwerp leeft. Zanna, wellicht interessant om eens te kijken of we hier een ronde tafelsessie van kunnen maken op hoofdkantoor Marketingfacts? Nodig een aantal insiders graag uit voor een lunch in Arnhem!


    2 februari 2012 om 18:56
    Adrie Dolman

    @Marco & @Zanna. Ik schuif graag aan. Gisteren probeerde iemand van IBM tijdens een sessie van PIM de NPS nog onderuit te halen. Vandaag lees ik dat het een hype is… Ik heb er wel een mening over en praat graag mee!


    2 februari 2012 om 19:22
    Wolter Kloosterboer, MarketResponse

    Bij MarketResponse hebben we het afgelopen jaar al wel ervaring opgedaan met de CES. Ook wij zien het als een maat die je naast de NPS gebruikt, en dan vooral voor het evalueren van contacten tussen bedrijven en klanten. We hebben het bij een aantal klanten lopen en ik ben positief verrast door de bruikbaarheid. De metric zelf is uiteraard niet het meest belangrijk, wel wat je er van kan leren. De NPS kent wat dat betreft wel een aantal handicaps in de Nederlandse setting, we bevelen niet zo snel aan op basis van een contact. Dat probleem is er met de CES een stuk minder. Belangrijk voordeel van de CES is dat de (open) doorvraag naar de sterke of verbeterpunten in de dienstverlening een stuk concreter is voor de klant. Klanten kunnen veel beter aangeven hoe het ze makkelijker gemaakt had kunnen worden (=minder inspanning) dan wat er had moeten gebeuren om ze meer te laten aanbevelen. Bovendien liggen de resultaten over het algemeen ook wat meer binnen de invloedsfeer van het contact center (waar we het vooral inzetten).

    Gemak is zeker niet de enige maat voor loyaliteit, maar we zien in onze resultaten wel nadrukkelijk het verband tussen ervaren gemak en de intentie om opnieuw zaken te doen (in transactie settings) of klant te blijven.


    3 februari 2012 om 09:14
    Eric de Haan

    Is een groot – zo niet het grootste – verschil tussen NPS en CES niet het verschil tussen gedragspredictie (NPS) en ervaring met een proces (CES)?.

    Het scoren van ervaringen is op zich al lastig en schiet dikwijls tekort. Maar het scoren van toekomstig gedrag blijkt werkelijk onberekenbaar, zo weten veel gedragswetenschappers ons te vertellen.

    Kortom, vaar niet te zeer op scores. Of ’t nu NPS of CES is.


    4 februari 2012 om 14:45
    Max Cramwinckel

    De CES legt bloot wat via NPS verborgen kan blijven: door je op de NPS te focussen kijk je als vanzelf alleen naar aanbeveelintentie en veel minder naar de daaraan voorafgaande bouwstenen die in de dienstverlening zelf zitten. En juist die voorspellen de loyaliteit beter! De daaruitvolgende aanbevelingen zijn wellicht minder ‘ glamoureus’ , maar wel effectiever. Ze zijn bovendien effectiever omdat ze op een grotere groep zijn gebaseerd en minder op een select groepje dat om een bepaalde reden erg enthousiast is. Alle reden om de CES zeer serieus te nemen!


    5 februari 2012 om 10:08
    Nils Schmeling

    Dag Zanna,

    Goed dat je de vergelijking aankaart, de zin en onzin discussie over de score leeft al een tijd, en hoe meer erover gediscussieerd en ervaren wordt hoe beter de toepassingen zullen worden.

    Onze ervaring is dat de NPS vooral iets zegt over het groeipotentieel van een organisatie. Voor alle scores geldt dat een score op zich tot niets leidt, maar in onze ervaring is de NPS voorals nog het eenvoudigste stuuritem dat doordringt tot in de boardrooms waardoor klantgerichtheid in zijn geheel meer bestuurbaar en bestuurd wordt, oftewel de aandacht krijgt die het onderwerp verdient. Dat is de kracht en de eenvoud van NPS.

    Waar NPS niet toepasbaar is (ik beveel deze dienst nooit aan of in monopolieposities) daar is de CES een zeer waardevol alternatief. Wederom krachtig in zijn eenvoud.

    Een andere kracht van NPS is dat deze score eenvoudig samenvat waar je met zijn allen heen wilt op het gebied van de klantrelatie. Meer aanbevelen van klanten begrijpt iedereen.

    Interessant vind ik de tegenstelling in de reacties hierboven of NPS en CES vooral bottom up of top down toegepast zouden moeten worden.

    Uiteindelijk is het een meetlat die aantoont of je verbeteracties resultaat hebben. De NPScore legt bloot of in een organisatie sprake is van een klantgerichte way of working, zoals al gezegd de NP Spirit! En dat je met de kracht van enthousiasme een extra waardevolle tool hebt op resultaat, dat is weer een andere discussie…

    Gefeliciteerd met je promotie!

    Nils Schmeling (@spNILS)


    16 februari 2012 om 10:42
    Danny Peters | VoC Klantreizen

    Hoi Zanna en anderen,

    Inderdaad wordt er veel over gediscussieerd. En dat is logisch, de toepassing van de metrics zijn verschillend en ook de drivers die je ermee kan vinden, zijn verschillend. Dat we het niet eens worden is zo overduidelijk, dat gaat ook nooit lukken. We hebben het namelijk over een meetmethode om later iets te beinvloeden wat je niet kan beinvloeden met het meten.

    Vanzelfsprekend zijn beide scores goed en ook omdat het nu op management niveau zichtbaar wordt is gaaf. Ik denk dat dit komt omdat de methodiek (1 vraag) ook te snappen is door het management. 🙂

    Wat ik nogal mis in de discussie is, hoe we erachter komen waarom de scores gegeven worden. Het maakt niet uit hoe je meet, als je daarna maar op zoek gaat naar de driver, of anders geformuleerd: de mogelijkheden om de beleving te optimaliseren. Stephan van Slooten verwoord dit mooi in de 9+ gedachte. En Berry Veldhoen praat gepassioneerd over de lean methodiek om juist 9+ te voeden. Dit is de combi van NPS en CES, je onderzoekt bij de klant zelf in zijn onbewuste wat de beleving kan verbeteren en dan zoek je naar interne processen om dit te ondersteunen.

    Dit laatste kun je alleen maar doen door zelf de customer journey te maken en zelf te beleven, anders begrijp je nooit iets van de NPS en CES, klantreizen noem ik dat.


    24 februari 2012 om 22:22
    Yanick Slikboer

    In de NPS hype wordt vaak vergeten waar de Net Promoter Score voor staat en wat de onderliggende gedachte erachter is.

    In de tijd van social media is recommendation steeds belangrijker geworden bij de aankoop van een product. Enabled door social media en eenvoudigweg het toegenomen aanbod. Vaak worden bij dit argument statistieken genoemd hoeveel amerikanen zoveel jaar geleden een aankoop op basis van recommendation maken en hoeveel dat momenteel doen. Hier ziet men een sterke stijging, Reichheld heeft (naar mijn mening juist) bedacht dat dus recommendation een goede indicator moet zijn voor de groei van een bedrijf. Wordt een bedrijf nl veel aanbevolen, worden er meer producten verkocht.

    Ikzelf heb statistisch kunnen bewijzen dat NPS en financiele indicatoren binnen een telecommunicatie onderneming ook daadwerkelijk verbonden zijn. (En sterk!). Modelinput NPS, modeloutput aantal nieuwe klanten (sterk significant), afgenomen churn sterk significant en ARPU (niet significant, leuke discussie)

    Mijns inziens moet een hoge CES score aanleiding geven tot recommendation en dus automatisch NPS verhogen. Het CES idee is grijpbaarder dan het NPS idee en ook meer actionable (zoals een kpi dit behoord te zijn). Ik zie het echter niet als vervanging, meer juist als een input. Het is een van de punten op mijn to do list om de samenhang tussen CES en NPS te berekenen. resultaten hiervan deel ik natuurlijk graag.

    Open vragen rondom CES zijn voor mij:

    1. Hoe moet je de CES vraag stellen?

    2. Wanneer moet je de CES vraag stellen?

    Hoe pas je een theoretisch concept praktisch toe, hoe langer ik hier over nadenk hoe meer onzekerheden dit oproept.

    Op het gebied van NPS ben ik momenteel met een tweestapsmodel aan de gang. Eerst wordt per klant de ‘expectation’ vastgesteld, vervolgens wordt per klant gekeken tot in hoeverre deze expectation behaald wordt i.e. de experience. Expectation + experienc moet dan het individuele NPS antwoord weerspiegelen. Dit modelidee komt voort uit de gedachte dat een vereiste voor recommendation het overtreffen van expectation is… Ik ben benieuwd of anderen ondertussen al op individueel klantniveau dit twee staps model hebben geprobeerd? Graag hoor ik hier van ervaringen!

    Achtergrond is dat ik in mijn positie veel NPS modellen te zien krijg die altijd enkele factoren op NPS modeleren. Een beetje tarief een beetje service en een beetje netwerk zou bij een telecommunicatie klant zijn NPS moeten voorspellen. Deze modellen functioneren echter zeer slecht en zijn totaal niet actionable.. Als bevoorbeeld slechts een van deze drie factoren slecht (below expectation) uitvallen zal de zich dit dramatisch uitwerken op de nps score. Iets waar de klassieke modellen erg slecht mee om gaan.


    30 juli 2012 om 14:18
    Frank van Gool

    @anders jansen

    Vraagje: Hoe bedoel je:

    “De NPS van nieuwe klanten, de NPS van de hypothekendienstverlening, de NPS van het KCC, etc.”

    Hoe vul je dat in?

    Hoe waarschijnlijk is het dat je het KCC van bedrijf x aanbeveelt aan anderen?

    OF

    Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X aanbeveelt aan anderen? (…na een contact met de KCC…?/na contact met hypothekendienstverlening enz.)


    22 oktober 2012 om 12:36
    Anders Jansen

    @Frank van Gool

    Hangt ook weer van het touchpoint af.

    Waar het een dienst betreft, kan je dit letterlijker stellen:

    bv

    Hoe waarschijnlijk is het dat u, na uw recente ervaring, de hypothekendienstverlening (of een hypotheek bij) partij XYZ zou aanbevelen bij uw vrienden, familie of collega’s?

    (==> wordt gesteld kort na afloop van het klantproces)

    Waar het een kanaal betreft is dat minder direct (want ‘KCC aanbevelen’, wat is dat?). Daarbij leg je wel de duidelijke link met het recente contact.

    bv

    Hoe waarschijnlijk is het dat u, na uw recente ervaring, partij XYZ zou aanbevelen bij uw vrienden, familie of collega’s?

    Soms zit er ook overloop in de verschillende touchpoints natuurlijk. Dan lopen kanaal en aanleiding door elkaar. Dan wordt keuze gemaakt op basis van de hierarchie die je met elkaar afspreekt. Of in sommige gevallen is de link naar zowel kanaal als aanleiding te leggen.

    Ervaring is in ieder geval dat het enorm gerichte info oplevert, waarmee we veel sneller in actie kunnen komen dan voorheen. Ook de touchpoints / kanalen waar het goed of juist minder goed loopt worden sneller zichtbaar.

    Wij noemen dit NPS 2 (of NPS per touchpoint).

    Daarnaast meten we ook NPS 1 (= NPS van een medewerker / adviseur).

    En NPS 3 (= NPS van een organisatie, los van contactmoment. Deze laatste wordt gebruikt in benchmarks).

    De verschillende vormen van NPS bieden verschillende inzichten. Zo word bv NPS 2 vooral gebruikt voor verbeteracties en NPS 1 vooral voor coaching.

    Anders Jansen


    22 oktober 2012 om 12:53
    pinqyqteyro

    A dual listing would enable Chinese companies to attract more investments, as it sends a signal to investors that a company is in good shape. mulberry bags A lui rispondevano una nutrita pattuglia di estorsori e i ?colletti bianchi? della camorra, quelli chiamati a dialogare con la pubblica amministrazione, la politica e gli imprenditori. Una struttura criminale tanto spregiudicata, quella dei Mallardo, da mettere sott’estorsione finanche le scuole del suo territorio. louboutin pas cher homme Gli enormi giacimenti ritrovati in Brasile, al largo di Rio de Janeiro, conosciuti come pre-sal, e quelli identificati in Argentina, nel sud-est del Paese, denominati Vaca Muerta, potrebbero determinare un’autonomia gasifera dei due giganti latinoamericani. mulberry bags sale è la corruzione l’imputato “numero uno” dei ritardi e dell’aumento dei costi infrastrutturali: i costi per la ristrutturazione o la costruzione dei 12 stadi ha superato i 3,4 miliardi di dollari, ben oltre la somma dei costi che hanno sostenuto Germania e Sud Africa negli ultimi mondiali.

    The ritual, which involves the presentation of Buddha images in the monastery, is linked to prayers for rain to deliver a bumper harvest for the local people, religious officials of the monastery said. tn requin il rifiuto della globalizzazione e delle sue conseguenze, a partire dall’immigrazione. Un programma politico comune – conclude – è difficile da immaginare, così come un gruppo che assicuri disciplina tra le varie componenti?. louboutin pas cher L’obiettivo è quindi quello di rilanciare le relazioni bilaterali e ringraziare personalmente i leader per aver sostenuto la linea della Russia nella risoluzione delle Nazioni Unite ma anche di offrirsi come partner nella realizzazione di un faraonico progetto infrastrutturale: Il Canale interoceanico del Nicaragua. La risposta del 2008 fu una breve guerra con la Georgia dopo che Tbilisi aveva mandato le sue truppe nella provincia separatista filorussa.

    Many buildings had been eaten by insects, warping the structures. Pillars have also inclined to near the safety limit, said Chen Yang, director with the Shanghai Housing Quality Inspection Station. abercrombie Alle Europee del 2009 aveva avuto il 9,8% dei voti, mandando a Strasburgo un deputato, inserito nel raggruppamento euroscettico Efd (Europa della libertà e della democrazia, con lo Ukip britannico). jordan pas cher Un aumento di quasi l’80%, che ha consegnato al gigante africano lo scettro di prima economia dell’Africa. Quasi a voler incoraggiare il nuovo volto della Nigeria, tra meno di tre settimane, dal 7 al 9 maggio, centinaia di investitori, economisti e uomini d’affari si daranno appuntamento ad Abuja per il World Economic Forum.

    The Shanghai Food Safety Office said yesterday it had not found any excess bacteria in ice cubes served at local restaurants. abercrombie fitch Erdogan però non ha fatto cenno alle responsabilità del governo ottomano affermando ?che quello fu un periodo difficile, con sofferenze di milioni di cittadini dell’Impero, turchi, arabi, curdi, armeni?. mens nike air max Questo gruppo religioso islamico, al quale la miseria ha regalato una posizione di forza, era una dozzina di anni fa soltanto un movimento marginale, e mette in crisi il governo del presidente Goodluck Jonathan.


    14 augustus 2014 om 06:18
    bletaweer

    The 32-year-old internationally acclaimed Chinese pianist the audience with his skills and passion. mulberry outlet sale Il tunnel geognostico per la Torino-Lione a La Maddalena di Chiomonte ha raggiunto ieri pomeriggio un chilometro di profondità, il primo degli oltre 7,5 km previsti nel massiccio dell’Ambin. chaussures louboutin femmes pas cher Più specificamente imputa a S&P “mancanza di professionalità e trasparenza”. Una multa di bassissimo valore economico, ma di alto contenuto simbolico. La gravissima crisi finanziaria dell’Argentina ebbe inizio nel dicembre 2001, con una grossa emorragia di capitali verso l’esterno. mulberry factory shop Secondo le stime dell’Onu, circa 165mila greco-ciprioti sono fuggiti o sono stati espulsi dal nord dal 1974, mentre 45mila turchi sono stati messi in fuga dal sud. La Turchia mantiene tuttora sulla parte settentrionale dell’isola circa 40mila truppe nella parte settentrionale riconosciuta solo da Ankara.

    “The opportunities in the field of aero-modeling, as opposed to cars or boats, are versatile, and the experience of flying a UAV is far more of an adrenaline rush. The sky is the limit, which is limitless after all.” Jin put his first UAV – a vintage ethanol-fueled helicopter – into the air when he was a student at the High School Affiliated to Beihang University. The helicopter, a Golden Star P3A-1 model, made its maiden flight at Bei’anhe Airport, a facility in northwestern Beijing for small fixed-wing aircraft and helicopters. nike tn La squadra di governo è stata inoltre snellita: i ministri sono scesi a 23 dai 34 del governo precedente, il numero più basso degli ultimi sedici anni. è un’altra sfida che il nuovo Governo dovrà vincere. louboutin prix La nazionalizzazione del petrolio messicano avvenne nel 1938 e da allora nessun governo si è prodigato a sufficienza per correggerne l’impostazione molto dirigista. L’attuale presidenza di Pena Nieto ha varato un piano “di massima” senza però specificare le cosiddette “leggi secondarie”, che sanciscono le technicalities per l’operatività delle compagnie internazionali. L’espansione, che ha deluso pronostici già modesti pari all’1,1%, è stata tra le più deboli di una ripresa ormai in corso da cinque anni ma che tuttora fatica a decollare con la forza desiderata, anche se nei primi mesi dell’anno ha pagato lo scotto di circostanze eccezionali – anzitutto un straordinario maltempo – che fanno sperare in un successivo recupero.

    Li claims to have run nude in the city more than 10 times since March. Web users snapped him six times, posting photos of him that went viral online. abercrombie and fitch Ma il programma, secondo i critici, è sotto-finanziato. Si era parlato di 140 milioni di euro in tre anni. Quest’anno a budget sono stati messi 33 milioni di euro. air jordan enfant In grado di coprire circa 500 domande mentre ce ne sono già 2.300. Le fonti citate dal settimanale tedesco stimano le esigenze di finanziamento in 100 milioni nel solo 2014 e in altri 105 nel 2015 perché l’interesse è destinato a crescere.

    . abercrombie fitch Sempre che il giovane (18-35 anni, elevati a 40 per alcune professioni come quelle sanitarie) voglia trovare occupazione in uno dei settori dove il gigante dell’economia europea sperimenta mancanza di manodopera qualificata. air max light Sostenitrici della Shinawatra e del fratello, il magnate Thaksin (già premier thailandese dal 2001 al 2006, poi destituito da un colpo di stato e ora in esilio) e il fronte opposto delle camicie gialle, fedeli alla monarchia e rappresentanti del forte nazionalismo presente tra la ricca borghesia e l’aristocrazia di Bangkok.


    16 augustus 2014 om 09:43

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief