Over de kracht van de trust score als 'customer experience kpi'Spontaan ontbrandende telefoons, banken die je persoonsgegevens willen doorverkopen, fondsen…
Empathie in het persoonlijke klantcontact is belangrijk, maar niet genoeg. Er is meer nodig: een positieve manier van communiceren met…
De net promoter score (NPS) als voorspeller van loyaliteit is sinds de introductie in 2003 nooit onomstreden geweest. Zo wordt…
Met betrouwbaarheid kan ook jouw bedrijf zich onderscheiden De mate waarin klanten jouw organisatie vertrouwen, heeft impact op het aantal…
Eenvoud scoort vaak beter dan extase Wanneer leveren we goede customer experience? Als we klantverwachtingen weten te overtreffen natuurlijk! Dergelijke…
Selfservice en livechat onmisbare pijlers in online klantstrategieOnline selfservice speelt een belangrijke rol in het bedieningsmodel van Nuon Vattenfall. Door…
De psychologie van klantinspanning (2) Onlangs sprak ik met een directeur klantenservice van een grote B2C organisatie over de Customer…
Hoe vaak beloont de klant de uitstekende service van een bedrijf? En hoe vaak gaan klanten bij een bedrijf weg…
De psychologie van klantinspanning Mensen zijn van nature luie wezens. Natuurlijk, mensen willen best moeite doen voor iets. Maar dan…
Doe mee met ons onderzoek binnen de B2B-marktWat is de key measurement voor het succes van marketing in 2015? Waar…
Zo rond 2007/2008 merkte ik dat de Net Promotor Score (NPS) inmiddels een goede hype was geworden. Vrijwel elke organisatie…