Beste Conversation Manager: U heeft twee carrièremogelijkheden
Het voorbije jaar zijn veel bedrijven op zoek gegaan naar een verantwoordelijke voor hun sociale media strategie (zie in dit kader ook: “De bullshitbingo van social media functietitels”). In de vernieuwde versie van mijn boek ‘The Conversation Manager’ beschrijf ik het profiel van een dergelijk persoon. In eerdere Marketingfacts-artikelen staat de kern daarvan trouwens beschreven.
De laatste maanden zag ik veel vacatures verschijnen voor Conversation Managers. Enerzijds geeft het mij het een super gevoel dat de titel van het boek een begrip is geworden, maar anderzijds ben ik soms bezorgd als ik de job invulling lees. Vandaar deze post. Ik wil huidige en toekomstige Conversation Managers ervan bewust maken dat er twee routes mogelijk zijn in hun carrière. Aan jullie de keuze welke het wordt. Ik heb me bij het schrijven van deze blog laten inspireren door diverse papers van Jeremiah Owyang.
Keuze 1: De Conversation Manager als reactieve helpdesk
?Heel veel vacature-omschrijvingen voor Conversation Managers doen me denken aan het profiel van een moderne webmaster (zoals @kodel het recent ook Twitterde). Het zijn mensen die Facebook en Twitter updates versturen en op die manier de conversatie aangaan voor het merk. Men zoekt elke dag naar een beetje content die online wordt verspreid. Begrijp me niet verkeerd: deze taken zijn stuk voor stuk belangrijk. Dergelijke mensen praten in naam van grote merken en doen daarmee een schitterende stap vooruit met het aangaan van de conversatie. Binnen een organisatie worden deze mensen vaak aangesproken door andere afdelingen en de Conversation Manager voert hun opdrachten uit. Als iemand een campagne heeft, dan helpt de Conversation Manager deze campagne promoten. Is er een crisis, dan observeert de Conversation Manager in opdracht van de betrokkene.
Opnieuw: stuk voor stuk belangrijk dat iemand die taak op zich neemt, maar het gaat vooral over heel operationele zaken uitvoeren, weliswaar in naam van het merk.
Keuze 2: De Conversation Manager als facilitator van strategische verandering
?Laat ons eens denken over de vraag ‘Waarom bedrijven massaal zoeken naar Conversation Managers?’. Het antwoord is eenvoudig: we leven in tijden van verandering. Elk bedrijf beseft dat er anders moet omgegaan worden met de consument. Men wil een conversatie aangaan, dus zoekt men iemand om die conversatie te managen. Logisch.
Eigenlijk zoeken bedrijven hulp bij de verandering. Om de verandering optimaal te faciliteren, is een top Conversation Manager best geplaatst. In deze rol is de Conversation Manager proactief betrokken bij het bepalen van de strategie. De Conversation Manager leidt zelf de belangrijkste projecten, maar betrekt ook diverse afdelingen bij zijn plannen. Hij zorgt ervoor dat de leereffecten door de hele organisatie groeien. Hij benadert andere afdelingen op een proactieve manie bij zijn ideeën. De Conversation Manager bepaalt de content agenda van zijn organisatie op strategisch niveau. Hij denkt een jaar vooruit en gaat op zoek naar de meest relevante content om de conversaties over zijn bedrijf te maximaliseren qua impact. Hij denkt na over een conversie strategie: hoe kunnen al die conversaties leiden tot conversie en dus impact op het bedrijfsresultaat.
Aan u de keuze
?Het zijn twee manieren om naar conversatie management te kijken. Beide rollen zijn waarschijnlijk even belangrijk. De ene rol is een operationeel uitvoerende rol, de andere een strategische. De meeste bedrijven beperken zich tot het zoeken van de operationele mensen. Misschien is het wel een enorme gemiste kans om niet iemand op strategisch niveau in te zetten. Allicht is het slim om bij het bepalen van de functie omschrijvingen na te denken over de plaats in de structuur van de nieuwe rol. Het allerbelangrijkste om rekening mee te houden: het is niet zo dat vanaf het moment dat uw bedrijf een operationele Conversation Manager inhuurt, uw marketing direct is aangepast aan de hedendaagse noden.
Dit is een actuele discussie, dus ook graag jullie opinie. Hoe zien jullie de verschillende rollen van Conversation Managers in jullie bedrijven of bij jullie klanten?
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.
Denk dat bij veel bedrijven de conversationmanager in het begin vergelijkbaar is met een eenmanszaak; in begin doe je van alles noodgedwongen omdat de budgetten beperkt zijn. Lijkt mij niks mis mee, omdat je anders wellicht niets van de grond krijgt.
De kunst van de conversationmanager is wel op tijd te beseffen (en het management te laten beseffen) dat je op gegeven moment zaken moet uitbesteden (of personeel moet aannemen) om de activiteiten naar hoger niveau te tillen. Dan krijg je de scheiding die jij hier beschrijft en die zeker ook nodig is om echt vooruit te komen.
Hi Erik, ben het volledig met je eens. In vele gevallen start het initiatief tot veranderen vanuit een kleine groep super gemotiveerde mensen. Het leuke is dat ze er vaak in slagen om het verschil te maken en langzaam maar zeker verandering te realiseren. Volg je analyse volledig, bedankt!
In mijn opinie kan het perfect dat een bedrijf je alleen voor het 1ste facet aanwerft als Conversation Manager. Als je dan ook nog een echte Conversation Manager bent dan ga je automatisch proberen het 2de facet in je takenpaket te implementeren…
Je legt de vinger op de wonde. De term “conversation manager” is afgegleden naar het operationele niveau. Nu is dat op zich niet zo erg: het bewijst alleen dat nogal wat mensen in een boek niet verder lezen dan de titel en de achterflap. Maar het neveneffect is wel dat nogal wat bedrijven met een social media kater zitten. Ze hebben een conversation manager aangesteld, die heeft een tijdje zijn (operationeel) ding mogen doen en het resultaat is dat er alleen maar verwarring ontstaan is. Door op sociale media responsief te zijn heeft het merk een verwachting gecreëerd die de organisatie niet kan inlossen.
Deze blogpost reikt een deel van de oplossing aan, namelijk het begrip over de verschillende rollen die in een organisatie te vervullen zijn. Een tweede deel van de oplossing ligt is het benoemen van deze strategische rol. Chief Customer Officer, Social Strategist (ach nee, men zal hier meteen bijdenken dat het over communicatiestrategie ipv. over bedrijfsstrategie gaat): all bets are open.
Zelf probeer ik steeds het volgende onderscheid te maken:
community manager= de operationele rol
conversation manager= de strategisce rol
Maar ik vrees dat die teerling al geworpen is en dat we te laat zijn om de conversation manager term te herclaimen. Voer voor nog een blogpost laster vandaag 🙂
Veranderen doe je van binnen naar buiten – een conversation manager kan dit intern ook faciliteren en niet enkel naar buiten toe. Op die manier werk je ook op de Employer Brand van de organisatie om talent aan te trekken en te behouden. Fijn dit artikel te lezen.
Volgens mij is de eerste keuze niet noodzakelijk een afglijden van de Conversatie Manager naar het operationele niveau, toch zeker niet bij onze firma. Daar is het een eerste stap naar een meer strategische invulling van de rol. We hebben sinds enkele jaren tientallen mensen die onder de eerste noemer vallen (ter info, we zijn een firma met 10,000 werknemers) en ik ben sinds oktober de eerste CM die onder categorie twee valt. En dat is duidelijk een gevolg van het verleden. Door een groot aantal mensen actief te betrekken is er stilaan een besef gegroeid bij een groep Sr. Managers over wat dit allemaal betekent op een strategisch niveau (daarvoor was het eerder “we doen Facebook of Twitter omdat iedereen het doet”). Tegelijkertijd was er het besef dat de firma als geheel niet klaar is voor onmiddellijk 100% in te zetten op deze nieuwe realiteit. Vandaar dat ze besloten hebben om mijn job te herdefinieren. En 1 van de dingen die onmiddellijk heel duidelijk was, is dat ik het nooit alleen kan en dat de mensen die ik nodig hebben bewust moeten worden gemaakt van wat de eigenlijk impact is/kan zijn. Vandaar dat een groot deel van mijn job bestaat in communicatie intern met mensen over wat een Conversation Manager op een strategisch niveau is. En Steven en Insite zijn daarbij een heel welkome hulp, waarvoor nu al mijn dank!
Wat fijn dat vanuit je met deze bijdrage overenthousiasme afremt. De strategische (management)voorbereiding en afweging voor echte conversatie met de klant is de eerste klus voor een conversatiemanager. Duik niet eerst en alleen in de middelen!
Beetje begripscontaminatie lijkt me. Laten we de Conversation manager de rol geven van coördinator van CtC en BtoC communicatie (maar dan niet enkel reactief of uitvoerend zoals optie 1 – daar bestaat al de mooie term “conversations starters” voor), maar laten we een change manager of knowledge manager niet gewoon een hippere naam geven. Want optie twee neigt heel sterk naar eerder genoemde functies.
En dit gaat niet enkel om formulering maar ook over competenties.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!