Interview Brian Solis: gemiste en niet te missen social media kansen

Interview Brian Solis: gemiste en niet te missen social media kansen

Om het oude jaar af te sluiten kijk ik even vooruit naar de uitdagingen die marketeers betreffende sociale media te wachten staan, aan de hand van een interview met Brian Solis. Het is even geleden sinds ik hem interviewde voor een andere blog van me. Net als toen (je kunt het interview nog steeds hier lezen), was de onmiddellijke aanleiding zijn laatste boek.

Terwijl het bij Engage! echter vooral draaide rond engagement, gaat ‘The End of Business as Usual’ een stuk verder in de richting van mijn favoriete thema: klantgerichte en holistische marketing. En sociale media “experts” zijn op dit vlak wat uit de bocht gegaan. Zo vindt ook Brian…

Voor wie nog niet genoeg voorspellingen las in verband met 2012, hier zijn mijn twee enige die ik dit jaar neerpen:

1) Marketeers zullen zich minder gek laten maken en bij sociale media eindelijk kijken naar de organisatorische en klantgerichte dimensie.
2) Men zal eindelijk beseffen dat je als bedrijf maar kunt winnen als je een volledig klantgerichte visie hebt en die ook implementeert.

Wie even nadenkt, zal zien dat beide voorspellingen eigenlijk één zijn.

De kern van Brian zijn nieuwe boek, ‘The End of Business as Usual’, is dat de bekende manieren van zaken doen voorbij zijn. Er is een nieuwe soort consument, de ‘connected consumer’, en met hem een nieuw “consumerisme”. Die nieuwe consument is veeleisend, extreem genetwerkt, uitermate digitaal en steeds meer in controle.

Voor bedrijven is er maar één oplossing: zich aanpassen. Niet alleen aan de buitenkant (dat is “lippendienst”, zegt Brian) maar vooral in de werking en structuur van het bedrijf en de processen zelf.

Het gevaar van het digitaal Darwinisme

Wie niet flexibel genoeg is om dat te doen, krijgt te maken met de gevolgen van het “digitaal Darwinisme”. Dat is een term waarmee Solis een fenomeen omschrijft waarbij de technologie, maatschappij en klant sneller evolueren dan je bedrijf. En uiteraard hoort daar de bekende Darwin quote “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the most responsive to change” bij.

Solis staat lang niet alleen met die visie. Al het hele jaar worden we geconfronteerd met termen als ‘agile’, ‘adaptive’ en ‘real-time’: het gaat vandaag om snelheid, flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Voor veel bedrijven zijn dat echter holle slagzinnen. En daar is een goede reden voor. De meesten zijn immers niet klaar voor zo een uitermate flexibele vorm van zaken doen. De oorzaak ligt voor de hand: men is nog al te vaak niet in staat om de klant volledig te betrekken bij het nemen van beslissingen, innovatie, marketing en nog veel meer. Meer zelfs: bijna niemand heeft een geïntegreerde visie op de klant (ook niet als het over toepassingen gaat). Het aantal bedrijven dat effectief op een holistische en klantgerichte manier werkt, is bijzonder klein.

Waarom zijn bedrijven dan zo rigide en op zichzelf gericht in plaats van op de klant? Het is deels een menselijk probleem, deels een managementuitdaging en zeker ook een cultureel-historisch probleem: je verandert niet in één dag van een top-down structuur met silo’s (en dito bedrijfssystemen) naar een participatieve en echt klantgerichte organisatie.

Is er plaats voor jouw bedrijf in het egosysteem?

Anderzijds mag dat geen excuus meer zijn om te talmen. Want net dat is de uitdaging waar Brian het in zijn boek over heeft (en met hem vele anderen, binnen hun vakgebied): er is een nieuwe generatie die niet wacht tot jij als bedrijf klaar bent.

Zoals Brian zegt: die specifieke, nieuwe generatie consumenten is vrij letterlijk het centrum van haar eigen universum, wat hij het egosysteem noemt. Daar is enkel een plaats voor jou, als bedrijf, in als je op een klantgerichte manier naar die consument toe stapt. Integratie is hierbij belangrijk.

Veel social media experts hebben op dit vlak trouwens gigantische fouten gemaakt, net als veel marketeers dat hebben gedaan. Ik ben blij dat Solis het beaamt.

Van in het prille begin werd er bij sociale media vooral gekeken naar platformen en netwerken. Bovendien is men meteen begonnen met het netjes in silo’s stoppen van veel mogelijkheden van sociale media, het meest brede paraplubegrip ooit: marketing, PR en in mindere mate customer service.

Dit is typisch een gevolg van een bedrijfscentrische visie. En net daar ging het bij sociale media niet om. Het ging in de eerste plaats om de toename van de mogelijkheden die we als bedrijven hebben om te weten wat klanten denken, willen, voelen, delen, haten en leuk vinden. Over hoe ze elkaar beïnvloeden, hoe ze ons kunnen helpen om inzichten te verwerven of te innoveren en over nieuwe vormen van samenwerking.

Hoewel marketing bijvoorbeeld een zakelijke ‘functie’ is die enorm veel met sociale media kan doen, is het lang niet voldoende. Dit verdelen in silo’s is een gigantische gemiste kans. Maar het is nog niet te laat.

Er is slechts één – moeilijke maar noodzakelijke - manier om het goed aan te pakken. En dat is een holistische en klantgerichte strategie over alle functies en silo’s heen.

Solis bekijkt het in het interview en zijn nieuwe boek vanuit vooral de sociale media invalshoek. Maar je moet het echt vanuit alle invalshoeken bekijken. De klant is één en hij verwacht van je bedrijf net het zelfde.

Je leest het volledige interview met Solis hier (Engels).


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Mooie samenvatting van een goed boek (aanrader voor iedereen!). Jammer dat Solis, net als veel anderen overigens, vooral roept hoe het anders moet maar niet echt heel concreet wordt over hoe dit te implementeren. Helemaal eens dat top-down structuur met silo’s op de schop moeten. Maar heeft hij dit wel eens in de praktijk gedaan? Wat zijn de succesvolle voorbeelden? Zelf werken we voor een aantal grote bedrijven waar we dit stapje voor stapje implementeren. Een mooie maar lange reis naar de organisatie van de toekomst!

    geplaatst op
  • Hey Marco, het is zoals je zegt. De vertaling naar de praktijk is inderdaad geen sinecure, ik kan er over mee praten. Maar, zoals Brian ook zegt, is het een kwestie van leiderschap. Het lijkt haaks op de rest te staan en is misschien ook wel wat "geforceerd" maar de praktijk toont het me ook: een stevige buy-in na een fikse portie "wakker worden" (waar zo een boeken van mensen waar iedereen naar luistert bij helpen) en dan is het starten geblazen. Stap voor stap: intern, voice of the customer programma's, backoffice systemen koppelen, business functies definiëren en roadmaps vastleggen, klanten betrekken, aan een consistente gebruikerservaring werken, enz. enz. Ik ben het trouwens op sommige punten niet eens met hem. Er zijn meer dan drie klantengroepen en "adaptive" zijn vergt meer dan sociale dimensies. Voer voor een andere auteur ;)

    geplaatst op
  • Interessant om te lezen! Ik lees vaak de blogs van Brian Solis. In mijn ogen is het een goede ontwikkeling dat we steeds minder specifiek over social \'media\' spreken, maar meer over wat ook Solis de socialization of business noemt. Een jaar geleden publiceerde ik ook een eigen onderzoek met de titel \'Socializing Business\'.

    Binnen veel bedrijven is er inmiddels goed een social presence opgebouwd en er worden diverse acties gedaan. Ook de klantenservice via social media is vaak goed geregeld. Er is echter nog veel te winnen om ook intern een social business te worden. Uitdaging voor 2012!!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.