Analyse van de T-mobile #fail op Twitter

Analyse van de T-mobile #fail op Twitter
, inBeacon
@remcobron

Klagen op Twitter is hot maar vooral ook effectief. Zeker als een bedrijf een goed webcare team heeft op Twitter kan je tegenwoordig beter klagen of vragen stellen op Twitter dan dat je de klantenservice gaat bellen. Maar wat gebeurt er op Twitter en met een webcare team tijdens een landelijke netwerkstoring zoals T-mobile afgelopen maandag had (de consumentenbond eist trouwens compensatie, T-Mobile lijkt niet van plan die te geven).

Aan de hand van de gegevens van Uitgekotst.nl (de dienst van @woenz, @vincente en mijzelf) waar negatieve tweets over organisaties en merken worden bijgehouden proberen wij het verloop van de netwerkstoring op Twitter in kaart te brengen in een infographic. Wat interessante kengetallen; het webcare team heeft maandag 15 uur getwitterd en op het hoogtepunt werd er iedere 4 seconden een klacht over T-mobile op Twitter geplaatst.


Delen

0
0


Er zijn 10 reacties op dit artikel

  • Een interessante analyse van de kengetallen, maar ik mis een beetje de conclusie. Wat kan een T-mobile nu uiteindelijk met die kengetallen om hun strategie te versterken.

    geplaatst op
  • @Roel we waren er niet op uit om een conclusie hieraan te verbinden maar om de cijfers en de trend beter zichtbaar te maken. Persoonlijk heb ik wel de conclusie dat het webcare team van T-mobile het - ondanks zo'n enorme storing - best goed heeft gedaan om iedereen tot middernacht te beantwoorden en in de discussie mee te doen. Daar kunnen veel bedrijven een voorbeeld aan nemen!

    Wat zou jouw conclusie zijn over verbetering?

    geplaatst op
  • Vind dat ondanks de grote drukte het webcare team van T-Mobile best zijn best doet. Overigens voor de grote storing ook al een aantal keer contact gehad via dit team en altijd goed geregeld.

    geplaatst op
  • Interessante analyse. Die beperkt zich in het artikel tot Twitter. Mijn interesse gaat eigenlijk uit naar de volledigheid van klantcommunicatie. Als je bij T-Mobile aangesloten bent heb je het vast wel via de media gekregen dat het netwerk eruit lag en vervolgens daags erna dat er niet gecompenseerd wordt. Daar tussen ligt nog een heleboel grijs. Wat ik mis in de communicatielijn die T-Mobile hier voert is de inzet van hun eigen middelen. Ik had op zijn minst een excuus sms verwacht, of waarom geen nieuwsbrief of desnoods een brief. Dan was voor mij als zakelijke klant de kous af geweest. Conclusie: leuk een webcareteam en goed dat iedereen op de hoogte wordt gehouden en constant, maar na de storing willen ze wel heel snel weer over naar de orde van de dag. Misschien praat ik echter voor mijn beurt en volgt er nog een uitleg oid.

    geplaatst op
  • En sorry, maar who cares dat ze gaan eten? Bizarre tweet als zo ontzettend veel mensen aan het klagen zijn. Eet tussendoor en meld daar niks over op Twitter. Slechte netiquette.

    geplaatst op
  • @Robbert 'Mijn interesse gaat eigenlijk uit naar de volledigheid van klantcommunicatie'

    Gaat jouw voorkeur uit naar een officiele SMS / E-mail of brief ? Of had je het ook voldoende gevonden als T-Mobile via twitter een wat uitvoerige tweet had geschreven met uitleg en uiteindelijk een excuus?

    De vraag is dan ook hoe serieus je de klantcommuniatie via Twitter ervaart.
    Daar ben ik wel benieuwd naar.

    geplaatst op
  • @diego maakt mij niet uit, maar persoonlijk vind ik beter. Twitter vind ik minder geschikt, wel voor statusupdates over storing. Uiteindelijk gaat het over een dienst die tussen klant en leverancier, beste dus 1:1 zo persoonlijk als mogelijk is via een (massa) medium.

    geplaatst op
  • Heel goed en ook wel knap dat het webcare team zo veel heeft terug getweet.

    Excuses waren wel op zijn plaats geweest. Liefst via sms. Ze weten toch dat mijn telefoon in het storingsgebied was?

    Ps Tmobile webcare team. Jullie lezen dit vast ook: post ff een korte excuus comment hier. Zou jullie sieren.

    geplaatst op
  • Zoals als ook bij het oorspronkelijk artikel (http://webarbeider.nl/2011/03/31/twitter-analyse-van-een-t-mobile-fail) gemeld, het is interessant om onze activiteiten terug te zien in een Infographic.
    De opmerkingen die ik erbij heb gemaakt zal ik hier voor de volledigheid nog even herhalen:
    - Qua ‘mentions’heeft de netwerkstoring de grootste piek in onze twittergeschiedenis opgeleverd.
    - Ook in ons forum zijn traffic records ruimschoots verbroken
    - De dip om 18:00 uur werd niet veroorzaakt door #ffeten, maar werd veroorzaakt door Twitter zelf. Ze hebben ons maandag 4 keer afgesloten vanwege volume-overschreidingen. Eten hebben we pas rond 21:00 gedaan :-)
    - We zijn maandag doorgegaan tot 00:00. Dat was tot 1 uur nadat het probleem was opgelost.
    Aanvullend hebben we op dinsdagochtend nog op individuele basis contact gezocht met klanten die nog steeds problemen ondervonden. Samen met ons netwerkteam zijn nog circa 30 zaken geanalyseerd. Hieruit is gebleken dat een herstart van de telefoon of het herstellen van de netwerkinstellingen voldoende was om het probleem ook in die gevallen op te lossen.

    Zoals ik ook tegen Remco heb gezegd is het voor ons webcare team goed om jullie feedback op dit voorval en op ons handelen te lezen. Dit om onze dienstverlening via dit soort kanalen verder te optimaliseren en te leren van zaken die we de volgende keer gewoon beter moeten doen.

    Ingaand op de opmerking van Hans; Excuus is afgelopen maandag vele malen op individuele manieren gemaakt. We begrijpen heel goed dat veel mensen ongemak hebben ervaren nav deze storing.
    Zoals je van iedere Telco en dus ook van ons mag verwachten doen we er alles aan om dit soort incidenten te voorkomen. Storingen van deze omvang komen dan ook gelukkig zeer weinig voor.

    Langs deze weg nogmaals excuus.

    geplaatst op
  • Je kunt zeggen wat je wil, maar in Nederland is @tmobile_webcare een van de weinige bedrijven die dit soort zaken goed doet. Heldere en duidelijke communicatie. Open en transparant. Niet bang om de communicatie aan te gaan. Petje af.

    Ik zie wel heil in een algemene SMS naar mensen die last zouden hebben kunnen ervaren. Stukje verwachtingsmanagement. Als jij als gebruiker merkt dat een merk aan je denkt zonder dat je er rechtstreeks om gevraagd hebt is dat wel een mooie binnenkomer. Een SMS of mail zou een prima voorbeeld kunnen zijn om te laten zien dat je op de hoogte was dat diegene in kwestie enige vorm van storing ondervonden zou kunnen hebben en dat je hiervoor je excuses aanbiedt.

    Dat zouden veel meer bedrijven kunnen doen. Gewoon omdat het kan.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.