Social Media uitbesteden kan handig zijn, of niet?

11 maart 2011, 04:46

Zojuist las ik via LinkedIn Today, je gaat het toch proberen, een bericht op de Washington Post.

In dat bericht staat dat Chrysler haar externe bureau eruit gooit in verband met een verkeerde Tweet die verstuurd is.

De Tweet luidde:

I find it ironic that Detroit is known as the #motorcity and yet no one here knows how to fucking drive

Wat betekent:

Ik vind het ironisch dat Detroit bekend staat als de motorcity en toch niemand hier kan rijden.

Dit bericht werd snel verwijderd van de Twitter account van Chrysler, maar was natuurlijk allang opgepakt door iedereen.

Het voordeel voor Chrysler

Gelukkig voor Chrysler kunnen zij de schuld van deze Tweet afschuiven op New Media Strategies, het externe bureau waarvan een medewerker deze Tweet plaatste.

De schade voor Chrysler is op deze manier beperkt. Als het een eigen medewerker was geweest had Chrysler de hele media over zich heen gehad. Dan hadden ze de medewerker moeten ontslaan en was er veel negatieve Buzz rondom Chrysler gekomen.

Voor New Media Strategies is dit geen goed nieuws. Ook zij kunnen de betreffende medewerker of stagiair eruit gooien, maar zijn hun klant wel kwijt en volgens mij is dit op den duur ook schadelijk voor hun imago.

Uitbesteden of niet?

Dus in dit geval was het een voordeel dat het uitbesteed was. Wat vinden jullie, moet je Social Media activiteiten uitbesteden aan een extern bureau of moet je het zelf in de hand houden?

Jan Willem Alphenaar is trainer en consultant voor het inzetten van LinkedIn voor marketing en advertising. Als LinkedIn Trainer traint hij organisaties in Europa. Met zijn bedrijf Next Business Academy ondersteunt hij organisaties op het gebied van Social Selling, Advertising, Lead Generation en Content Marketing. Hij schreef meerdere (e-)boeken over social media. Begin 2016 ontwikkelde hij het P.E.A.S. (c) Model voor Social Selling met LinkedIn. Ondertussen wordt deze aanpak door meer dan 210 (inter-)nationale organisaties toegepast.

Categorie
Tags

84 Reacties

    Remco de Vries

    Waarom is het in dit geval een voordeel? Tuurlijk kan jij de schuld geven aan een extern bureau, echter blijf jij verantwoordelijk.. Jij hebt ze ingehuurd en afspraken gemaakt. Bovendien ziet de consument het verschil niet. Het bedrijf reageert namens chrysler, en is dus in de ogen van de consument een en dezelfde.

    Uitbesteden? Niet doen. Buiten het feit dat het nooit helemaal kan, je hebt de interne organisatie en haar steun nodig nl. Een extern bedrijf heeft niet dezelfde feeling met het bedrijf als eigen medewerkers.

    Dit lijkt niet uit te maken, maar is een wereld van verschil qua keuzes, interpretatie en communicatie.

    En je hebt dit soort gevallen natuurlijk in eigen hand.


    11 maart 2011 om 05:07
    Roos

    Het hangt er sterk van af welk deel van social media je aan een bureau uitbesteed en in hoeverre zij zich daadwerkelijk kunnen inleven in de klant.


    11 maart 2011 om 05:20
    Laurens Tienkamp

    Ook is het afhankelijk van de mate waarin de externe partij draagkracht binnen de organisatie kan creëren. Social Media kan namlijk nooit 100% uitbesteed worden, je hebt namelijk de medewerking van de werknemers nodig.


    11 maart 2011 om 05:52
    Mark de wit

    Een extern bureau kan mijns inziens vooral toegevoegde waarde leveren bij:

    1) opstart van social media in de vorm van training en coaching van social marketeers

    2) crisissituaties

    3) inbedding van social media in de organisatie bv. procedures en policy

    4) integratie met andere online marcom inspanningen

    5) bepalen strategie traject (waar moeten inspanningen toe leiden).

    Ik verwacht dat er ‘mengvormen’ gaan ontstaan tussen zelf doen en uitbesteden. Maar op lange termijn zullen sociale media vooral door bedrijven zelf worden gedaan vanwege de scope van sociale media (raakt vele facetten) en aansprakelijkheid.

    Jan Willem weet jij trouwens of Chrysler New Media Strategies aansprakelijk heeft gesteld voor hun blunder?


    11 maart 2011 om 07:01
    josgovaart

    Ik vind dit vooral heel veel over Chrysler zeggen. Weet wie je waarvoor aanneemt, zou ik willen zeggen. Verder sluit ik me graag aan Mark de Wit.


    11 maart 2011 om 07:12
    Yvonne Dahler

    Als bedrijf ben en blijf je altijd verantwoordelijk voor je communicatie Deze verantwoordelijkheid kan je niet afschuiven. Het lijkt mij wel mogelijk dat je je als bedrijf laat begeleiden in de startfase omdat je nog geen ervaring hebt (zoals trainingen aan medewerkers) en wellicht enkele taken uitbesteden (opstellen van rapportages) Als je zelf niet weet wat er speelt binnen de social media kan je er ook niet op sturen!


    11 maart 2011 om 07:14
    jos

    Social media uitbesteden? Hm… Voor een webshop sowieso niet. Stel, een klant vraagt iets over order ‘abc123’, dan moet het bureau in kunnen loggen in de backend van de shop, moet het bureau op de hoogte zijn van wat er precies speelt bij de consument, en de leveranciers, etc.


    11 maart 2011 om 07:25
    PascalMe

    Uitbesteden kan, mits er goed afspraken gemaakt worden. Maar zoals hier bij Chrysler gaat het vreselijk mis. De tweet was waarschijnlijk voor zijn eigen account bedoeld, maar was vergeten dat-ie ingelogd was op het Chrysler account, dom.

    Uitbesteden is mogelijk voor de opstartfase, maar als klanten directe vragen gaan stellen die te maken hebben met de expertise van het bedrijf, daar kan het externe bureau toch ook geen antwoord op geven? Daar houdt het dus op qua uitbesteden. Tot op zekere hoogte kan er dus uitbesteed worden.


    11 maart 2011 om 07:26
    Mike van Hoenselaar

    Inderdaad.Mark zegt het naar mijn mening precies goed. Gaat het tegenwoordig niet om authenciteit. Je kunt zeggen dat Chrysler de ‘schuld’ af kan schuiven naar de externe partij. Maar voor mij geeft het ook aan dat Chrysler juist een bedrijf is die niet de verantwoordelijkheid wil nemen over haar merk. Hoezo zou je social media uitbesteden? Dat bedrijven je helpen is helemaal prima. Die zijn er immers dag en nacht mee bezig.

    En iedereen blijft continu zeggen, poeh poeh dat zal bedrijf X flink wat imagoschade aan gaan doen. Ik geloof niet dat van die bedrijven het laatste jaar er veel echt last van gehad hebben. Ik koop nog steeds bij de Gamma namelijk. Jij niet?

    Het is misschien wel zo dat ik nu minder snel een Chrysler zou kopen. Vanuit het onderbewuste wordt dit nu wel ingepraat en zal ik als ik moet kiezen dit mee kunnen laten wegen. Maar vind de ophef dat er continu gemaakt wordt echt belachelijk. Waar gaat het over. Men probeert, valt, staat op en doet wel. Hoeveel zitten nog steeds op hun krent en doen helemaal niks?


    11 maart 2011 om 07:27
    Jochem

    Als het om een relatief klein bedrijf gaat is het in mijn opinie handiger om de social media binnen de eigen muren te houden. Er kan een stagiair op worden gezet of de afdeling marketing gaat zich er in specialiseren.

    Bij een groot bedrijf, als Chrysler, lijkt het mij handig om het inderdaad extern te regelen.

    Toch zou je zeggen dat juist een groot bedrijf veel makkelijker een nieuwe afdeling kan maken, specifiek gericht op een doel.


    11 maart 2011 om 07:33
    Arjan

    @ Jochem, toch weer die stagiair die de social media op moet gaan pakken bij een bedrijf. En over 5 maanden weer een nieuwe stagiair die het overneemt? Dat werkt niet.

    @ Mike, mee eens. Eigenlijk vind ik het van Chrysler een beetje laf om je te verschuilen achter het externe bureau. Zij werken in opdracht van Chrysler en tweeten uit naam van Chrysler. Zij zijn hier dus net zo verantwoordelijk voor.

    Fouten maken mag, zolang je er maar van leert en dit ook duidelijk laat zien richting de buitenwereld!


    11 maart 2011 om 07:48
    Saskia

    Eens met Arjan; verschuilen achter bureau is laf. Ik denk dat het afhangt van je strategie, doel en doelgroepen of je social media beheer kan uitbesteden. In alle gevallen geldt dat er duidelijke afspraken, richtlijnen en dergelijke gemaakt moeten worden en dat de conversation manager competent is; zowel inhoudelijk als op het gebied van de (ongeschreven) regels van social media. Als er veel inhoudelijke kennis nodig is, dan wordt het lastiger je beheer uit te besteden en zou je op zoek moeten gaan naar een bedrijf dat zich in die branche specialiseert. In feite geldt dat voor alle vormen van klantenservice/contentmanagement/redactie.

    En fouten maken is menselijk. Al die accounts naast elkaar in je social media dashboard; dat gaat gewoon een keer fout. Goede software, die visueel duidelijk maakt in welk account je je bevindt, dat zou al veel goedmaken!


    11 maart 2011 om 10:11
    Mike van Hoenselaar

    @Jochem je merk laten bepalen door een stagiair of marketing afdeling omdat de CEO er geen tijd voor heeft is bullshit. No offence. Social media hoeft niet veel tijd te kosten. Je wil toch authenciteit uitstralen? Wil je dat in de handen geven van een stagiair of marketing afdeling die continu alles verbloemt? Denk het niet.

    Met hedendaagse tools kun je al makkelijk je online activiteiten monitoren en sturen. Ook de CEO van een bedrijf als Crysler. Hij zou juist moeten starten. Laten zien wat transparantie is. De lagere klasses in het bedrijf (blijft krom om lagere klasse te zeggen, weg met bueaucreatie ;-)) worden hier enthouasiast(er) door en het participatieniveau zal stijgen.

    Men wil alleen maar luisteren naar wat mensen hogerop in een bedrijf te zeggen hebben. Waarom wil iedereen Steve Jobs volgen en niet iemand die het icoontje van een Mail.app gemaakt heeft. Precies. Naar mijn inziens kunnen bedrijven op deze manier heel makkelijk en snel exposure genereren. Charlie Sheen wist het ook in een dag te doen ;-).


    11 maart 2011 om 10:46
    Mike van Hoenselaar

    Een wijzigoptie zou wel makkelijk zijn in dit weblog. Onstuimig? Anyone?


    11 maart 2011 om 10:47
    Robin Wollenberg

    Uiteindelijk gaat het om merk authenticiteit. Dan is de keuze om het zelf te doen de meest voor de handliggende. Daarmee kun je het direct matchen met je customer care en de echte dialoog zoeken. Maar…….. weet wie je er mee belast (dus geen stagiair die slechts korte tijd deel uit maakt van je organisatie) en hoe social media werkt. Heb je de kennis niet in huis,dan kan het dus zeker raadzaam zijn om met een extern bureau samen te werken en je medewerkers te coachen, op te leiden en te laten adviseren. Klein of groot maakt daarin volgens mij niet zoveel uit.

    Zint eer gij begint en ik sluit me dus aan bij Marc de Wit, laat je goed adviseren.


    11 maart 2011 om 12:22
    StevenInSites

    Voor mij is het allerbelangrijkste niet of je het moet uitbesteden of niet, maar of de persoon die de accounts beheert een sterke merkidentificatie heeft met het betrokken merk. Je moet het merk als het ware ademenen en zijn voor je als het merk kunt communiceren.

    In een ideale wereld vind je deze mensen binnen je eigen organisatie en hoef je dit niet uit te besteden. De realiteit is vaak dat mensen in een bureau langer werken voor een klant dan de mensen aan klantenzijde. Moeilijk om er dus zwart wit op te antwoorden, vind ik.

    Op een congres hoorde ik een VP Marketing van een FMCG bedrijf ook enkele bedrijfstechnische voordelen van uitbesteden opnoemen: 1. bureaus zijn flexibeler en zijn vaak ook bereid om in het weekend en ’s avonds de conversatie te begeleiden, wat niet altijd het geval is bij zijn eigen mensen en 2. door het uit te besteden heb je financieel enkele voordelen (variabele versus fixed cost).

    Let wel: in mijn ideale wereld doe je het zelf, maar is niet altijd mogelijk. Daarnaast volg ik het argument dat je als merk de eindverantwoordelijkheid draagt. Zaken puur op een externe afschuiven is wat vreemd.


    11 maart 2011 om 13:57
    StevenInSites

    Voor mij is het allerbelangrijkste niet of je het moet uitbesteden of niet, maar of de persoon die de accounts beheert een sterke merkidentificatie heeft met het betrokken merk. Je moet het merk als het ware ademenen en zijn voor je als het merk kunt communiceren.

    In een ideale wereld vind je deze mensen binnen je eigen organisatie en hoef je dit niet uit te besteden. De realiteit is vaak dat mensen in een bureau langer werken voor een klant dan de mensen aan klantenzijde. Moeilijk om er dus zwart wit op te antwoorden, vind ik.

    Op een congres hoorde ik een VP Marketing van een FMCG bedrijf ook enkele bedrijfstechnische voordelen van uitbesteden opnoemen: 1. bureaus zijn flexibeler en zijn vaak ook bereid om in het weekend en ’s avonds de conversatie te begeleiden, wat niet altijd het geval is bij zijn eigen mensen en 2. door het uit te besteden heb je financieel enkele voordelen (variabele versus fixed cost).

    Let wel: in mijn ideale wereld doe je het zelf, maar is niet altijd mogelijk. Daarnaast volg ik het argument dat je als merk de eindverantwoordelijkheid draagt. Zaken puur op een externe afschuiven is wat vreemd.


    11 maart 2011 om 13:57
    Maarten Reijgersberg

    Er bestaat geen blauwdruk voor social media. De keuze om social media monitoring en engagement in huis te doen of uit te besteden is dus per bedrijf afhankelijk van verschillende factoren.

    Het blind aan een stagiair overlaten is gewoon niet verstandig.

    Grote bedrijven moeten investeren in kennis en liefst een dedicated afdeling opzetten die zich met social media bezig houdt. Externe partijen kunnen hierin adviseren en opleiden.

    Kleinere bedrijven kunnen hun social media prima uitbesteden. Iemand hiervoor aannemen is vaak te kostbaar en het aan een junior overlaten is ook riskant. Door het uit te besteden koop je kennis op hoog niveau in. Uiteraard hoef je niet blijvend uit te besteden. Op termijn kan je in een gespreid bedje instappen.

    RauwCC biedt social media abonnementen aan waarbij we alle content, engagement en monitoring voor de klant verzorgen. Dit kan natuurlijk niet zonder frequent contact met de verschillende betrokken afdelingen van onze opdrachtgevers. Onze ervaring is dat opdrachtgevers het prettig vinden dat de basis door ons gelegd wordt en dat ze op termijn het stokje zelf kunnen overnemen.

    Wat betreft Chrysler, een overspannen reactie. Dit incident had ook op een sociale manier opgepakt kunnen worden. Een campagne met gratis rijlessen voor Detroits ‘worst driver’ bijvoorbeeld…


    12 maart 2011 om 07:27
    Maarten Reijgersberg

    @JeroenTuijp: Twitter is al lang niet meer enkel persoonlijk. Daarbij moet je niet de suggestie laten wekken dat je een bepaald persoon bent, terwijl dat niet zo is. Tenzij je als bedrijf een fictief personage verzint zoals Ikea met ‘Anna’ heeft gedaan.


    12 maart 2011 om 08:09
    Jeroen Tuijp

    Nooit uitbesteden! Vooral bij twitter niet. Twitter is persoonlijk en daar schuilt ook de kracht. Kan zelfs tegen je werken als je het uitbesteed terwijl mensen denken dat jij het zelf bent

    @Actuva


    12 maart 2011 om 08:53
    Wilma van de Meerakker

    Ik zie het als een typisch Amerikaanse reactie om de aansprakelijkheid zoveel mogelijk proberen af te schuiven. Natuurlijk zie je dat steeds meer terugkomen in de maatschappij maar alle reacties op deze post laten wel zien dat dit niet echt de “Europese of Nederlandse” manier is. Je neemt gewoon je verantwoordelijkheden als bedrijf en zeker vwb de uitingen op (social) media gebied.


    14 maart 2011 om 07:35
    Remco de Vries

    Juist omdat er geen blauwdruk bestaat voor Social Media, is het zo interessant voor ieder bedrijf om het zich eigen te maken.

    En met ‘eigen’ bedoel ik niet uitbesteden, maar zelf intern een voor jou passende en werkbare strategie opzetten. Als je de kennis niet hebt, dan haal je die (kort door de bocht, I know). Deze strategie reflecteert dan ook jouw bedrijf, en wat jij wilt uitstralen. Volledige controle, sturing en dialoog met de klant.

    Uberhaupt moet je een dialoog gewoon direct met de klant voeren, en niet via een tussenpersoon. Waar hebben we het over 😉


    14 maart 2011 om 08:22
    Frans Jan Boon

    Klantcontact via social media moet je als opdrachtgever altijd in huis houden. Advies, ondersteuning, training en seeding kan je uitbesteden aan een gespecialiseerd bureau. Die scheiding houden wij bij onze klanten aan, en werkt in de praktijk goed.


    14 maart 2011 om 09:09
    Alex Kok

    Meerdere bedrijven werken met een marketingbureau, tekstschrijver of callcenter. Outsourcen van Social Media heeft zeker een toegevoegde waarde. Het is nieuw, maar past perfect in het rijtje. Wie kan alle kanalen bijhouden? Welk bedrijf heeft geld om in spider- software, personeel en kennis te investeren en deze investeringen te waarborgen? Wie heeft de kennis in huis om te monitoren, rapporteren en analyseren?

    Een negatieve reactie van een persoon over een bedrijf kan op een dag al 200 lezers bereiken. Voor merken, niche marketen het monitoren outsourcen is helemaal niet verkeerd. Het overgaan tot communicatie en dialoog is iets wat een tweede stap is en dus goed besproken moet worden.


    14 maart 2011 om 13:29
    Kelvin

    Hoezo neemt iedereen automatisch aan dat dit slecht is? In het nieuws komen door dit soort gebeurtenissen hoeft niet persé slecht te zijn. De naam Chrysler wordt bovendien weer een aantal keer gratis genoemd. Ik ken wel meer van dit soort strategiën om boven te komen drijven.

    Ik vind dit trouwens ook geen reden om uit te gaan besteden…alleen zodat je de schuld van iets naar iemand anders kan toeschuiven?

    Ik ben het wel een met Mark de Wit, in dat soort situaties lijkt mij uitbesteding een goede optie.


    18 maart 2011 om 12:27
    ieter Vlamings

    Dit is menselijk falen, dat kan gebeuren bij uitbesteden maar ook als je het zelf inzet. De discussie of je social media nu wel of niet moet uitbesteden is dus een beetje misplaatst met deze aanleiding.

    Ik ben van mening dat het per organisatie verschilt hoe je de social media inzet aanpakt. Dat moet of een goede fit zijn met de partij of de juiste opleiding, advies en training voor het eigen personeel. Een eenduidig antwoord is er dus niet te vinden, zoek hiervoor juist het advies van iemand met ervaring en inzichten in de inzet van social media.

    Het beredeneren op de bovenstaande tweet van Chrysler is een beetje bangmakerij zonder fundering.


    28 maart 2011 om 07:18
    Jolanda Kooistra

    Social media is goed uit te besteden. Dat er fouten gemaakt kunnen worden is logisch want het is en blijft mensenwerk. Die fouten kunnen net zo goed gemaakt worden door een medewerker die je zelf in dienst hebt als door een bedrijf wat je inhuurt.

    De grote voordelen van uitbesteden zijn dat je iemand inhuurt die social media snapt want hoeveel bedrijven hebben bijvoorbeeld een Facebook die eerder afbreuk doet dan een positief beeld geeft. Plus de pagina wordt dagelijks en ook ’s avonds en in het weekend onderhouden als de meeste gebruikers actief zijn. Bij social media blijft gelden doe het goed of doe het niet.


    3 september 2012 om 10:14

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!