Social media maken nog geen sociale samenleving

Social media maken nog geen sociale samenleving

Dat blijkt wel eens uit de zoveelste #failcase, in dit geval de zeer actuele van HEMA. Maar kunnen we dit wel een falend beleid noemen? Is het niet zo dat juist HEMA, in Nederland een lovemark en zeer actief op social media gebied, gewapend had moeten zijn tegen zulk excessief social media geweld? Of kun je jezelf hier als bedrijf niet tegen wapenen?

Ontslagen

De HEMA in het Belgische Genk heeft een medewerkster ontslagen. Er waren diverse klachten binnengekomen van ander personeel en klanten die zich stoorden aan haar hoofddoek. Het meisje, dat via een uitzendbureau aan de slag was, is nu per direct ontslagen.  

In een comment op het artikel van Jan Willem Alphenaar sluit ik me aan bij zijn verbazing over de stroom van commentaar die HEMA op dit moment via social media binnen krijgt naar aanleiding van dit ontslag. 

Transparantie

HEMA is in haar verklaring waarom ze hebben besloten tot ontslag zeer transparant.

‘Toen de vrouw bij ons kwam werken, had ze nog geen hoofddoek op’, zegt woordvoerster Judy op het Veld. ‘Pas naderhand heeft ze gevraagd om dat wel te mogen doen. De winkelleiding gaf haar daarvoor de toestemming, maar er kwamen veel negatieve reacties van klanten. Daarop werd haar gevraagd die hoofddoek af te zetten, maar ze weigerde dat. Daarop hebben we beslist de overeenkomst met de vrouw stop te zetten.’

Blijkbaar wordt er in België anders gereageerd op hoofddoekjes dan bij ons in Nederland. HEMA probeert hier volgens mij op een juiste manier mee om te gaan.

In een comment op het blog van Jan Willem uit ik mijn zorgen over dit fenomeen. En ik ben benieuwd hoe we dit in de toekomst gaan tackelen met advies richting dit soort organisaties. Ik adviseer mijn opdrachtgevers altijd over drie basisprincipe die escalatie zouden kunnen voorkomen:

1. Claim je kanalen en voorkom dat iemand met je identiteit aan de haal gaat. 

2. Richt je monitoring op zo’n manier in dat je op de hoogte bent van wat er wordt gezegd online over je merk. 

3. Make  nice; maak vrienden die het voor je opnemen en zich eventueel opwerpen als ambassadeur. 

Machteloos

Ik vind het treurig om te zien dat een bedrijf zoals HEMA, wat in mijn optiek aan alle drie de voorwaarden voldoet, toch volledig machteloos staat tegen het social media geweld wat op ze afkomt. En dat voor een bedrijf wat bekend staat als meest favoriete merk van Nederland! HEMA staat in haar recht om beleid inzake hoofddoekjes te hebben. En dit beleid te volgen, ook al strookt het niet met ons tolerante wereldbeeld. Ook denk ik dat ze open staan om dit beleid te heroverwegen, ook naar aanleiding van de kritiek er op. Dus ik vond hun verklaring een nette en inderdaad transparante verklaring. Meer kan je niet vragen of wensen van een merk. 

Vanavond spreken we tijdens Online Tuesday over webcare. Ik vraag me af wat de meningen zijn over deze zeer actuele casus. Kun je je als bedrijf hier tegen wapenen? Of moet je genoegen nemen, slikken en doorgaan omdat je weet dat er morgen weer een ander voorbij komt die het zakkie is? 

Update

HEMA komt met een tweede verklaring via Facebook:



Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Anneli, ik denk dat je je nooit tegen de idiotie van mensen en lobbygroepen kunt wapenen. De belangrijkste fout die HEMA eventueel zou kunnen aangewreven worden is dat ze misschien de mentaliteit van veel van mijn landgenoten niet kennen. Uiteraard zorgen die klagende klanten voor nervositeit maar HEMA had hier net een statement kunnen van maken: "HEMA, waar iedereen welkom is". Maar je kunt hen weinig verwijten. Ik hoorde het hele verhaal deze ochtend op de radio. De reactie van het interimkantoor was dat HEMA het recht heeft om "uniformvoorwaarden" voor te schrijven aan z'n werknemers en ze hebben een punt. Het Centrum voor Gelijke Kansen zei dan weer dat mensen niet mogen worden ontslagen omwille van soortgelijke redenen en als verdraagzame wereldburger moet ik hen ook een punt geven. Ik denk niet dat dit over sociale media gaat maar om mensen en maatschappijen. En mensen gebruiken nu eenmaal sociale media. In België is iemand ontslaan omdat anderen zich storen aan een hoofddoek of ander religieus symbool gegarandeerd vragen om problemen uit verschillende hoeken. Men probeert hier een zeer strikte norm op dat vlak te hanteren vanuit bepaalde organisaties. De eenvoudige waarheid is dat die mentaliteit haaks tegenover die van veel Belgen staat waar hoofddoeken werken als rode lappen op een stier. Als het inderdaad in Genk was, is dat nog te ironischer omdat Genk en omstreken de regio's zijn waar een groot percentage allochtonen woont, daterend uit de tijd dat België "vreemdelingen" liet over komen om in de steenkoolmijnen in deze buurt te werken. Ik persoonlijk vind beide partijen fout en vind het een polarisering die compleet belachelijk is. Laat mij maar bedienen door iemand met hoofddoek of wat dan ook, laat de mensen die klagen omdat ze bediend worden door iemand met hoofddoek verder vaandels zwaaien in hun van vooroordelen bezwangerde onverdraagzaamheid en laat ons de belachelijke polarisering en pogingen om "politiek correct te zijn" van sommige organisaties in dit land vooral kaderen in de maatschappelijk en politieke onmacht die er heerst. Dit heeft weinig met sociale media te maken maar veel met België. Moest Nederland nog het verdraagzame land van vroeger zijn (jammer dat er ook wat vreemde dingen gebeuren), was ik al lang van nationaliteit veranderd. Hema reageert correct, het had alleen beter de lokale idiotie, excuseer, situatie, beter moeten inschatten. Albert Heijn weze gewaarschuwd.

    geplaatst op
  • Wil er nog aan toevoegen: wat je ook doet of zegt in deze specifieke situatie: er zullen altijd critici zijn, precies omdat het zo "politiek" geladen is. De beste manier om PERSOONLIJK met kritiek om te gaan is te beseffen dat de beste stuurlui aan wal staan en dat we niet geboren zijn om iedereen te plezieren. Als BEDRIJF moet je je misschien soms ook die vraag stellen: waar staan wij voor als merk. Het is duidelijk dat veel bedrijven hun "branding" en "aanpak" aanpassen aan lokale markten. Kijk welke dubbelzinnige houding bedrijven soms hebben als ze in de VS of Europa actief zijn versus pakweg China. De vraag is of een bedrijf een maatschappelijk standpunt DURFT en KAN innemen dat het overal uitdraagt. Sommigen hebben er hun hele merk rond gebouwd, denk aan The Body Shop. Als een bedrijf kiest voor lokale aanpassingen omwille van inkomsten kun je dat moeilijk in sommige gevallen veroordelen. Bedrijven stellen mensen tewerk. Het is aan HEMA om een consistent en consequent standpunt in te nemen, of dat nu aangepast is aan lokale markten of universeel. En als de durf om een universeel geldend standpunt in te nemen uit angst voor inkomensverlies ontbreekt is dat niet eens zo erg. Politici doen het ook niet, uit angst om stemmen te verliezen. Populisme viert hoogtij, net als de drang om populair te zijn. In de politiek zorgt het voor personencultussen en een gebrek aan mensen die durven ingaan tegen de vox populi. Zijn er bedrijven die wel die moed hebben en bereid zijn de prijs ervoor te betalen of misschien wel vruchten van te plukken? Just my two cents.

    geplaatst op
  • Het klopt wat JP zegt. Dit heeft weinig te maken met een case op vlak van sociale media. Deze situatie heeft te maken met een maatschappij en een discussie die al langer bezig is dan vandaag. Extreme meningen zullen er (jammer genoeg) altijd zijn en als bedrijf kan je je hier jammer genoeg niet altijd tegen wapenen. Als je de reactie leest van HEMA en ze hoort op de Belgische radio, dan heb ik daar toch een ok gevoel bij. Denk dat er weinig is wat meer kan gedaan worden op dit moment.
    Ik verwacht dat HEMA door zijn sterke brand identity bij heel veel mensen hier wellicht ook weinig hinder zal van ondervinden.
    Mocht dit echter gebeuren bij een bedrijf dat ook op andere vlakken kritisch bekeken wordt, dan zou het best kunnen dat er nóg heftiger gereageerd wordt.

    geplaatst op
  • Het nadeel van vandaag is dat net op een dag als deze dit nieuws naar buiten komt. Waardoor het heftiger maakt: Internationale Vrouwendag.
    Wat ik wel hoop van dit bedrijf dat ze verantwoording nemen dat ze eigenlijk een stuk onhandigheid hebben laten zien. Punt een toestemming geven aan werknemer en daarna weer de toestemming terug neemt waardoor deze discussie is ontstaan.
    Ga niet een werknemer met je kennis van zaken omtrent waar de omgeving waar je bedrijf staat onnodig in discussie zetten. Vraag me ook af toen ze vroeg of ze hoofddoek mocht dragen duidelijke afspraken over is gemaakt?
    Dit stukje is ook meer een individueel incident in een winkel in België van dit bedrijf.
    Ik geloof zeker niet dat we minder daardoor Hema worst gaan kopen.
    Wel zou ik als ik ooit werknemer word duidelijkheid in standpunten willen hebben en verwachten dat mijn bedrijf mij enigszins beschermt. Zowaar ik dat als werknemer zou doen naar bedrijf toe.

    geplaatst op
  • @ J P de Clerck en @S Steven
    Ik ben het met jullie eens dat dit geen social media #fail case is, zoals ik in mijn inleiding al aangeef. Ben er alleen bang voor dat het wel door anderen als dusdanig beschouwd wordt, en hoop dat we daar als industrie voor waken. Tegen maatschappelijke controverse kan je je niet wapenen. En ik hoop en denk net als jullie dat HEMA weinig effect zal merken in hun sales of reputatie. Maar op het laatste zal het wel van enige invloed zijn. Al helemaal omdat commissie gelijke behandeling zich er nu tegenaan gaat bemoeien en dit ook als case wil.

    @ J. Mastbroek
    Het is inderdaad niet handig van HEMA dat ze een toezegging hebben teruggedraaid. Wel begrijpelijk. Maar niet handig.

    Zou het een slimme zet in dezen zijn wanneer HEMA er wel voor kiest een standpunt in te nemen en dus inderdaad hoofddoekjes als optioneel in het uniform beleid mee te nemen? Of doen ze er inderdaad slimmer aan om zich te conformeren aan culturele richtlijnen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.