Je eigen glazen ingooien met social media (2)

Je eigen glazen ingooien met social media (2)
,

Natuurlijk bieden Facebook en Twitter interessante perspectieven aan bedrijven en als het allemaal goed gaat, kosten ze in principe relatief weinig. Daar is iedereen het inmiddels wel over eens. Maar het zijn wel communicatiekanalen met geheel eigen karakteristieken en je moet weten hoe je ermee om moet gaan. Een open dialoog met je klanten is leuk, maar je hebt vaak geen controle over wat die vermaledijde klanten op je fanpage of forum zetten. Microsoft en Nestle weten ervan mee te praten. Een tijdje geleden schreef ik hier al eens over de keerzijde van social media. Deze keer nog twee voorbeelden van hoe je met social media de mist in kunt gaan. Het eerste betreft een filmpje op youtube. Het tweede gaat over facebook. Beide verhalen zijn ontleend aan een groot artikel in het Duitse blad Wirtschaftswoche.

DHL staat te kijk


Het eerste geval betreft de koeriersdienst DHL. Iedereen vermoedt waarschijnlijk al dat er bij koeriersdiensten niet altijd even zachtzinnig met zijn of haar spullen wordt omgegaan, maar als je dan een videoclipje op youtube aantreft waarbij twee DHL-beladers op hun geheel eigen manier aan het werk zijn, dan schrik je als klant toch even. Eén van de twee werknemers gooit de pakketjes van de klanten zonder genade de bestelwagen in. De ander zet ze op hun plaats. Ze lijken het allebei prima naar hun zin te hebben. Er wordt gefloten en gelachen. Hoezo waardevolle spullen? Hoezo leuke oude vaas die nog van onze oma is geweest? Kledder.

Reacties

Zoals gezegd, eigenlijk weet je al wel dat het zo gaat, maar toch. Al snel kwam er commentaar van klanten die niet zo onder de indruk waren van het vertoonde vakmanschap. Niet zo leuk voor DHL, maar het was nog lang niet over. Een DHL-medewerker las de kritieken en voelde zich kennelijk in zijn eer aangetast. Zo kun je toch niet over hard werkende en onderbetaalde collega’s laten schrijven? Een weerwoord was op zijn plaats. De klant moet zijn spullen maar fatsoenlijk inpakken. “I work for DHL and Im sorry but it is your job as a customer to make sure your box is adequately packed. DHL delivers thousand’s of packages at each warehouse daily, so no we are not going to pamper each box like a small baby and sing it lullabies we simply deliver the shit on time” schreef DHL-medewerker fantana817 in een eigenzinnige stijl. Aha. Dus zo zien DHL-medewerkers onze pakketjes: “shit”. Een lawine aan negatieve reacties, ook wel - en hier wel erg toepasselijk - shitstorm genoemd, brak los. Als zoiets gebeurt, ben je als bedrijf tamelijk hulpeloos en kun je niet veel meer doen dan wachten tot de bui over is. Filmpjes verwijderen van youtube kun je vergeten.

Deutsche Bahn wil op Facebook

Het tweede geval heeft eveneens met transport te maken. De Deutsche Bahn wilde actief zijn op Facebook en besloot tot een speciale actie. Het bedrijf zou zogenaamde “chef-tickets” aanbieden, waarmee je voor 25 euro door heel Duitsland kon reizen. Niet gek die prijs. Duitsland is een groot land en een enkeltje Dortmund - Berlijn, tweede klasse, kost al gauw €90,00 in de ICE en dan moet je ook nog terug. Hamburg - Berlijn komt je voor een normaal kaartje op € 129,00 te staan. Bovendien moet je bijbetalen als je een zitplaats wilt reserveren en dat is bij een fikse afstand wel aan te bevelen. Nu is het zo dat veel Nederlanders schijnen te denken dat de Deutsche Bahn een modelbedrijf is wat Pünktlichkeit en betrouwbaarheid betreft. Dat zal wel gebaseerd zijn op het beeld dat we in Nederland in het algemeen van de Duitsers hebben en soms heeft men ook ervaring met af en toe een treinreis in het land van Angela. Maar als je weet dat er ook Duitsers zijn die onze NS prijzen om zijn prima product, dan zou je kunnen concluderen dat het echte beeld wat genuanceerder is en dat een enkele treinreis in het buitenland niet per se representatief is. En inderdaad, met de liefde van veel Bundesbürger voor de eigen spoorwegen valt het nogal erg mee. Het regent klachten en het zou nog wel eens spannend kunnen worden als we de klantenontevredenheid over DB en NS gingen vergelijken.

De Cheftickets

Maar goed, de Deutsche Bahn wilde fans op facebook, dus de cheftickets werden exclusief via een speciaal ingerichte fanpage aan de man of vrouw gebracht. Binnen een paar uur had men zo 3000 fans verzameld. Na een dag waren het er 4500. Groot succes! Alleen is het gemene van klanten dat ze zich soms doodleuk op een fanpage melden en zich dan niet als fan wensen te gedragen. Op de fanpage werd pittige kritiek gespuid. Enkele commentaren: “De derde keer deze week dat ik een uur te laat thuis kom - jullie bahncard 100 (een kortingskaart) kunnen jullie zo in je haar smeren! Ballentent”, “Wat heb ik aan een chef-ticket als in en om Berlijn de treinen om de haverklap uitvallen, vertraging hebben of overvol en smerig zijn?” En dan deze heerlijke dooddoener over de DB-fanpage: “Deze pagina is net als een verkeersongeluk. Je moet wel kijken, al is het nog zo erg.” En dan zeggen ze nog dat Duitsers geen gevoel voor humor hebben. De Deutsche Bahn liet het er niet bij zitten en verwijderde de commentaren. Nou ja, ze zijn tijdelijk “onzichtbaar”. 

Wat moet je doen?

Veel bedrijven verbieden inmiddels de toegang tot social media vanaf computers van de zaak om het soort ongelukken te voorkomen dat DHL trof. Maar als je al te verkrampt reageert, werkt het ook niet. Het doet dan allemaal een beetje denken aan het Dilbert-stripje dat een ander artikel op deze website siert. Een manager zegt tegen de marketing manager for social media: “By the way, company policy forbids the use of facebook and twitter at work and we don’t trust you to work from home.” Het is bij dit alles wel duidelijk dat de omgang met web 2.0 zo zijn eigen uitdagingen met zich meebrengt. De controle over de communicatie is niet meer in handen van het bedrijf, zelfs als het er zelf het platform voor biedt. Het is dus nodig om een goed beleid te ontwikkelen nu dat de machtsverhoudingen in de communicatie definitief veranderd zijn. Wirtschaftswoche geeft hier een aantal tips over de omgamg met facebook en hier staat op deze website hoe je een social-mediabeleid kunt ontwikkelen. An die Arbeit, dus! In sneltreinvaart.


Delen

0
0


Er zijn 14 reacties op dit artikel

  • Dit laat dus precies zien dat Social Media een conversatietool is. Als je bagger verkoopt krijg je bagger terug.
    Dat geneurde vroeger ook wel. Op verjaardagen bijvoorbeeld, maar dat bereikte het bedrijf vaak niet en had een klein bereik.Mensen delen hun ergernissen en frustraties nu online. Ja ze praten terug. Eng hè? :-)
    Het is toch prachtig dat bedrijven min of meer gedwongen worden fatsoenlijk te gaan werken omdat consumenten/burgers nu kunnen terugpraten en als ze dat massaal gaan doen daarmee druk uitoefenen.

    geplaatst op
  • en waar ik geneurde tikte bedoelde ik natuurlijk gebeurde:-)

    geplaatst op
  • De conversation manager komt inderdaad in mijn gedachten.

    Het is toch fantastisch dat bedrijven tegenwoordig zo hard afgerekend worden? Authenticiteit, eerlijkheid, openheid en transparantie worden eindelijk nodig voor het bestaansrecht van bedrijven!

    geplaatst op
  • Mooie cases van social media fails! Ik zou er een hele analyse op kunnen loslaten, maar ik volsta voor nu met 1 zin waarmee je dergelijke zaken voor nu en altijd voor kunt zijn (hang 'em boven je bureau en op de directiekamer!):

    Social media fails zijn goed te voorkomen zijn met 1 simpel uitgangspunt voor je organisatie: "Be good and (let others) tell it".

    http://twitter.com/ErikJa

    geplaatst op
  • En dan hopen we maar dat de macht eindelijk de consument toekomt en dat de klant weer koning wordt. Zucht. We hebben nog een lange weg te gaan, vrees ik.

    geplaatst op
  • Bedrijven gooien dus niet hun glazen in met Social Media zoals de kop zegt, maar dankzij Social Media komt de bagger boven drijven en dat is iets wezenlijks anders.
    Gewoon goede producten, diensten en service verlenen en zorgen dat de boodschap en het beeld dat je de wereld instuurt ook overeenkomt met de werkelijkheid.
    Het probleem is hierbij dat veel, vooral grote, bedrijven zich de afgelopen decennia alleen of vooral hebben bezig gehouden met reputatiecommunicatie en de nieuwe tijd vraagt om het 'omdenken' naar een vorm van relatiecommunicatie.

    geplaatst op
  • Overigens schuift er een hele irritante banner over dit bericht. Daar word ik net zo niet-blij van als van gegooi met mijn DHL pakjes.

    geplaatst op
  • Er is nog iets met social media dat me intrigeert behalve de interactie tussen klant en bedrijf. In de reacties op het Youtube-filmpje werd een aantal keren de slechte betaling van DHL-medewerkers ter sprake gebracht. Die leidt tot hoge werkdruk en zou de matige service moeten verklaren. Interessant daaraan is dat de nieuwe transparantie zich dus niet per se tot de relatie bedrijf-klant beperkt, maar ook de werknemer bij de relatie kan betrekken. Er ontstaat zo een driehoek klant - werknemer - bedrijf waar het bedrijf niet echt controle op heeft. Werknemers die zulke matige arbeidsomstandigheden hebben dat ze geen goede service kunnen bieden en zich aangevallen voelen, gaan zich verdedigen. In plaats vanuit één kan de kritiek zo uit twee hoeken komen. (Hoe) gaan bedrijven daarop reageren?

    geplaatst op
  • Mooie voorbeelden! Lijkt me duidelijk dat "meedoen" aan social media alleen werkt als je het medium ook echt verankerd in de bedrijfsprocessen.

    @WimWoning bedrijven worden idd weer verplicht te luisteren en inter-acteren met de consument in plaats van puur te zenden

    @Joris van Dooren die blak is idd irritant

    geplaatst op
  • @joris en @Kristian Ik zie bij mij geen balk, behalve als ik de muis op het filmpje richt. Of bedoelen jullie de playlist-balk aan het einde?

    geplaatst op
  • @Henri onderin in het scherm liep een balk mee, deze zie ik nu ook niet meer. Gisteren nog wel.

    geplaatst op
  • Leuk artikel! Met treffend voorbeelden die je inmiddels wel kunt dromen. Zo hadden in Nederland natuurlijk de AH-medewerkers die muizen filmden. En de enthousiaste bedrijven die 'op facebook willen' , geen sentiment meten, reacties monitoren en ' blind' het avontuur aangaan. Deutsche bahnhoff mag aansluiten in de rij :-)

    geplaatst op
  • Een goed voorbeeld van wat de kracht van Social Media is en kan zijn. Als bedrijf is het goed om de medewerkers richtlijnen te geven over het gebruik van Social Media en ze te wijzen op de effecten of gevolgen die de Social Media kan oproepen. Hiermee kan een reactie zoals die van de DHL medewerker niet voorkomen worden, maar je maakt mensen wel bewust van de (mogelijk verstrekkende) gevolgen.

    geplaatst op
  • Een bekend autoracer zei ooit: 'Als je alles onder controle lijkt te hebben, ga je niet hard genoeg'

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.