ING Webcare: Het hele verhaal en tien webcare tips

ING Webcare: Het hele verhaal en tien webcare tips

We schreven hier op Marketingfacts al eerder en vaker over het webcareteam van ING. Dat bestond ooit niet, dat schaalde langzaam op, dat werd voorzichtig actief op Twitter en deze zomer interviewde ik Harold Reusken voor nog meer achtergrondinformatie over webcare bij ING. Gisteren gaf Max Mouwen, directeur verkoop & service internet ING Nederland op het jaarcongres Consumententrend een uitgebreide presentatie over de ins en outs van iets meer dan een jaar webcare bij ING. Je vindt hem hieronder, mét tien webcaretips:

 

 

Bovenstaande presentatie staat stampvol feitjes, cijfers en insights over hoe ING omgaat met webcare, waarom ze dat doen, wie dat doen, met welke doelstellingen en rules of engagement er gehandeld wordt, over de ROI van webcare (sheet 17 “show me the money”) over lerende klanten en lerende organisaties. En Mouwen besluit met tien tips:

  1. Start monitoring en deel inzicht
  2. Kies je platformen
  3. Support je Webcare team
  4. Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak
  5. Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte (leestip)
  6. Zorg dat de puzzel klopt
  7. Zorg voor de juiste expertise
  8. Customer service is (nog) niet altijd 7x 24
  9. Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
  10. DENK, DOE & DEEL!

Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Eén keer 'gebruik' gemaakt van ING Webcare omdat ik via de normale weg niet tot een oplossing kwam. Hulde, prima geholpen en dankzij het Webcare team in contact gekomen met de juiste persoon die inhoudelijk van mijn zaak wist en het ook binnen no-time had opgelost. Wat dan weer een klein kritiekpuntje is, waarom lukt zoiets blijkbaar alleen via Webcare? Telefonisch kreeg ik namelijk niet de juiste persoon te pakken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.