Merkloyaliteit op sociale media is schaars en kostbaar: hoe ze verdienen en behouden

Merkloyaliteit op sociale media is schaars en kostbaar: hoe ze verdienen en behouden

De gemiddelde social media ‘fan’ en gebruiker van nieuwe media volgt minder dan vijf merken. Dat blijkt uit de editie 2010 van de ‘Consumer New Media Study’ van Cone, een Amerikaans bedrijf dat is gespecialiseerd in merkvertrouwen. Hoewel het gebruik van ‘nieuwe media’ zoals sociale netwerken, blogs, mobiele kanalen en online games (die je allemaal eigenlijk niet echt nieuw meer kunt noemen) sinds de editie 2009 van het rapport volgens het bedrijf is geëxplodeerd in de VS (een toename van 48%), is en blijft het moeilijk voor bedrijven om loyale volgers te hebben.

Cone becijferde dat de gemiddelde gebruiker van wat het nieuwe media noemt, precies 4,6 bedrijven volgt. Met volgers bedoelt Cone mensen die via deze nieuwe media enige “affiniteit” met een merk vertonen, bijvoorbeeld door het te volgen op Twitter, te “appreciëren” op Facebook door middel van de ‘Like’ knop, of op de RSS-feed van het merk – of zijn blog – in te schrijven.

Voor de intensieve Twitter- en Facebook-gebruikers kan dit bijzonder weinig lijken maar laat ons niet vergeten dat mensen die veel en vaak sociale netwerken gebruiken vaak uit een beperkt aantal sectoren komen zoals bijvoorbeeld marketing, media en ICT.

Als de cijfers van het Amerikaanse bedrijf kloppen, ziet men meteen de grote uitdaging waar merken voor staan op ondermeer sociale media: hoe slaag je er in de enorm concurrerende wereld van deze nieuwe media in om de loyaliteit van de gebruikers te verdienen en vast te houden?

1. Denk multichannel: welkom aan de omnichannel klant

De studie stelde vast dat consumenten een mengeling van digitale en nieuwe media gebruiken om te interageren met merken en bedrijven. Zo raadpleegt 63% bedrijfssites, gebruikt 62% e-mail, 38% sociale netwerken (zonder Twitter), 18% mobiele toestellen, 16% blogs en amper 3% microblogs, zeg maar Twitter in interacties met organisaties. De studie trekt zelf deze conclusie niet maar het is duidelijk dat de moderne consument omnichannel en multichannel is. De gevolgen voor de marketingstrategie zijn duidelijk.

2. Zorg voor een gedoseerde en gefaseerde communicatie in functie van de real-time noden van de klant

De studie vond dat de online ervaringen die consumenten hebben met bedrijven doorslaggevend zijn voor hun loyaliteit op het vlak van interacties. Als die goed zijn, blijven ze, maar als bedrijven steken laten vallen zijn de klanten zo weer weg. Wat willen ze? Een juiste dosering van communicatie (niet te veel maar ook niet te weinig: dus geen overdosis communicatie maar de juiste content en promoties op het juiste moment in functie van de klant en van een voortdurende dialoog tussen bedrijf en consument!

Of met andere woorden: een multichannel benadering waarbij de klant precies krijgt wat hij wil en wanneer hij het wil is cruciaal en content en promoties spelen een belangrijke rol, net als een lange-termijn relatie van relevantie. Net als in B2B marketing en lead nurturing dus.

Tot slot nog dit: de belangrijkste reden waarom consumenten een online “relatie” aanknopen met bedrijven zijn…incentives (kortingen, freebies, promoties etc.) met 77% van de respondenten. Tweede staat customer service en het helpen met problemen (46%) en derde het vragen van feedback op producten en diensten (39%).

Nu weten we meteen ook wat de start is van merkengagement op ‘nieuwe media’: incentives, customer service etc. Vraag is nu hoe het vertrouwen en de loyalty te behouden. Het antwoord: omnichannel en klantgericht.

Ik vraag me ook af wat een gelijkaardige studie zou vinden binnen pakweg twee jaar als al deze ‘nieuwe’ media niet meer zo nieuw zullen zijn…


Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Ik heb loyauteit moeten opzoeken, het blijkt dat dit vooral in Vlaanderen wordt gebruikt in plaats van loyaliteit... Misschien toch handiger om dat laatste woord te gebruiken...

    geplaatst op
  • @Kees Dankie vir die terugvoer. Ek wou dit net aanpas maar sien dat die redaksie dit al gedoen het. Vreemd hoe daar in so 'n klein taalgebied soveel verskille kan bestaan ;)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.