Het is oorverdovend stil in de klantcontact branche
De afgelopen weken heeft Youp van ’t Hek in de Nederlandse media alle ruimte gekregen om af te geven op de magere klantenservice prestaties van T-Mobile en andere grotere bedrijven. Ook op Marketingfacts viel daarover reeds te lezen, ondermeer hier en hier. Dat Youp ‘en passant’ zijn theatertour gepromoot zag worden, begint nu enigszins tegen hem te werken. Toch moeten we op basis van de massale bijval van consumenten vaststellen dat Youp een uiterst gevoelige snaar heeft geraakt. De verzamelde klaagproza krijgen we in elk geval op 1 december aanstaande gepresenteerd in de vorm van een heus magazine onder de naam ‘De Help’.
En dat in een week waarin de Klanten Service Federatie (KSF) uitkwam met een eerste publicatie, bedoeld om de Nederlandse contact center bedrijvigheid steviger op de kaart te zetten. Zo lezen we dat er ruim 160.000 mensen werkzaam zijn in een helpdesk of contact center. En dat zij samen jaarlijks 1 miljard gesprekken afhandelen, met een economische waarde van naar schatting 10 miljard!
Hoe kan het zó fout gaan in deze bedrijvigheid, die eigenlijk slechts kan bestaan bij de gratie van goede contactafhandeling. Zijn contact centers en helpdesks definitief achterhaalde media? Als je moet afgaan op recente berichtgeving rond bijvoorbeeld Inshared en KLM ben je daadwerkelijk geneigd om dat te geloven. Eerstgenoemde partij doet ‘alles’ via het web en heeft dús (?) geen helpdesk nodig. En KLM verschuift, zo was deze week te lezen, het klantenservice budget grotendeels van traditionele naar sociale media.
In de context van dit weblog zijn dat positieve ontwikkelingen, want geliefde blogthema’s. In mijn optiek gaan we evenwel te makkelijk voorbij aan het feit dat de telefoon (marketingtechnisch geen sexy medium) nog altijd één van de meest gebruikte contactkanalen is en dat ook nog lange tijd zal blijven. Om in deze contactbehoefte te voorzien zullen organisaties dus telefonisch contact moeten blijven organiseren. En dus blijven helpdesks en contact centers ook in de nabije toekomst hun functie behouden.
En zoals van ’t Hek en recent ook marketing expert Jos Burgers (laatstgenoemde in de Volkskrant) opmerkten: de helpdesks en hun medewerkers zijn zelf niet de kern van het probleem. De grote boosdoener is ‘het systeem’, oftewel de Angelsaksische manier waarop organisaties zijn ingericht. Een interessante blogpost hierover kwam van de hand van Martin Swinkels. Zijn visie is interessant, maar pessimistisch. Hij gelooft niet dat de actie van Van ’t Hek uiteindelijk zoden aan de dijk zal zetten. Als het gaat om een volledig andere manier van organisaties inrichten (in dit geval van Angelsaksisch naar Rijnlands) is er inderdaad nog een lange weg te gaan. Als traditionele organisaties deze omslag überhaupt al kunnen maken…
Hoop put ik wel uit de oplossingen die van ’t Hek aandraagt in een driestappen plan dat hij dinsdag presenteerde. Kern van ‘de methode Youp’: investeer meer geld in de helpdesks, zodat zij meer en beter opgeleid personeel kunnen aannemen. Geef deze mensen bovenal meer bevoegdheden in hun gesprekken met klanten. Een pleidooi, dat ik van harte ondersteun. Ik geloof namelijk dat de potentie van ‘inbound customer contact’ via contact centers en helpdesks volstrekt onvoldoende wordt erkend. Door klantcontact organisaties in de costcenter hoek te drijven en te houden wordt dit potentieel nooit uitgenut en blijft de waarde van het contact beperkt . Het drijft klantcontact organisaties er immers toe zoveel mogelijk contacten af te handelen tegen de laagst mogelijke kosten. Met alle schadelijke gevolgen van dien.
Ook de branchevertegenwoordigers van klantcontact organisaties zouden de onverwachte steun van Youp moeten omarmen. In plaats daarvan blijft het vooralsnog oorverdovend stil. Wellicht pakt branche organisatie Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) het binnenkort voortvarend aan op haar jaarcongres. De titel (uw klant aan het stuur: droom of nachtmerrie?) belooft nog niet al te veel goeds. Wellicht moet Youp nog een tandje bijschakelen om de branchevertegenwoordigers definitief wakker te maken. Mogelijk gaat het eenmalige magazine ‘De Help’ dat zetje geven. Deze co-productie van NRC Handelsblad en Van ‘t Hek ligt op 1 december aanstaande bij u in de kiosk.
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Ernst, goed verhaal. Met name het aspect van costcenter. Als ze het inpassen in het bedrijfsproces geldt als winst bovendien, dat een klagende klant die goed afgehandeld is 15% meer omzet genereert. Bij slechte afhandeling wordt dat 20 keer doorverteld.
Ben het niet eens met de methode youp. Die gaat namelijk voorbij aan de kern van het probleem: de fundamentele fouten die een bedrijf maakt.
Ernst, misschien dat jij hier antwoord op kan geven. Ik heb namelijk wel eens gehoord dat in veel call centre’s 80% tot 90% van de klachten eigenlijk in de basis neerkomen op slechts enkele problemen?
Ik herinner me ooit een lezing van de klantmanager van Dutchtone die zei dat bijna alle klachten in de basis met 3 fouten te maken hadden. Nadat hij die hersteld had had hij de hele klachten afdeling opgeheven, hij kon het in zijn eentje aan.
Mijn vraag is dus: zouden organisaties in plaats van meer te moeten investeren in hun klantenservice en klachtenafhandeling niet beter meer kunnen investeren in een goed product en een goed proces?
@bvdhaterd : Ben het daar wel mee eens. De redenatie van de bedrijven is echter anders … goed product moet snel en veel verkopen en hierbij willen we zo veel mogelijk winst hebben. Daarbij willen we geen extra kostenposten als een dure service afdeling.
maar ja … Service zorgt voor goede mond op mond reclame.
bernard Flach
helpdeskervaringen.com
@ Bas en Bernhard; ik denk ook inderdaad niet dat de oplossing schuilt in het aannemen van meer klantenpersoneel. Er zijn legio organisaties waarover klanten toch niet tevreden zijn, ook al zou de helpdesk drie keer zo groot zijn. Bas’zijn visie die ik grotendeels onderschrijf staat mooi omschreven in het boek ‘The best service is no service’ van Bill Price waarover ik hier al eens eerder schreef. Uitgangspunt is dat organisaties dienen te streven naar een zo klein mogelijke service organisatie, simpelweg door te focussen op de best mogelijke producten en processen. Organisaties die dat doen, focussen op het leren van fouten en aansluitend het voorkomen ervan. Een belanrijke les die op dit gebied kan worden geleerd is inderdaad veel klachtentelefoontjes of e-mails zijn terug te herleiden naar een beperkt aantal fouten.
‘Live’ klantenservice (in bescheiden vorm) blijft daarbij onontbeerlijk want er gaan nu eenmaal dingen fout en mensen willen dan toch vaak persoonlijk contact. Bovendien kan een klantenservice een enorm waardevolle rol hebben in de vertaling van klantsignalen naar de interne organisatie. En in die rol worden veel klantenservice afdelingen onvoldoende serieus genomen, hetgeen de desbetreffende managers ook deels aan zich zelf te wijten hebben door slechts intern slechts productiestatistieken te rapporteren zoals service levels, afhandeltijden en gemiddelde gesprekstijden.
Ik denk dat Youp’s methodiek wél hout snijdt in vergroting van de regelruimte van de medewerkers. Die is vaak te beperkt. De blog van Martin Swinkels waar ik boven naar verwijs omschrijft dat goed. Veel helpdesks zijn prototypisch Angelsaksisch ingericht met weinig verantwoordelikheden voor uitvoerende medewerkers. Dat kan en moet anders!
@Bernard dan denk ik toch dat niet helemaal goed is overgekomen wat ik wilde zeggen. Jij praat namelijk nog over service, maar ik bedoel dat het product zelf goed moet zijn. Als je minder fouten maakt hoef je minder te doen om het goed te maken.
Laat ik een eenvoudig voorbeeld nemen. Al heel lang was bekend dat T-Mobile geen bereik had met 3G op Utrecht centraal. Daar heeft men 2 jaar niets aan gedaan, tot de bom barste. Men had natuurlijk ook kunnen inschatten dat die top verkopen van de iPhone zoveel meer verkeer zou geven dat men extra masten moest plaatsen. Dat had veel klachten gescheeld en was bottum line goedkoper geweest dan die vele, vele klachten en ontevreden klanten.
@ernst: ik deel je mening dat er waarschijnlijk klantenservices nodig zijn, al is het maar over vragen te beantwoorden. Wel ben ik voorstander van ‘fix everything twice’. Een prachtig blog daarover is ooit door Joel Spolsky geschreven op joelonsoftware.com. Hij schreef: we fix everything twice. First a quick fix so the customer can go on with his business. Then we analyse why it went wrong and fix the fundamental problem. No problem should occur twice.
Hij was ook een groot tegenstander van het outsourcen van helpdesks naar India wat veel Amerikaanse IT partijen doen.
@Ernst Mooi stuk. Blijkbaar is de macht van de consument anno 2010 ook nog niet zo groot als gedacht. We leunen nog altijd zwaar op publieke sponsors zoals Youp om een lans te kunnen breken.
@Bas: Van harte mee eens en eigenlijk zo eenvoudig: investeer in het voorkomen van (dezelfde) klacht. Maak simpelweg iemand verantwoordelijk voor het structureel oplossen van gemelde problemen. Dat is bovendien uitstekend te meten, zodat ook goed te volgen is of de inzet heeft geloond. Het is mijn ervaring dat dit altijd het geval is.
Tot slot het advies aan bedrijven om niet nog meer procedures in het leven te roepen. Vaak is dit helemaal niet nodig. Meer procedures werken vaak ook niet, juist omdat ze zo talrijk en moeilijk te doorgronden zijn. Dat is intern nauwelijks meer te delen. Wijs middelen toe aan medewerkers die hen in staat stellen problemen in de eerste lijn direct op te lossen. Doe dit met een duidelijke taakstelling en budgetten en zorg ervoor dat de afhandeling hiervan goed geregistreerd wordt zodat inzicht ontstaat in de aard van meldingen/vragen en de hoeveelheid ervan. Beoordeel vervolgens wat opgelost kan/moet worden en zorg dat er toezicht is op de opvolging van deze opdrachten. Een mooi cyclisch model dat gericht is op preventie en daarmee juist de binding met klanten verstevigt al zal er natuurlijk altijd ergens iets te klagen blijven.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!