Gedachtekronkels van een marketingdier # 1: Gratis mayonaise bij de NS

Gedachtekronkels van een marketingdier # 1: Gratis mayonaise bij de NS
, GROEI Marketing

Als marketingdier ben ik belast met een bijzonder fenomeen genaamd vakdeformatie, een overdosis moet ik schoorvoetend toegeven. Een voorbeeld: als mijn vriendin haar bijzonder mooie intrede doet in een restaurant denkt zij, “goh wat gezellig, wat mooi, wordt een leuke avond”. Ik daarentegen heb direct een compulsieve neiging om te denken in concepten en kan het gewoon niet nalaten zo’n tent dan gelijk volledig maar dan ook echt volledig van top-to-bottom te analyseren. Wat is het concept, past het menu hierbij, is de prijsstelling kloppend, snapt het personeel het, is technologie doorgevoerd, hoeveel tafels, stoelen, couverts, business case, you name it… het houdt niet op. Vreemd of herkenbaar? Dit is de eerste column in een reeks met mijn eigen observaties, kronkels die ik u niet wil onthouden, zo tijdens de lunch op maandag.

Ik kan aangenaam verrast worden door kleine vormen van klantgerichtheid. Van een SMS van Vittorio Marchesi met de mededeling dat de uitverkoop begint word ik erg blij. Vaak echter gaat het mis. En goed mis ook. Nu moet ik u eerlijk toegeven dat ik mij liever van A naar B begeef in mijn auto, maar vorige week besloot ik op een toen nog zonnige dag de trein te nemen naar het altijd gezellige en gemoedelijke Helmond. Ik ben reeds lang in het trotse bezit van een NS kortingskaart dus het feest kan beginnen. Vrolijk sluit ik bij Station Amstel aan in de rij met tien wachtenden die net als ik bij het met mayonaise besmeurde apparaat een kaartje willen kopen.

Op zich gaat deze rij snel maar helaas werd mijn bankpas door nog onverklaarbare wijze niet geaccepteerd. Kan gebeuren denk ik dan maar de trein had ik natuurlijk al gemist. Niet getreurd, op naar de balie. De dame in kwestie hoort mijn verhaal aan en vertelt mij “dat die lompe apparaten echt nooit werken en dat ik nog van geluk mag spreken aangezien ik anders toch wel geskimmd zou zijn geweest”. Vervolgens blaft ze en passant een nietsvermoedende toerist af die totaal onschuldig een buskaartje wilde kopen maar per ongeluk bij het NS loket naar binnen liep. Geen gek idee zou je toch zo zeggen als je geen Nederlands kunt lezen.

Ik reken af, betaal 50 cent extra en neem plaats in de trein. De conducteur komt na Utrecht langs en ik laat mijn kaartje en kortingskaart zien. En dan gebeurt het. “Ja meneertje, dat wordt betalen, u bent aan het frauderen” krijg ik te horen. De beste man vertelt mij dat mijn kortingskaart al lang verlopen is, dat ik dit zelf natuurlijk al lang wist en dat ik dus een fijne boete kan verwachten, “want die smoes kennen we nu wel”. Ik merk terloops op dat op mijn pasje een geldigheidsduur staat van 2012, ik verhuisd ben, ik niets ontvangen heb van de NS ter verlenging van mijn kortingskaart en dat ik dit dus oprecht niet kon weten. Waarom geen e-mail of sms? Zo moeilijk is het niet. Naast een verhoogde klantgerichtheid, bespaart het je ook nog kosten en biedt het je toch cross- en upsell mogelijkheden!

Dat ik dit een gemiste kans vind kan hem allerminst boeien en mijn opmerking dat ik dan slechts 60% van de boete denk te hoeven betalen valt ook niet in goede aarde. Ik wordt uit de trein gedirigeerd want een PIN-betaling (wifi in de trein, hoe staat het daar eigenlijk mee?) is niet mogelijk en ik sta eenzaam op station ‘s-Hertogenbosch. Einde van een feest dat toch al moeizaam op gang kwam. Het verhaal en met name de toon van de telefonische! klantenservice zal ik u besparen.

Deels eigen schuld dikke bult? Natuurlijk. Dat is het punt niet. Onlangs kwam de ombudsman van het OV met het bericht dat het zo’n 700 klachten heeft ontvangen, een verdubbeling van dezelfde periode vorig jaar. De ombudsman adviseert onder meer dat er beter moet worden nagedacht over een goed bereikbare klantenservice komen die alle vragen kan beantwoorden.

Beste Ombudsman, geachte NS, bereikbaarheid is niet de enige KPI van klantenservice. Ook is klantenservice niet slechts een loket. Klantgerichtheid is een mentaliteit, een rond concept met op zijn minst een goede ‘tone-of-voice’ bij elk contactpunt. Contactpunten die niet alleen bestaan uit face-to-face of telefonisch contact. Het klinkt wellicht raar maar echt waar, e-mail bestaat. Klanten zijn niet dom en hebben tot op zeker hoogte begrip voor situaties maar als je ze überhaupt niet als klant ziet, dan houdt het gewoon op. Waar zouden we zijn zonder de trein? Heerlijk in de auto!


Delen



Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Ow, wat een herkenbaar gevoel tegenover die conducteur. Niet iedereen heeft hetzelfde gevoel voor service. Soms tref je hele goeie mensen die wél klantgevoel hebben en het gezicht van je organisatie bepalen. De rest moet eerst maar een training krijgen vanuit het ronde concept dat Willem voorstelt.

    geplaatst op
  • Grappig en herkenbaar verhaal. Benieuwd naar de volgende!

    geplaatst op
  • Vreemd, ik heb ook een kortingskaart en bijbehorend account op NS.nl en kreeg laatst heel braaf een mailtje (jawel!) dat mijn abonnement over een paar weken verloopt. Ik kan zelfs met korting verlengen. Dus ik begrijp niet waarom jij dan geen mailtje krijgt, tenzij je geen NS-account hebt. Er kan heel veel digitaal bij de NS, zelfs kaartjes kopen (dat had je dus ook prima online kunnen doen, scheelt weer naar de mayonaise-automaat lopen), maar dan moet je wel gewoon doen.
    Niet dat ik verder zo'n fan ben van de NS, heb in mijn naïviteit ook wel eens voor 9 uur met korting gereisd met passagier toen ik nog een OV-studentenkaart had, echt niet wetende dat het voor 9 uur niet mocht. Was me nooit verteld en serieus, hoe vaak lees je de tekst op de achterkant van je OV-kaart? Wel mooi betalen dus, gelukkig nog voor de tijd dat de boete van 35e er was.

    geplaatst op
  • Spreekt je vriendin je tegenwoordig ook al aan op je 'altijd gezellige' conceptgedrag? De mijne inmiddels wel.

    In elk geval erg leuk stuk om te lezen. Heb er zelf ook ooit eens een blog over geschreven en verbaas me al zo lang dat dit soort dingen mogelijk zijn.

    Mocht je eens zin en tijd hebben om een uurtje conceptueel de omgeving uit te pluizen. Let me know!

    Gr. Marcel Tjepkema

    geplaatst op
  • Ik ben het eens met Annelies, er is al meer mogelijk dan je denkt bij de NS. Ik kan een vergelijkbaar verhaal voor je houden over de auto, met garagehouders, tankstation-medewerkers en o ja,de files. Ik heb al jaren een kortingskaart, werkt prima, krijg netjes een mail als er iets aan de hand is. Dat kun je namelijk instellen op ns.nl. Ja, moet je even wat voor doen, wat gegevens invullen. Maar vanaf dat moment gaat het een stuk simpeler. Online verlengen, online kaartjes kopen, het is allemaal mogelijk. Apparaten die niet deugen? Ik meen dat op Amstel meer dan voldoende kaartjesautomaten staan en nogmaals, een online kaartje is zo gekocht. Wat betreft klantenservice, ik kan me niet herinneren dat ik onjuist ben bejegend door medewerkers van de NS. Misschien eens een opmerking om mijn voeten van de bank te halen, maar conducteurs en medewerkers op stations staan me altijd prima te woord. Ook als ze niet direct een antwoord hebben op de vertraging of storing.
    De trein heeft zijn voor- en nadelen, evenals de auto, fiets, zeppelin en boot.

    geplaatst op
  • @ Annelies & Frank, jullie punt over NS Online wordt mede bevestigd door een zeer attente en klantgerichte reactie van een mederwerker van de NS op mijn column. Ze kunnen het dus wel:).

    "Hartelijk dank voor het fijne telefoongesprek en mijn excuses voor de minder fijne NS ervaring.

    Vanuit NS zijn we sinds 29 maart (eerste trein met actuele reisinformatie en wifi) actief op twitter. (zie ook http://www.treinreiziger.nl/actueel/binnenland/1.000_followers_voor_ns_op_twitter-142729)

    Dit is een onderdeel van de NS social media strategie, welke als voornaamste doel heeft om in dialoog te treden met onze klanten om zo de dienstverlening te verbeteren. We monitoren wat er geschreven wordt, participeren waar mogelijk en vragen de klant op deelgebieden om mee te denken (bijv. ikchip.nl en de NS denktank).
    NS staat midden in de samenleving, welke voor een deel ook actief is op het net. Daarom vinden wij het niet meer dan logisch dat ook wij hier aanwezig zijn. Onze reizigers zijn erg mondig (je bent hiervan zelf een mooi voorbeeld :-) en veel van de input krijgt een plek binnen de organisatie. Gelukkig is het niet alleen negatief, het mooiste positieve voorbeeld is onze Reisplanner Extra. Deze hebben we laten reviewen door de iPhone Club. Dankzij deze review en de diverse twitter berichten (zonder verder uitgesproken inspanning) is deze applicatie binnen 3 weken 100.000 keer gedownload.

    Kortom er liggen hier erg veel kansen voor NS.

    Dank voor het telefonisch onderhoud en ik hoop dat ondanks de wat minder positieve ervaring datwe je toch gauw weer aanboord mogen treffen."

    geplaatst op
  • @Frank Meeuwsen

    Online misschien wel, maar laat ze eerst maar eens die OV chipkaart op orde krijgen.
    Hoe verwarrend is dat wel niet..?

    geplaatst op
  • Ik kan het niet nalaten hier even op te reageren! Ik heb enkele jaren geleden een vergelijkbare situatie gehad en het gedrag dat wordt omschreven bij de conducteur past precies bij hoe het in mijn versie ging:
    Ik reisde van Amsterdam naar Eindhoven en had 2/3 maanden daarvoor een kortingskaart aangevraagd en ook direct betaald maar aangezien ze de kaart voor je moeten bestellen krijg je deze naderhand thuisgestuurd en in de tussentijd maak je gebruik van een tijdelijke kortingskaart.
    Er werd onderweg ook naar mijn kaartje gevraagd en liet deze aan de conducteur zien waarop deze man aangaf dat mijn kortingskaart was verlopen en dat ik zwart reed etc. etc. ik gaf aan dat ik toch een kortingskaart had en dat deze voor 1 jaar geldig was maar de beste man gaf aan dat mijn (tijdelijke) kortingskaart reeds was verlopen. Ik zei dat ik de officiele kortingskaart nog niet had ontvangen en dat ik dus in de tussentijd gewoon met de tijdelijke kaart reisde maar zo ging dat maar even niet, deze kaart was verlopen en ik kreeg sowieso een boete en zou de kosten van een kaartje zonder korting nog moeten bijbetalen. Ik stond perplex, allereerst omdat hij suggereerde dat ik het best wist maar gewoon fraudeerde daarnaast was er niets van klantvriendelijkheid te vinden, de NS had mijn officiele kortingskaart te laat/ nog niet verstuurd en nu werd ik daarop afgerekend. Gelukkig waren er een paar aardige studenten die aangaven dat ik op hun korting verder mocht meereizen maar ik zou sowieso een boete ontvangen. Achteraf heb ik de kosten van de boete wel bij de NS kunnen declareren maar teleurgesteld in hun service was ik zeker weten!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.