Wie doet ons online sociaal beleid?

Wie doet ons online sociaal beleid?

{title}Vanochtend een artikel verschenen naar aanleiding van het Marketingtrend-onderzoek dat we samen met Berenschot lieten uitvoeren onder een stuk of 350 marketing-professionals: Kortste samenvatting: De marketing-prof denkt nogal na over Social Media, online netwerken en Communities, maar doet er nog niet zoveel mee. Of kán er nog niet zoveel mee.

Op zich niet verbazingwekkend, want wat voor UPC geldt, geldt natuurlijk niet zo maar voor Heinz Ketchup, MediaMarkt of Randstad Uitzendbureau. Bovendien gaat marketing uiteindelijk over het verkopen van spullen. Zaken als reputatiemanagement, PR of CRM worden niet overal tot marketing gerekend. Vraag die wij ons stellen is wie binnen de bedrijven chef social media & communities wordt, want die vraag leeft zéér - hier - maar ook bij vooral de grotere organisaties: de PR-afdeling? Marketing? Sales? Customer Service? Operations? een afdeling webcare? een klantenmanager? Of hoger in de organisatie? Outsourcen? En mag je die zaken wel bij elkaar vegen? En waarom? Hoe? U bent online marketing adept en heeft daar verstand van. Voor de laatste Facts Inside van dit voorjaar.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • Traditioneel gedacht hoort pure webcare bij klantenservice. Logischerwijs wordt dat dus daar ook geinstalleerd. Maar lang niet alle (lees: bijna geen) klantenservice-afdelingen zijn daar klaar voor.

    Een andere logische plek is de communicatie-afdeling: Online reputation management is een verlengstuk van communicatie/PR. Maar daar zijn ze juist niet gewend om met klanten te praten / dialoog aan te gaan.

    En een derde afdeling waar social media en webcare goed past is marketing. Webcare is slechts het reactieve deel, het pro-actief gebruiken maken van social media hoort zeker te liggen bij marketing(-communicatie-)afdeling.

    Mogelijke oplossing: een dedicated social-media-team opstellen (campagne-gericht of ongoing) met daar mensen in uit klantenservice, marketing en PR-afdeling, geleid door ofwel een persoon die daar speciaal voor is aangenomen (kennis, ervaring van marketing, klantenservice en PR) ofwel uitbesteed.

    Allemaal makkelijker gezegd dan gedaan. Afdelingen praten vaak slecht met elkaar, de belangen van een marketingmanager zijn (helaas) vaak heel anders dan die van een communicatiemanager en de ervaring/kennis op social media gebied is vaak beperkt.

    Helemaal outsourcen blijft dan een interessante optie maar dan kom je weer hele andere problemen tegen. Zoals bijv: bij welk bureau? Specialistisch bureau? PR-bureau? Reclamebureau? Een multidisciplinair communicatieteam? En een ander probleem; bureaus hebben vaak niet het mandaat om alles vanuit de klant te zeggen en ook echt dialoog met consumenten aan te gaan en kunnen niet snel schakelen met de mensen die er eindoordeel over hebben.

    'De oplossing' bestaat dus niet en is voor elke organisatie, situatie, product, campagne en doelstelling waarschijnlijk anders. Zo, ben je weer net zo ver als voor deze reactie.

    geplaatst op
  • Na het lezen van dit stuk toch een aantal vragen:
    - Waarom geldt voor Heinz Ketchup, MediaMarkt of Randstad Uitzendbureau niet zo maar wat voor UPC geldt? Het lijkt me juist een goed voorbeeld, UPC ziet dat online mogelijkheden biedt tot customer care (probleem oplossen, klantverwachting overtreffen), PR (signaleren en voorkomen van issues) en marketing (klanteducatie en feedback voor productontwikkeling). Uitstekend toepasbaar voor de andere drie partijen die je noemt. In dit kader vind ik het interview dat ik met Marco Derksen had ook leerzaam: “Wat kunnen marketeers met Social Media?”.

    - Gaat marketing, zoals je in deze Facts Inside noemt, uiteindelijk over het verkopen van spullen? Ik vind het een gevaarlijke stelling, in mijn ogen gaat sales daarover. Online marketing zorgt er voor dat het verkopen van spullen makkelijker (of vanzelf) gaat. Ik zou met online marketing proberen bekendheid te creëren, een dialoog met de klant aan te gaan, klachten op te lossen, trends te signaleren, informatie over producten te geven, producten te verbeteren en WOM aan te slingeren.

    Verder denk ik dat je de hele organisatie bij de online strategie en uitvoering moet betrekken. Het online sociaal beleid bestaat namelijk niet alleen uit marketing, pr of sales, het is een combinatie van. Natuurlijk moet er wel iemand eindverantwoordelijk zijn, het project dragen en begrijpen wat online voor de organisatie betekent. Daar lijkt mij de marketing manager (of als die er is de community manager) het meest geschikt voor. Deze persoon moet strategie bepalen, afdelingen laten samenwerken en misschien nog wel het belangrijkste, zorgen dat er binnen de organisatie draagkracht is voor het online gebeuren.

    geplaatst op
  • Thnx AJ & Bram, inhoudelijk sterke reacties

    ten aanzien van je tweede punt Bram: je hebt wél gelijk, maar laten we ons niet laten verleiden tot een intrinsieke marketingdiscussie. Daar zijn al veel haren over gekloven - en wat mij betreft heeft de markt zelf altijd gelijk - maar uiteindelijk moeten marketing-inspanningen op een of andere manier de verkoop initiëren of bevorderen, toch? Interessant wat je daar zegt over de marketingmanager: Haar span of control omvat dan vanaf dat moment ook corporate reputatie-management. Maar hebben marketeers daar genoeg verstand van denk je?

    geplaatst op
  • Het begint bij de vraag 'welke doelstellingen streef je na in social media'. Wil je ideeën opdoen voor nieuwe producten, dan is een leidende rol voor R&D voor de hand liggend. Is het streven om problemen van klanten op te lossen, dan is de klantenservice de aangewezen afdeling. Of wil je sales genereren? Of online PR bedrijven? Het antwoorrd op deze vraag geeft dus richting aan de keuze. En als er sprake is van uiteenlopende doelstellingen die meerdere afdelingen raken dan is een multidisciplinair team logisch. Komt nog bij dat eerst duidelijk moet zijn wie de doelstellingen bepaalt. Vaak zullen de interne kantoorpolitiek en/of persoonlijke voorkeuren hierbij ook nog een rol spelen.
    Kortom, een vraag waar geen eenduidig antwoord op te geven valt.

    geplaatst op
  • @ marco, geheel mee eens, maar de uitdaging: veel bedrijven zullen meerdere doelstellingen naast elkaar hebben (UPC is daar een mooi voorbeeld van). Dan krijg je de hete aardappel-methode: klantcontact is van iedereen en van niemand.

    geplaatst op
  • Ik las laatst nog ergens een artikel waar iemand de opmerking maakte dat het ook afhangt van de sector van het bedrijf, of zoiets... Ik vind het jammer genoeg niet direct terug.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.