• Mobile
    wordt gesponsord door

In het land der internetaanbieders is KPN koning

In het land der internetaanbieders is KPN koning

{title}

In de maand mei hebben we onze Web Performance Scan (WPS) los gelaten op de markt van internet providers. Uit dit onderzoek blijkt dat de website van KPN het beste presteert en op de voet gevolgd wordt door Hetnet en UPC.  De doorslaggevende punten bij KPN zijn met name de hoge vindbaarheid, het goede imago en het hoge vertrouwen dat mensen in KPN hebben. Het lijkt er op dat ondanks dat mensen de website van KPN niet perfect vinden, zij toch kiezen voor de gevestigde naam van KPN. Hetnet, ook een merk van KPN, scoort in de WPS bijna net zo hoog als KPN, maar presteert op andere vlakken goed. Hetnet scoort bijvoorbeeld een stuk beter dan KPN op gebruiksvriendelijkheid; Hetnet kreeg een 7,8 en KPN een 6,1. Wellicht een idee om een keer bij elkaar een kopje koffie te drinken?

Merken KPN in totaal goed voor 50% van de markt

In de scan kiest uiteindelijk de helft van de deelnemers voor een merk van KPN. De merken waarbij het hierom gaat zijn KPN.com, HetNet, Telfort en XS4ALL. KPN en Hetnet nemen het grootste deel voor hun rekening. Opvallend is dat Telfort (in mijn ogen meer mobiele telefoon aanbieder dan internet provider) ook op het gebied van internet abonnementen een speler aan het worden is om rekening mee te houden.

Het zorgenkind van KPN lijkt XS4ALL te zijn. Het merk dat in het verleden faam maakte met de uitstekende klantenservice lijkt niet meer op alle fronten aan te spreken. In de categorieën eerste indruk, doorgaan, gebruiksvriendelijkheid, informatiewaarde, vormgeving en kwaliteit zit XS4ALL steeds bij de laagste drie scores. De vlakken waar XS4ALL wel redelijk op scoort zijn vindbaarheid (XS4ALL is door meer dan de helft van de mensen gevonden) en vertrouwen (onze deelnemers hebben een bovengemiddeld vertrouwen in XS4ALL).

UPC en Ziggo

De kabelaars UPC en Ziggo lijken het af te leggen tegen de merken van KPN. UPC presteert in het onderzoek net even iets minder dan zowel KPN als Hetnet. De score van Ziggo is echter vertekend omdat het onderzoek zich richt op het afsluiten van een internet verbinding in Amsterdam en Ziggo hier geen diensten levert. De score van UPC is hierdoor hoger omdat Ziggo bij het invullen van een Amsterdamse postcode verwijst naar de diensten van UPC. Een tip voor Ziggo is om wellicht niet meer zo hoog in Google Adwords te adverteren in gebieden waar zij toch geen diensten aanbiedt.

Vergelijkingssites

Onder de vergelijkingssites scoorde Voordeelbundel het beste met een vijfde positie. Opvallend is dat in ons onderzoek naar de autoverzekeringen branche een vergelijker juist (veruit) de sterkste speler in de markt was. In de zoektocht naar een internet abonnement scoren de vergelijkers middelmatig ten opzichte van de directe aanbieders. Het lijkt al mis te gaan in het begin van het oriëntatieproces als blijkt dat de partijen relatief gezien slecht worden gevonden, ook al staan ze met verschillende woorden hoog in de zoekmachines. Mensen lijken minder tijd aan deze partijen te willen besteden. Dit blijkt bijvoorbeeld ook uit de relatief lage scores op het onderdeel vertrouwen, waar adslwinkel.nl als enige vergelijker een voldoende op behaalt.

Missers

In het onderzoek was er maar één iemand die koos voor een aanbieder uit het rijtje Tele2, Alice en Scarlet. Toch drie partijen die qua hoeveelheid reclame een serieuze aanval doen op KPN. Andere partijen die ook veel adverteren maar die helemaal niet mee lijken te doen, zijn bijvoorbeeld Aerea en Compuserve. Zij zijn bij elkaar slechts drie maal gevonden.

Onderzoeksopzet

Voor dit onderzoek hebben we via een selectiebureau veertig mensen uit in de leeftijdscategorie 20-40 jaar uitgenodigd. In het kantoor van WUA! hebben we deze groep deelnemers vervolgens een case voorgelegd: je bent op zoek naar een internetprovider en gaat je hiervoor op het internet oriënteren. De deelnemers kregen vervolgens de tijd om op eigen gelegenheid te werken aan hun zoektocht, waarbij wij zowel het zoekgedrag als de opgedane indrukken vast hebben gelegd. In totaal bezochten de respondenten 34 verschillende websites waar ze bij elkaar geteld 248 beoordelingen over hebben gegeven.

In mijn vorige blog over autoverzekeringen ben ik uitgebreider ingegaan op de onderzoeksopzet. In de laatste alinea’s van die blog en op onze eigen website kun je hier meer over lezen.

Conclusie

Met een 6,3 als hoogste score van dit onderzoek is er nog een hoop te verbeteren voor de verschillende internetaanbieders. Met een aantal sterke merken heeft KPN een stevige grip op de markt, maar ook zij verliest een hoop potentiële klanten door een online profilering die verre van perfect is. Een interessante vraag is nu wat de internetaanbieders met deze resultaten zullen doen, en of het volgende onderzoek naar deze markt een ander beeld zal schetsen.


Delen



Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Sorry hoor, maar met 40 respondenten 34 websites beoordelen en daar dan een top 14 op baseren? You do the math.. erg representatief lijkt het me in elk geval niet en de onderzoeksopzet is mijn inziens meer dan twijfelachtig zo niet waardeloos.

    geplaatst op
  • @ Hendrik
    Dank je wel voor je reactie. Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt 40 respondenten die zo’n drie uur bij ons op kantoor zijn geweest in een gecontroleerde omgeving. Hierbij kijken we niet alleen naar het aantal respondenten, maar ook naar het aantal sitebezoeken die heeft plaats gevonden. Dit zijn er in dit onderzoek 248 van 34 verschillende internetaanbieders. Nu geldt hier – net als voor vele andere onderzoeken – de 80/20 regel voor wat betreft het aantal respondenten. Hier hebben we zelf ook uitvoerig mee getest. Met aantallen van 10 respondenten, 20, 40, 60, 80 en 100. We zien dat bij een toenemend aantal respondenten het plaatje van het krachtenveld steeds scherper wordt, maar dat de essentie gelijk blijft. Als een website bij 20 of bij 40 respondenten slecht scoort, doet hij dit ook bij 100 respondenten. Ook komen deelnemende sites er doorgaans in dezelfde volgorde uit. De foto wordt bij een toenemend aantal respondenten dus niet zozeer anders, maar scherper. De onderzoeksopzet is in samenwerking met onze moederorganisatie Effectory (in Nederland marktleider op het gebied van medewerkers- en klantenonderzoek) ontwikkeld. En ik kan je vertellen dat deze opzet absoluut doordacht is!! We zien de kwaliteit van de opzet ook terug in de reacties van onze relaties. We zien dat ze de resultaten – hoewel soms confronterend – absoluut herkennen.

    geplaatst op
  • @Henk Ik moest wel het hele verhaal lezen om te begrijpen waar eigenlijk "Web Performance Score" voor staat. Kan dat nou niet gewoon in het Nederlands? Klantvriendelijkheids Score o.i.d.? Dan had ik die tabel tenminste in 1 keer begrepen.

    geplaatst op
  • Wel grappig dat Scartlet in het telefonische bereikbaarheidsonderzoek van Stichting ITO (gepubliceerd in Telecommerce magazine(http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=25368)) als beste uit de bus komt terwijl HetNet daar de grootste steken laat vallen. Goede site om mensen te lokken maar als je dan eenmaal klant bent en je hebt eens een vraag......

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.