GetHuman: klanten dwingen betere service af

GetHuman: klanten dwingen betere service af
, RIFF

In 2006 begon GetHuman.com met het publiceren van tips om snel door interactief voice respons systemen (ivr) te komen. De site is inmiddels enorm populair (met name in de VS) en heeft een enorme lijst van tips per bedrijf om zo snel mogelijk een “echt persoon”  te spreken te krijgen. Naast deze lijst die inmiddels meer dan een miljoen keer per maand wordt geraadpleegd heeft Paul English, de man achter GetHuman,  inmiddels zo veel autoriteit dat zijn site bedrijven beoordeelt en dat GetHuman een standaard voor IVR’s heeft opgesteld die door grote bedrijven (zoals Microsoft) erg serieus wordt genomen.

Het is indrukwekkend om te zien hoe klanten het heft in eigen hand nemen en zich verenigen tegen slechte service en afrekenen met systemen die de naam self-service onwaardig zijn. Voor zover ik weet is er (nog) geen Nederlandse site die een dergelijk overzicht biedt. Wel bestaat VraagAlex.nl, een site met een alternatief voor 0900 nummers.

De GetHuman standard is wat mij betreft ook erg goed toepasbaar in Nederland (zie hieronder).

De GetHuman standard:

  • De beller moet altijd een “0” kunnen intoetsen of “operator” zeggen om een medewerker te spreken te krijgen.
  • Er dient altijd een juiste wachttijd vermeld te worden als een beller in de wacht staat. Deze dient regelmatig ge-update te worden
  • Bellers zouden nooit gevraagd moeten worden om informatie (naam, klantnummer) die ze al eens eerder tijdens het contact hebben opgegeven (aan mens of IVR).
  • Als er geen medewerker beschikbaar is moet altijd worden aangeboden om terug te bellen. Als er geen 24 uurs service is zou de beller een bericht achter moeten kunnen laten met het verzoek om de volgende dag terug te bellen. Gouden standaard: bel de klant terug op het tijdstip dat de klant zelf aangeeft.
  • Spraak-applicaties moeten altijd een “toets” alternatief hebben (toets 1 voor…)
  • Bellers moeten niet gedwongen worden te luisteren naar te lange bandjes.
  • Bellers zouden bandjes moeten kunnen onderbreken (door het intoetsen van een een nummer of door een spraakcommando)
  • Verbreek nooit de verbinding als een klant een fout maakt in de IVR (of niets intoetst). Plaats een klant in dat geval in de wachtrij voor een medewerker of biedt aan om de klant terug te bellen.
  • De standaard taal van een IVR moet gebaseerd zijn op de demografische gegevens van een bedrijf. Als standaard moet de eerste taal worden aangeboden met een alternatief (indien van toepassing). Gouden standaard: onthoud de taalkeuze van de bellers. Gouden standaard: gebruik verschillende gratis nummers voor verschillende talen.
  • Alle medewerkers moeten goed kunnen communiceren met de klanten (zonder hinderlijk accent en voldoende verbale kennis om een goed gesprek te kunnen voeren).

 

{title}


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.