Het echte Ziggo?
‘In je brief aan mij schrijf je bijvoorbeeld dat je wilt weten wat ik belangrijk vind. Nou, dat kan ik je zo vertellen, maar een antwoordkaartje zat er niet bij. En toen ik wilde inloggen op Casema.nl kwam ik opeens op ziggo.nl terecht, en inloggen kon ook niet. “Kom later nog eens terug,” zei je. Je was zeker weer eens te druk met luisteren…’ Briljante column van Eline Walda op Molblog. Subliem in stijl (vind ik).
Helemaal gladjes verloopt de introductie van een nieuwe naam die andere, al langer bestaande namen vervangt, natuurlijk nooit. Dat blijkt ook wel uit deze posting en de reacties daarop van Mark de Bruin hier op M! ‘Ziggo officieel van start’.
Het ‘luisteren’ wat het bedrijf zo hoog in het vaandel heeft staan, inspireerde Mark Rooker tot het maken van het filmpje hierboven.
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
Vergeleken met de oude merken is het nieuwe merk een frisse uitstraling in de markt. Het is begrijpelijk dat iedereen kritisch kijikt naar een nieuw merk en de verwachtingen die geschept worden. Het is voor veel mensen ook iets om in journalistieke of creatieve sfeer zelf sier mee te maken door het merk op de hak te nemen. Ziggo heeft als bedrijf een integratie van maar liefst 3 bedrijven achter de rug. Een zeer grote klus en sich. Ik vind dat je Ziggo een kans moet geven om ’te luisteren’ en daar naar te acteren, en dan een oordeel te vellen.
Ziggo heeft al laten merken goed te kunnen luisteren. Bijvoorbeeld naar de klachten over de abonnementskosten voor 2 maanden die in de eerste maand gezamenlijk zijn gefactureerd. Daarop ontving ik een brief waarbij hiervoor excuses werd aangeboden, de mogelijkheid tot een betalingsregeling werd aangeboden (€ 50, waar hebben we het over!) en als het een reden tot opzegging zou zijn, kan dat een maand lang kosteloos.
@Rob
Ik moet ook inderdaad zeggen dat de introductie misschien niet volgens de regels was, maar ze qua klantgerichtheid toch netjes hebben gehandeld door die brief achteraf te sturen, met wat mij betreft een hele nette oplossing.
het echte ziggo is voor mij een groot mysterie. ik ben lid maar toch ook weer niet. zo ga ik binnenkort verhuizen, kan je online doorgeven. maar de ziggo website vertelt me nadat ik mijn postcode heb ingeklopt dat ik ‘nog niet omgezet ben en daarom naar de oude @home site wordt geleid”. kom je op de oude site (wel met een vrolijk en fris nieuw ziggo logo) , klik braaf op de button verhuizen en raad eens? ja hoor! terug naar de ziggo site. zo gaan we vrolijk in rondjes, altijd prettig als je een concrete oplossing zoekt.
wat interesseert het mij nou of ik wel of niet overgezet ben? en wat is nu precies ‘overgezet’ en waarom ben ik dat niet? ik krijg mooie brieven en leuke stickers en dan dit. een tweederangsklant, zo voel ik me. een niet omgezette tweederangsklant die het maar uit mag zoeken en dan ook nog eens in cirkeltjes rond mag gaan. vrienden, denk nu eens na voor je met dergelijke uitspraken op mijn schermpje komt en mij van die leuke brieven stuurt.
heb maar een brief gestuurd met mijn nieuwe adres. en dan blijkt de post ook nog te staken. ach ja.
briljant filmpje!
@caspar Bielok,
Dit komt omdat het achterliggende computersysteem nog niet helemaal gevult is met alle klant gegevens. Zolang je nog in de oude @home computer systemen zit ben je nog niet overgezet. Als je telefonisch contact opneemt met Ziggo kan je verhuizing netjes doorgevoerd worden.
Ik hoop dat je met Ziggo makkelijker kunt communiceren dan met Casema.
Sinds enkele maanden ben ik in strijd om inzicht in de door hen geincasseerd kosten te krijgen.
Facturen zijn online inkijkbaar, maar dan moet je wel een user/wachtwoord hebben.
Als je deze kwijt bent kun je een nieuw wachtwoord naar je …. casema email laten sturen.
Maar wie gebruikt die als je al genoeg email adressen hebt? Als redmiddel wordt dan verwezen naar de activatiecode die je (ooit) bij aanmelding hebt gehad. Maarja, wie bewaart papier in dit digitale tijdperk.
Dan word je dus teruggeworpen op de telefonische helpdesk, dezelfde ervaringen als in het filmpje.
ALs je dan een keer contact hebt, en men belooft een nieuwe activatiecode te sturen… wordt dit ook niet gedaan.
Wellicht een fusie hickup, maar blij wordt een gebruiker er niet van. Dan toch maar een andere provider nemen. Heeft iemand nog suggesties 🙂
Makkelijk schieten op de nieuweling. Maar zoals Eline al aangaf; ‘Het waait vanzelf over. Voor je het weet is er een nieuw kind op het blok. Dan wordt die gepest.’
Eens!
Het waait vanzelf wel over. Jazeker.
Dit is geen kleine nieuweling maar een groot Nederlands bedrijf met heel erg veel klanten in een sterk innoverende branche. Een fikse klus waar we hoe dan ook waardering voor moet hebben maar ook een mooi moment om te kijken waartoe het Nederlandse bedrijfsleven in staat is. De campagne vind ik gedurft en toont lef. Ik deel dan ook de mening van Richard Lagrand (eerste reactie).
En http://www.ziggo.nl ??
Daar had ik veel meer van verwacht. Over vormgeving kun je lang praten maar dit is functioneel onvoorstelbaar web 1.0 en niet bij de tijd. Je zou er bijna aan gaan twijfelen of er bewust voor gekozen is. Deze kritiek mag het Ziggo webteam en de bij de ontwikkeling van de website betrokken partijen zich aantrekken. Dit is niet iets om trots op te zijn.
@ Matthijs, dank voor je aardige commentaar op mijn column, you made my day 🙂
Geweldig filmpje van Mark Rooker!
@ Ruben: NB: de woorden die je quote zijn nou net niet van mij, deze zijn van Niels Willems, ook een Molblogger. Maar ik geef hem wel (op z’n minst gedeeltelijk) gelijk. Ik stel mijn oordeel over Ziggo nog uit tot de vervolgcampagne. Wel heel jammer dat Ziggo nu al zoveel steekjes laat vallen. Van een marktleider mag je wel iets meer verwachten, vind ik.
@Eline: I stand corrected. Probeerde het nog te wijzigen, maar MF is onverbiddelijk ;-).
@Harry: klein zei ik dan ook niet :-). De aanwezigheid in de huidige hoedanigheid is nieuw en dus moet er ook op geschoten worden. Eens. Maar moeilijk is dat niet natuurlijk. Beter voor Ziggo om alle commentaren te verzamelen en er iets mee te doen. Of een portal nou ‘web 2.0’ moet zijn waag ik te betwijfelen. Ieder bij zijn leest blijven luidt het devies, ook online.
Hopen dat Ziggo een webcare team heeft zodat ze weten wat er wordt gezegd online. We weten allemaal dat een klant – in de luttele seconden dat je met je ogen knippert – een ervaring met jouw bedrijf op internet kan zetten (positief & negatief). Op Hyves, Facebook, fora, YouTube, Twitter en nog zo een duizend andere plekken. Zaak is dus meegaan in de discussie online – marketing is NIETS ANDERS dan praten met & luisteren naar je klanten (even stelen van Seth Godin). Dat dingen fout kunnen gaan begrijpt iedereen, zolang je daarbij maar open blijft communiceren maak je die fouten voor heel veel mensen dragelijk. Een weblog of forum op de Ziggo site met uitleg over de meest voorkomende problemen kan al verlichting brengen en natuurlijk gaan daar waar de conversatie is (jij moet dansen naar de pijpen van je klant). Ik ben benieuwd wanneer Ziggo hier een reactie achter laat Talk is cheap!
@richard lagrand Netjes die Ziggo gebruikersgroep.
Ziggo is bij mij wel heel erg positief over haar eigen dienstverlening. Ik stelde een vraag per website waarop ik nooit antwoord heb gekregen (of het antwoord moet gesnuveld zijn in hun eigen strenge spamfilter), krijg ik net deze email:
Geachte heer/Mevrouw,
Onlangs stelde u ons een vraag via het contactformulier op http://www.ziggo.nl.
Aangezien het bericht nu enkele dagen geleden verzonden is gaan wij er vanuit dat uw vraag inmiddels is opgelost of beantwoord.
Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat altijd voor u klaar op 0900-1884 (€ 0,10 p/min). U bereikt ons op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Natuurlijk kunt u altijd terecht op http://www.ziggo.nl voor het laatste nieuws, het weer, entertainment en nog veel meer.
Met vriendelijke groet,
******
Afdeling Klantenservice
Ziggo B.V.
————-
Ik heb dus nooit antwoord gehad…..
ziggo.nl is inderdaad een site die we onder web 1.0 kunnen scharen. Waar zijn de interactie mogelijkheden. We willen kunnen chatten, skypen en in Second life kunnen interacteren met het merk en de service van Ziggo.
@sjef wolters. Ik geloof niet dat merendeel van de “oud” Casema/@home klanten direct staan te wachten op de functionaliteiten waar je op doelt. De prioriteit van Ziggo kan naar mijn mening beter liggen op het verbeteren van de bestaande dienst verlening en vandaar uit verder uitbouwen.
Overigens vind ik hun campagne erg geslaagd. En voorwat betreft het vooruit betalen van het abonnement vind ik ronduit schandalig. Maar ze zijn hierin niet de enige die het op deze wijzen aanpakken. Neem tiscali, overgenomen door KPN ons bestaande ADSL abonnement bi orange is hiermee per direct komen te vervallen en er is ons een keuze voorgelegd een duurdere KPN ADSL abonnement. Idem Orange is overgenomen door T-mobile onze bestaande Mob. overeenkomsten met Orange zijn per direct komen te vervallen, de keuze, een duurder abonnement van t-mobile nemen.
hieronder mijn mail aan de commercieel directeur van Ziggo, nog geen reactie van Ziggo gehad. Die zal wel niet meer komen:
Geachte heer Nijhoff,
Gaarne richt ik mij uit pure frustratie rechtstreeks tot u (ik heb uw gegevens uit het KvK bestand nagetrokken). Uw nieuwe bedrijf Ziggo (ik luister naar u enzo) is thans totaal onbereikbaar voor het juist afhandelen van klachten (zie ook de berichtgeving marketingfacts.nl).
Ik heb sinds 22 april (nog bij het oude vertrouwde Multikabel – als pikant detail – het 0900 nr was toen 1 cpm en nu 10 cpm!!!!- gemiddelde wachttijd is 35 minuten) een klacht openstaan over het niet ontvangen van RTL 4,5,6,7,8 Canvas en nog vele andere zenders. Met mij zijn er honderden klachten over dit fenomeen bekend bij het zo goed luisterende Ziggo (sorry voor het cynisme). Niemand kan mij enig inzicht verschaffen per wanneer deze storing opgelost zal worden en zijn. Beseft u zich hoe dat overkomt -Ziggo heeft door uw miljoenen verslindende campagne geen geld meer om mijn storing op te lossen. Slechts na lang telefonisch bakkeleien werd mij een compensatie toegezegd. Uw standaard en ouderwtese antwoord: ‘u kunt alleen schriftelijk reageren’ staat in schril contrast met uw campagnes. Bovendien weigeren uw call center medewerkers mij door te verbinden met het management van uw organisatie . Komt dat toevallig dat al die klagende klanten u van uw werk afhouden?
Aan de verzonden cc’s moge het u duidelijk zijn dat ik het standpunt bezig dat een groot forum op de hoogte dient te zijn van uw klantonvriendelijke benadering.
Graag verneem ik van u op welke termijn U mijn klacht en die van vele honderden lotgenoten oplost.
Met vriendelijke Ziggo groet
Karel Vos
Ik heb me eind april bij Casema aangemeld voor internet en telefonie, ik wacht nog steeds op de activatiecode. 10-tallen telefoontjes en e-mails gaven 1 relevante reactie per mail dat er vanwege een fusie problemen zijn met het overzettten van de telefoon maar dat de activatiecode is verstuurd. Ik heb intussen nog geen internet en telefoon van Casema/Ziggo. Vanavond was de servicelijn te druk en vervolgens niet meer beschikbaar. Volgens mij weet de juiste afdeling Casema/Ziggo nog niet eens dat ik nog geen aansluiting heb en dat ik hulp nodig heb. Intussen voel ik de reclame van Ziggo, die zo goed kan luisteren, geselend op me inwerken. Ik hoop snel het juiste gehoor bij Ziggo te vinden….
Over 3 weken ben ik verlost van de zieke terreur waar het ronduit walgelijke Sicko/Casema haar klanten nodeloos mee overstelpt, want dan loopt mijn abonnement af. Ik slaak een zucht van verlichting daar ik dit hopelijk zinkende schip kan verlaten. In mijn aangetekende afscheidsbrief heb ik met de volgende zin afgesloten: “Moge het lot uw bedrijf schenken wat het verdiend”. Ik ben door mijn ervaringen met dit bedrijf tot de verbijsterende conclusie gekomen dat mensen klaarblijkelijk worden aangenomen om hun superieuriteit qua gruwelijke arrogantie en boerenhufterig gedrag. Ik stel mijzelf tevreden met de gedachte dat, als je met alle geweld over lijken wilt gaan, jijzelf waarschijnlijk geen lang leven beschoren bent. Ik hoop dat mijn nieuwe provider respect heeft voor het kaas op haar brood. Op het gevaar af naief te klinken: het kan onmogelijk slechter als het afgelopen jaar bij Sicko/Casema!
Waar is Ziggo nu in deze gehele conversatie? Wellicht teveel gevraagd gezien de chaos intern in de organisatie maar twee ‘man'(of vrouw) die internet afstruinen om te reageren moet toch kunnen. Het afstruinen kan al automatisch en het zou Ziggo heel veel schelen in the long run als ze nu al transparant optreden. Kom op zeg, was ist los?
Net overgestapt naar Ziggo. Net als andere providers een burcht waar je niet doorheen komt als er problemen zijn. Planet, Orange en nu Ziggo. Overstappen is geen probleem maar dan begint de ellende. Nummer portering is technisch een kwestie van hooguit 10 minuten. Maar als je de nummer portering bij de verkeerde provider opvraagd ziggo dan gebeurd er niets. Inmiddels een maand niet meer bereikbaar. Bedankt Joop Evers (directeur klantenservice).
Na weken proberen (meer dan 10 min.wachttijd) contact te krijgen met ZIGGO en mails en vragen aan Tess, vanmorgen SMART geweest.
Op de homepage van ZIGGO kan je je telf.nummer intikken bij het bestelformulier.
Ik werd al na 30 seconden teruggebeld. Ik vroeg naar de storingsdienst. (Aardige) meneer zei ja maar ik ben van de bestelling maar wat kan ik voor u doen. Samen kwamen we tot een oplossing. In mijn geval een technische. Chapeau voor deze dienst die niet tot de servicedienst van Ziggo hoort.
Ideetje voor andere radeloze bellers.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!