Drie ton boete voor UPC voor ongevraagd toezenden Mediabox

Drie ton boete voor UPC voor ongevraagd toezenden Mediabox

{title}De Consumentenautoriteit heeft kabelboer UPC zeven boetes van in totaal ruim 300.000 euro opgelegd, meldt o.a. Nu.nl. De reden was de zeer agressieve manier waarop het bedrijf mensen aan de digitale televisie probeerde te krijgen: iedere analoge klant kreeg ongevraagd een Mediabox thuisgestuurd met een aanbod om digitale TV gratis uit te proberen. Anderen werden gebeld door een callcenter of kregen een colporteur van UPC aan de deur die ze over probeerde te halen om deze dienst te nemen. Nou mag colportage best, maar niet op deze manier.

Doel van UPC’s actie was om haar klanten massaal aan de digitale televisie te krijgen. Daar is een speciale decoder (de Mediabox) voor nodig, maar er zijn maar weinig mensen die uit eigen beweging naar de winkel gaan om zo’n ding te kopen. Gedoe met afhalen, nadenken en meer van die dingen waar je als televisiekijkende couch potato weinig zin in hebt. Dan moet de Box maar naar Mohammed komen, dacht UPC. In een uitgebreide campagne werden klanten gebeld met een aanbod om drie maanden lang gratis digitale televisie te kijken. Andere klanten kregen zomaar een medewerker van UPC aan de deur met een ‘gratis’ Mediabox, die je mocht aansluiten zodat je drie maanden gratis kon kijken en daarna de kast mocht terugsturen - of houden, maar dan zat je aan een betaald abonnement vast.

Sinds een jaar of acht zijn er behoorlijk strenge regels over colportage per telefoon, internet of voordeur. Ze zijn niet moeilijk, maar je moet wel even goed opletten wat je doet. En dat heeft UPC niet gedaan. Het sanctiebesluit schetst een behoorlijke serie overtredingen. Uit onderzoek door TNS NIPO bleek bijvoorbeeld dat 16 procent van de telefonisch benaderde klanten niet akkoord was gegaan met het aanbod, maar toch een Mediabox thuisgezonden kreeg onder verwijzing naar het telefoongesprek. En dat gesprek ging dan zo:

Binnen 3 weken ontvangt u van ons de mediabox, waarmee u de komende drie maanden gratis de gelegenheid heeft om alle voordelen van digitale televisie zelf te ervaren. […] Wilt u de box toch niet houden dan heeft u toch 3 maanden kennis kunnen maken met digitale televisie en kunt u de box gratis terugsturen. Gaat u hiermee akkoord?”

Wie hierop ‘ja’ zegt, had een jaarabonnement op digitale televisie gesloten, aldus UPC. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Onder verwijzing naar een uitspraak van de rechtbank Zwolle concludeert de Consumentenautoriteit dan ook dat deze redenering van UPC niet opgaat.

Ook bij de ongevraagd aangeleverde Mediaboxen waren veel klachten:

“Er stond een meneer op de stoep, gestoken in een wit jasje met de tekst Pakketservice erop en met een steekwagentje en een aantal pakketten erop. Deze meneer heeft geprobeerd om het ding door mijn strot te duwen onder het mom van ‘het is gratis, meneer’.”

Of deze:

“Woensdagavond 31 januari jl. werd bij mij aan de deur aangebeld. Er stonden twee mensen voor de deur die verklaarden voor een Pakketbezorgdienst te werken. Zij hadden een pakket voor mij. Leuk, dacht ik. Of ik eerst voor ontvangst wilde tekenen.”


UPC verweerde zich door te stellen dat ze de aflevering per brief aangekondigd hadden. In de brief stond dat je de Mediabox mocht weigeren. Maar het is dan nog steeds colportage. En bij een colportagegesprek moet de colporteur meteen melden wat het oogmerk van zijn bezoek was: het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie. Ongeacht wat er al per brief gemeld zou zijn.

Sommige colporteurs bleken zelfs misleidende mededelingen te hebben gedaan, bijvoorbeeld dat een klant “straks geen beeld meer op de televisie zal krijgen” of dat het pakketje “voor uw vrouw” bestemd was. En lang niet iedereen had door dat de man aan de deur van UPC was. Het NIPO onderzoek citeert een groot aantal mensen dat sprak over “de TNT pakketdienst” of “de postbode” die met een pakketje langskwam.

Daarnaast meldde UPC nergens dat je de overeenkomst binnen zeven werkdagen weer kon ontbinden. Ook aan andere informatieplichten werd niet voldaan. Zoals de simpele plicht om te melden namens welk bedrijf je een pakketje komt afleveren. En dat is behoorlijk slordig voor een groot bedrijf als UPC. De regels bestaan al jaren, en zijn helemaal niet zo moeilijk als je er even voor gaat zitten.

Deze boete onderstreept maar weer eens dat je als bedrijf goed uit moet kijken voor je met een colportage- of telefonische salescampagne begint. UPC verwees herhaaldelijk naar de callcenters en ingehuurde krachten die niet goed naar hen geluisterd zouden hebben, maar de Consumentenautoriteit legde de verantwoordelijkheid (terecht) gewoon bij UPC neer. Wie een callcenter inhuurt dat prospects niet goed inlicht, draait zelf op voor de problemen en kan zich niet achter dat callcenter verschuilen.

 


Geplaatst in

Delen



Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • Hoi Arnoud,

    Interessant deze uitspraak maar wat houdt dat nu precies in voor de consument die zich destijds wel met zo'n mediabox in de maag heeft laten splitsen.

    Een paar jaar terug stond TNT bij mij voor de deur met het pakketje. Ik had er geen interesse in maar ook geen zin om het terug te sturen. De box staat al een tijdje ergens in een kast. Onlangs kwam ik er achter dat ik al wel maanden betaal voor Digitale TV zonder dat ik dat dus heb aangesloten.

    Ik vraag me af ok ik nu, gezien de uitspraak, recht heb op bijv. retour van het teveel betaalde bedrag?

    gr, Robert

    geplaatst op
  • Ha, goedzo. Hebben ze verdiend, die boete. Toch lijkt mij 300.00 euro voor een bedrijf als UPC geen grote ramp. Ik herinner me nog goed de 'paybackparty' die Bright met de mediabox uitvoerde. Wat uiteindelijk op een bommelding uitliep. Geweldig, haha. Hier staat een overzicht van het hele traject dat na het terugbrengen van de kapotte mediabox zich heeft afgespeeld. Dat hadden meer mensen moeten doen.

    geplaatst op
  • Robert, dat is een goeie vraag waar ik nog niet over nagedacht had. De ongevraagd toegezonden Mediabox mag je houden, en dat kan je tot niets verplichten. Als je niets getekend hebt, en ook niet telefonisch hebt gezegd tegen UPC dat je digitale TV wilde, dan ben je ook niet gebonden aan een contract. Je kunt dus inderdaad het bedrag terugvorderen, want er is geen contract op grond waarvan je dat moest betalen.

    UPC zal dan zeggen dat je wel degelijk vastzit aan het contract omdat je de Mediabox hebt gekocht. Maar dat moeten zij bewijzen, en hoe ze dat willen doen zonder handtekening of andere toezegging van jou, weet ik zo even niet. Met deze uitspraak in de hand heb je dan een goed verhaal dat je niet rechtsgeldig de dienst hebt afgenomen ("dwaling") en dat je daarom de boel kunt laten opheffen.

    Eens kijken of het UPC Webcare team meeleest. :)

    geplaatst op
  • UPC doet het allemaal inderdaad een stuk netter inmiddels, maar bellen de laatste tijd nog wel actief om je digitale tv te verkopen, waarbij het gesprek eerst gericht is op het inventariseren van de diensten die je op dat moment afneemt waarna ze ineens over digitale televisie beginnen. Wel worden alle voorwaarden netjes opgenoemd.

    geplaatst op
  • @sint smeding
    Mijn ervaring hiermee is anders. Werd een maand of 2-3 geleden gebeld met de vraag of er een afpsraak gemaakt kon worden om de "oude" mediabox gratis door een nieuwer type te vervangen. De afsluitende vraag ging over het zenderpakket, dat ik erbij wilde hebben.....waarbij niets werd vermeld over extra kosten. Dus toch maar even gevraagd, waarna een liefelijk lachje volgde met een bevestiging van mijn vermoeden.

    geplaatst op
  • Het is dus maar net wie je aan de telefoon krijgt? Ik stel me voor dat UPC medewerkers een vergoeding geeft voor elke sale, waardoor medewerkers soms toch nog over de schreef gaan ook al is het bedrijfsbeleid de laatste tijd flink aangescherpt?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.