Chatbots: feiten en mogelijkheden

Chatbots: feiten en mogelijkheden
, ANWB
@mdebruin

Chatbots: feiten en mogelijkhedenOnlangs publiceerde Erwin van Lun van mensmerk.nl een bericht dat chatbots weer helemaal terug zijn (als ze al weg zijn geweest). Op chatbots.org staat een mooi overzicht van de Nederlandse chatbots. In het bericht doet Erwin de uitspraak dat dit jaar de groei van het aantal chatbots, geautomatiseerde chat-vriendjes op een website of in Live Messenger, zal verdrievoudigen. Over de definitie van een chatbot kan ik met Erwin nog discussiëren, maar ikzelf geloof ook wel dat de chatbot (en dan specifiek de MSN/Windows Live messenger chatbot) een mooie toekomst heeft de komende tijd.

Er zijn in Nederland inmiddels ruim 10 bedrijven die chatbots ontwikkelen, er zijn webbased chatbots en chatbots die via Instant Messaging (IM) applicaties beschikbaar zijn vooral Windows Live Messenger is populair. Een chatbot is voor diversen doeleinde in te zetten bijvoorbeeld Helpdesk, Branding en Marketing/Sales. De meest bekende chatbots zijn op dit moment Spleak, Smarterchild, InsideMessenger  en Alice.

Ik kan een heel artikel wijden aan de startegie van Celeb Spleak, maar in dit artikel praat ik verder met Sjoerd van Dijk (managing partner van ecreation) die Nederlandse bots heeft ontwikkeld als Alice, Radio 538 en 1 tegen 100. In het artikel komen cijfers en leerervaringen aan bod. Ook komt een nieuwe methode van adverteren aanbod die bijzonder effectief lijkt te zijn: botvertising

Korte historie van Alice
Alice is 2002 gelanceerd en was de eerste commerciële chatbot in Nederland. In eerste instantie moest ecreation de mensen van Microsoft Nederland uitleggen wat een chatbot was en wat ze er mee wilde doen. Alice is gelanceerd onder de naam “Vraag het Alice” maar ze hadden al snel door dat ze dit internationaal konden in zetten, toen hebben ze de naam veranderd in World of Alice.  Alice spreekt nu 5 talen (Nederlands, Pools, Frans, Spaans en Engels).

Gebruikerscijfers: Alice
Alice: 500.000+ in drie jaar tijd. In totaal heeft Alice meer dan 1 miljoen buddy’s, maar in Nederland zit nog steeds het grootste aantal users (ruim 650.000). Bij de Nederlandse Alice komen er dagelijks ongeveer 500 tot 1000 nieuwe gebruikers bij en er vinden per maand ruim 500.000 conversaties plaats en er worden ongeveer 6 miljoen berichten over en weer gestuurd. Gemiddeld zijn er wekelijks 50.000 unieke gebruikers met Alice aan het converseren. De gemiddelde gespreksduur tussen Alice en haar gebruiker is 2,5 minuut.

Gebruikerscijfers: 1 tegen 100
In opdracht van de postcode loterij en Endemol heeft ecreation samen met Lostboys de 1 tegen 100 chatbot ontwikkeld (.(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken)). De kracht van deze chatbot is dat hij actiematig ingezet kan worden. Inmiddels heeft de bot sinds de lancering in maart tussen de 75.000 en 100.000 gebruikers bereikt en is de game bijzonder vaak gespeeld.

Radio 538
Voor radio 538 heeft ecreation 3 bots ontwikkeld (Ruud de wild, Barry Paf, Marco Borsato) en is eCreation momenteel met twee nieuwe initiatieven bezig. Radio 538 heeft inmiddels mee dan 250k buddys en Ruud heeft er op hoogtijdagen 100k gehad. Toen Ruud ermee stopte hebben ze de Nickname aangepast in Ruud | Verder chatten doe je met .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken))

Chatbots: do’s en don’ts. Wat werkt wel en wat inmiddels niet meer.
Het belangrijkste van een chatbot is dat er mee te communiceren moet zijn, dus de smalltalk moet erg uitgebreid zijn en er moet een duidelijk karakter aan gekoppeld worden, mensen willen chatten en als de bot ook nog leuke functies heeft is de kans groot dat gebruikers dagelijks contact hebben met de chatbot. Bij helpdesk agents moet er voor gezorgd worden dat de database rijk gevuld is met oplossingen en antwoord weet op de Veel gestelde vragen (FAQ)  vanuit meerdere invalshoeken. 

Botvertising: Nickname Campagne
Gedurende een periode van minimaal 1 week wordt in de ‘Nickname’ van de chatbot gepromoot. De continue aanwezigheid van de actie in de vriendenlijst van de gebruikers zorgt voor een hoge attentiewaarde en hoge conversies naar bijvoorbeeld een externe landingspagina voor het werven van nieuwe klanten of abonnees. Bij een Nickname campagne ontvangt de adverteerder het volgende:

• Promotie van de actie achter de ‘buddyname’, zichtbaar in alle vriendenlijsten
• Promotie aan het begin van een conversatie met een begroetingspromo, waarin een link is opgenomen naar de landingspagina van de adverteerder
• Voorgeprogrammeerde antwoorden op bepaalde keywords. In de voorgeprogrammeerde antwoorden staat ook weer een link naar de landingspagina van de adverteerder
• Onbeperkt aantal kliks
• Extra mogelijkheid: speciale pagina of actieformulier in de activity window van de chatbot

Een voorbeeld is momenteel de shop actie van Barry Paf, de chatbot van radio 538. (Barry=538! Win een jaar lang gratis shoppen! Zeg SHOPPEN )

Botvertising: do’s en don’ts. Wat werkt wel en wat niet
Een chatbot met een grote user database is uitermate geschikt medium om traffic en kwalitatief hoogstaande leads te genereren.  Door regelmatig een adverteerder onder de aandacht te brengen bij de users en ervoor te zorgen dan men in conversaties getriggerd wordt om op de boodschap in te gaan, behalen we een hogere CTR (gemiddelden tussen de 4% en 8%) dan welke website ook. Ook kun je er voor zorgen dat er bepaalde functies, zoals een game of bijvoorbeeld reisinformatie,  in verwerkt worden die gesponord zijn door je adverteerders . Het is dan wel belangrijk dat de functies niet te commercieel overkomen maar juist als “leuk” worden ervaren. Het ongevraagd sturen van berichten via de chatbot wordt ook via dit kanaal als vervelend en irritant ervaren, dus je moet er voor zorgen dat je de gebruiker uitlokt op een leuke manier.


Delen

0
0


Er zijn 9 reacties op dit artikel

  • Zie ook het artikel Waarmee kan de chatbot u van dienst zijn dat Fabian hier vorige week plaatste naar aanleiding van de lancering van chatbots.org.

    geplaatst op
  • @ Marco: dank! Staat botversing al op de agenda van het IAB?

    geplaatst op
  • @Mark botversing nieuw woord of typo ?

    Mark/Sjoerd vind je het goed dat we de in dit artikel genoemde getallen overnemen bij de bots in het overzicht op [url=http://www.chatbots.org]

    geplaatst op
  • Botvertsing/botversing = Botvertising. Nog steeds een wat krampachtig woord, maar het lijkt een typo dus.

    geplaatst op
  • Je ziet wel dat de chatbot definitie echt niet de lading dekt. Hoe leuk en succesvol ook, de beschreven chatbots hier doen toch heel wat anders als de chatbots waar Fabian het in zijn artikel over heeft.

    Overigens denk ik ook dat chatbots via MSN bijna alleen maar voor entertainment (zoals Alice cs) en snelle informatiezoekers (zoals Gouden Gids' finnu en de saldo bots). Onze ervaring is dat voor zakeliijke communicatie Instant Messaging niet het meest geschikte kanaal is. "Gewoon" een website van een bedrijf werkt over het algemeen veel beter. Vooral omdat je eenvoudigweg niet dagelijks contact wilt met je kabel, verzekerings- of energiebedrijf en ze niet wilt toelaten in je prive-omgeving.

    Zijn jullie het hier mee eens?

    geplaatst op
  • @Edwin: Ik vind het prima als je de cijfers gebruikt! Mark jij?

    Ik vind botvertising wel een mooie benaming moet ik eerlijk zeggen, al is het woord chatbot een beetje "vies" Ik heb het daarom liever over Interactive Agents, Interactive Marketing Agent, etc... maargoed het gros van de marketing pipoos kent nu eindelijk het woord Chatbot, dus als je het over een Interactive Agent gaat hebben denken de meeste mensen dat het "weer" wat nieuws is. Vandaar het woord Chatbot.

    @Dirk jan: Ik ben het met je eens dat Live Mesenger beter geschikt is voor Entertainment en Infotainment (nog zo'n woord :) ) Agents, al ben ik wel van mening dat als de kabel, verzekerings- of energiebedrijven van deze tijd nu wel eens die moeite nemen om in die "Circle of Friends" te komen door informatieve en handige functies aan te bieden binnen een Agent dan denk ik dat hun omzet via Upselling en crosseling een flinke boost kunnen geven. Als ik een abonnement afsluit via Casema of de KPN en ik krijg een leuke mail van “Anne” met de boodschap:

    “Beste meneer van Dijk wat leuk dat u klant bij ons bent geworden, ik ben “Anne” uw persoonlijke contact persoon bij “firma X” voeg me toe aan uw MSN en als u vragen heeft of iets wilt weten over uw abonnement dan kan u altijd bij mij terecht 24 per dag en 7 dagen in de week.”
    Met vriendelijke groet
    Anne”
    Of iets in die richting.

    Deze tip was gratis :)

    geplaatst op
  • @Sjoerd, Edwin: Natuurlijk heb ik geen bezwaar. Als het geheim was zouden we het niet op MF zetten toch ;-)

    geplaatst op
  • @Sjoerd, Edwin: Thanks ik zal de chatbots.org site updaten

    @Dirk Jan: Ik ben het met Sjoerd eens dat een merk er wel naar moet streven om in het MSN lijstje van de consument te komen.
    Merken als Nike, Mac Donalds, Radio 583 en Apple zal dit makkelijker lukken dan andere merken.
    Maar waarom zou een Nederlandse vrouw geen behoefte kunnen hebben aan een mode en makeup assitent
    (zoals in Amerika: MyFashionableLife
    die dan uiteraard nuttige informatie afwisselt met reclame voor een of meer merken (gratis tip).

    geplaatst op
  • Hier volgen wat hyperlinkjes om mijn idee op de ontwikkeling van chatbots te ondersteunen. Ik verwacht dat alle merken in dialoog (check de link voor de definite) zullen gaan. Zij zullen zich laten representeren door brand agents, kunstmatige karakters die verschijnen op elk mogelijk beeldscherm, waar en wanneer we maar willen, en waarmee we praten (dus niet typen, maar praten). Deze karakters verschijnen op afroep, wij bepalen wanneer ze ons leven binnenkomen. Dat is dikwijls als wij een vraag hebben over een bepaald product. Bij de aanschaf, bij het gebruik of bij de verkoop. Maar dit is dus nog altijd product (of dienst) georienteerde communicatie. Maar wel communicatie waarbij luisteren centraal staat.

    Dat betekent echter nog niet dan je een vriend bent. Je bent pas een vriend als je naast iemand gaat staan. Het belang van die persoon vertegenwoordigd, in plaats van die van jezelf. Productgeorienteerde merken krijgen het bijzonder zwaar om een vriend te zijn, daar zijn ze namelijk niet voor gemaakt.

    Ik verwacht dat er een nieuw type merken zal ontstaan dat zich zal invreten in een bepaald behoeftedomein zoals gezondheid, vakantie of entertainment. Op dat gebied weten ze alles van ons. En regelen alles voor ons. Zij zijn de intermediair naar de transactiemerken (productmerken). Doordat zij exact weten wat er speelt kunnen ze ons aanvoelen. Alleen dit type merken verdient een plaatje in de vriendenlijst van de consument. Alleen dit type merken mag pro-actief contact opnemen, inbreken in het leven van de consument. Ik heb hier over personal brands, waarvan vele honderden voorbeelden in oervorm zijn te zien. Die merken zijn er nog niet, maar er ontstaan wel volop merken die de potentie hebben hiertoe uit te groeien. Wat het gaat namelijk om een evolutie en niet om een revolutie.

    Vanuit perspectief is de term 'botvertising' nog erg denken als een oude wereld in nieuwe zakken. Maar we zullen het nodig hebben om de evolutie

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.