Een prestatie van formaat van Fortis
Op de unconference van afgelopen maandag over de toekomst van de financiële wereld had ik al een discussie met enkele mensen van financiële instellingen (Fortis was de enige van de groten die er niet bij was geloof ik). Ik stelde dat het imago van financiële instellingen, verzekeraars voorop, slecht was bij veel consumenten. Ik gaf hem het persoonlijke voorbeeld wat ik zelf had. Of je het daar mee eens bent of niet (uiteraard was geen van de mensen van de financiële wereld dat), het is hoe het mij laat voelen. Ik moet als ondernemer een WA verzekering afsluiten voor 10 jaar. Als ik korter wil krijg ik premie opslag. Waaorm 10 jaar? Zolang je me netjes behandeld ga ik niet weg, de enige reden dat je me per sé aan een 10 jarig contract voor een schadeverzekering wil vastleggen is omdat je van plan bent me op te lichten of te schofferen. En ik geef toe, het is Fortis gelukt in hun allereerste communicatie met mij.
Het begint met de enveloppe. Op de achterkant staat groot:
Meet yourself
En beslis: waar wordt mijn talent herkend?
fortis.nl/career
Beste werkgever 2007 Intermediair.
Op zich denk ik als arbeidsmarkt marketeer: niet onverstandig. Gebruik elk contact moment dat je hebt. Echter, het is hier wel een zakelijke verzekering. Als ik personeel had gehad dat hier naar zou kijken weet ik niet of ik daar gelukkig mee zou zijn. Nu weten de mensen die mijn trainingen volgen dat ik op zich niet per definitie negatief sta tegenover het ‘wegkapen’ van personeel van klanten of relaties, maar zo overduidelijk bij je eigen klanten gaan werven gaat me toch een stap te ver. Het is in dit geval maar goed dat ze me als bedrijf een 10 jarig contact in de maag hebben gesplitst, anders had ik het meteen opgezegd denk ik.
En vervolgens open ik de enveloppe en daar komt (uiteraard) een pak jurisch papierwerk uit waar elke Nederlander een hekel aan heeft. Ergens verstopt ook nog een polis en acceptgiro. Maar dan het mooiste, de begeleidende brief.
Die begint met: u ontvangt deze brief omdat u recent een nieuwe verzekering heeft afgesloten of iets heeft gewijzigd. Mijn eerste gedacht is dan: huh? Of? Dat weet je toch?
En vervolgens denk ik: hee, dit is mijn EERSTE zakelijke verzekering op deze naam bij hen. Waar is de: “Welkom geachte heer Van de Haterd, blij dat u ook zakelijk voor ons heeft gekozen, wij hopen dat we u de komende jaren nog veel van dienst kunnen zijn en dat u uiteindelijk ook uw hele zakelijke pakket bij ons onderbrengt. Hiervoor kunt u uiteraard met uw tussenpersoon (Diemen advies groep) verder over praten”.
Niet van dat alles, standaard brief, zelfs niet het onderscheid maken in een wijziging of nieuwe polis, bestaande of nieuwe klant.
En dan begrijp je waarom Fortis het nodig heeft om 10 jarige contacten te sluiten. Ze hadden van mij meteen een opzegging gehad als ik er niet nog 9 jaar en 11 maanden aan vast zat…
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Als je met je artikel wilt zeggen dat veel grote financiele dienstverleners hun serviceniveau eens onder de loep moeten nemen, kan ik deels met je meegaan. Wel vind ik dat je dit (wellicht typerende) voorbeeld niet als representatief voor de hele financiele sector kunt opvoeren. Het lijkt nu een beetje alsof je je eigen ervaring graag publiek maakt om Fortis een oor aan te naaien.
Overigens heb ik onlangs een autoverzekering bij Ditzo (hoort bij Fortis toch?) afgesloten. En die zijn in hun communicatie en flexibiliteit van het product juist heel erg netjes. Dat dan even om de boel in het juiste perspectief te zetten.
@Wilfred: een oor aan naaien, ach, hij staat inderdaad in de categorie klotenklanten. Dat ben ik 🙂
En zoals ik al aangeef: het heeft wat mij aangaat niets met representatief te maken. Daar zit ook de denkfout van alle grote bedrijven (en met name dan de financiële instellingen). Het gaat om mij, hun klant. Niet om of ik tot een meerderheid of minderheid behoor. Niet of het wel of niet representatief is voor een grotere groep, het gaat om een klant. En ik omschrijf in deze inderdaad mijn gevoelens over deze gang van zaken. Daar kan je twee dingen mee doen: hard roepen dat ik alleen sta (of een minderheid vertegenwoordig of…) of je kan eens serieus kijken naar alternatieven. Waarom hebben we eigenlijk 10 jarige contracten? En is het netjes om zakelijke klanten een enveloppe te sturen met ‘zoek je een nieuwe baan’? En waarom kunnen we geen onderscheid maken tussen bestaande en nieuwe relaties in onze communicatie? En waarom is het zelfs te lastig om een naam in te vullen boven een brief (die begint met geachte heer/mevrouw)?
Wij krijgen hier bijna dagelijks van die onzin brieven waar je na 2 regels al door hebt dat ze er geen kaas van hebben gegeten.
Volgens mij is het gewone pure laksheid en is er gewoon niemand binnen de organisatie die er ooit over heeft na gedacht en rond uit te stom om de computer systemen die ze hier voor gebruiken aan te passen.
Vind het echt een gemist kans van AL die bedrijven, zo veel werk is het niet om dit even netjes te configureren!
Ik denk dat het komt dat dergelijke gevestigde bedrijven zo enorm veel van dergelijke ‘systeembrieven’ hanteren dat ze door de bomen het bos niet meer zien. En dat deze brieven niet regelmatig worden bekeken of het nog klopt allemaal is min of meer wat Thomas ook schrijft. En dat het bij Ditzo beter is geregeld zoals Wilfred stelt wijt ik aan het feit dat dit een nieuwe dienstverlener is die vanaf scratch wordt opgebouwd. Communicatie dus ook. Je ziet dat wel bij meer ‘dochterlabels’ van grote bedrijven. Die hebben het vaak veel beter voor elkaar. Kleiner, geen omslachtige systemen, minder producten etc.
@ Bas vdH Bedrijven moeten hun klanten natuurlijk altijd als klant behandelen, daarbij gaat het inderdaad niet om de grootte van de groep die klachten ondervindt. Wat ik bedoel is dat je het sprongetje van ‘slecht imago van financiele dienstverleners bij de consumenten’ naar een persoonlijke ervaring vrij makkelijk maakt. Als je de CVS Consumentenmonitor van het verbond van verzekeraars erop naleest, zie je dat 2/3 van de consumenten een positief gevoel heeft over verzekeraars (hoewel er wel een neergaande trend zichtbaar is). Dit kan je niet zomaar afdoen met een persoonlijk voorval.
@Wilfred.
Dat soort onderzoeken ken ik wel. Doen ze bij Horeca Nederland ook. De leden die ik spreek zijn altijd ontevreden, de onderzoeken laten altijd “tevreden” leden zien. Vragen naar de bekende weg, lage steekproefgrootte, tevreden zijn met een 7 als resultaat en als dat cijfer stijgt naar 7,2 snel roepen dat “de tevredenheid sterk stijgt”…
@ronald N=1126 lijkt me nog altijd beter dan N=1.
Ik vind het spijkers op laag water zoeken.
@Wilfred, als oud onderzoeker kan ik je zeggen dat een N niet zoveel zegt als je niet weet hoe hij is opgebouwd.
Daarnaast zegt die uitspraak me niets (een positief gevoel heeft) zonder uitsplitsing en vraagstelling. Hoe is die geweest? Hoeveel categorieën, hoe waren deze benoemd? Hoeveel sturing zat er in? Lies, bigger lies and statistics, elke onderzoeker kan elk onderzoek ongeveer alles laten zeggen, afhankelijk van de vraagstelling. De Nuon topman kreeg 2 jaar geleden een mega bonus vanwege de klanttevredenheid, terwijl de media hard op zoek zijn geweest naar een tevreden klant en die niet hebben kunnen vinden…
Verder begin je in mijn optiek al met een foute assumptie. Je moet een klant niet als klant behandelen. Je moet hem of haar als MENS behandelen. Laten we daar eens mee beginnen.
@Bas, onderzoeksrapport staat online: http://www.verzekeraars.nl/UserFiles/File/download/cvs_consumentenmonitor_2007.pdf
Enjoy!
En ik denk dat bedrijven hun klanten wel als klanten moeten behandelen, oftewel: conform de wens, behoefte en belangstelling van degene die van zijn diensten gebruik maakt. Als mens, daar krijg ik een beetje jeuk van.
@Wilfred: jij wel, ik niet. Ik wil het liefst primair als mens behandeld worden. Want de termen die jij gebruikt, conform de wens, behoefte en belangstelling: van wie? Van die mens? of van het bedrijf? Als je de traditionele klantbenaderd hanteert krijg je dus precies wat jij nu ook op dit blog doet:
Ach, het valt wel mee. De meeste mensen zijn tevreden, want we kunnen onderzoek zo verdraaien dat het dat zegt. Tja, ik heb nog nooit eerder gehoord dat een lange looptijd tot irritatie leid. Al dat soort opmerkingen die, als ik eerlijk ben, perfect passen in de vorige eeuw van massa marketing.
Even een snelle scan van het onderzoek: meer dan de helft van alle respondenten vinden dat ze teveel betalen voor hun verzekeringen. Het is verder een mooi, lijvig rapport met één vraag over de tevredenheid (dat krijg je standaard bijna een 7 in dit land) en daar hangen we het aan op. Mooi voor propeganda, maar verder waardeloos. Wil je een echt onderzoek doen, vraag men dan eens op de verschillende onderdelen waar je tevreden of ontevreden over kan zijn en reken die terug.
Wat vind u van de premie?
wat vind u van de wachttijd?
wat vind u van de papieren die u krijgt toegezonden?
Wat vind u van de flexibiliteit van uw verzekeraar?
Wat vind u van de uitkeringsbereidheid na schade?
etc.
@ Bas – conform de wens, behoefte en belangstelling van die klant. Ik zie het merendeel van de vragen die je stelt overigens vrijwel letterlijk in het onderzoek staan.
Bas, ik weet niet meer precies hoe, maar vrijwel al mijn kennissen in de verzekeringsbranche bezweren mij dat je eerder kan afbreken met een 10-jarig contract dan 10 jaar. Dus als je werkelijk interesse hebt..
@Ewout: I know 🙂 In zoverre is men verplicht om bij een particulier een 10 jarige overeenkomst om te zetten in een één jarige als je daarom verzoekt (hoewel er maatschappijen zijn die daar erg moeilijk over doen, de laatste heb ik gedreigd met een rechtzaak, toen begrepen ze dat ik wist waar ik over sprak). Dat was de zelfreguleringscompromis waar de overheid mee akkoord is gegaan (die wilde 1 jarige contracten, de verzekeraars niet).
Alleen zakelijk ligt dat volgens mij anders. Je kan enkel opzeggen als ik een bedrijfsbeëindiging heb.
@Bas en Wilfred
Beetje late opmerking van me, maar ik vind die discussie van bedrijven die klanten als mens moeten behandelen en de verwachting die daaraan vastzit wel aardig om me in te mengen.
Ik wil als klant behandeld worden door veruit de meeste bedrijven. Ik verwacht bijvoorbeeld van de Postbank of van Nuon (waar ik al vele jaren een erg tevreden klant ben) helemaal geen handgetekende brief als ik een product afsluit. Net zomin als ik handgetekende brieven van de belastingdienst verwacht trouwens. Dit soort bedrijven en instanties doen zaken met heel veel Nederlanders en ze richten hun bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk in om de kosten binnen de perken te houden.
De vraag die je zou moeten stellen is dus hoeveel extra premie je over hebt om een gepersonaliseerde brief te ontvangen. Ik verwacht dat dat niet veel is, terwijl de bank mogelijk flinke investeringen moet doen om dit mogelijk te maken (aanpassingen in ouderwetse IT-systemen, mailstraten, copy, extra kosten voor drukwerk enzovoort).
Als mens vind ik het overigens wel weer fijn als de valentijnskaarten die ik ontvang een beetje persoonlijk zijn. Maar goed, dan zit je ook in een andere rol, namelijk niet die van gewaardeerde klant, maar die van aantrekkelijk en leuk mens.
Ik wil je wereldbeeld niet verstoren maar die handtekening is later ingeprint.
Net echt maar dus nep.
@Dennis: ik denk dat je nu een kronkel maakt. Voor jou is als mens behandeld worden blijkbaar een persoonlijke, ondertekende, brief. Dat is het voor mij niet hoor. Dat verwacht ik ook niet.
Wat ik wel verwacht is dat als ik een nieuwe klant ben, ik geen brief krijg alsof ik al jaren klant ben.
Wat ik ook verwacht als mens is dat ik geen nummer ben. En de meeste bedrijven vragen mij nog steeds om mijn klantnummer of relatienummer of polisnummer. En oh oh oh wat is het lastig als ik zeg: Bas van de Haterd, die postcode, die geb. datum.
Iemand menselijk behandelen hoeft niet per definitie in te gaan tegen efficiënte systemen. Het kost geen cent meer om één query te doen: eerste verzekering voor dit bedrijf: nieuwe bedrijven brief.
@ColinV
Dat meen je niet?! Mijn wereldbeeld is niet ingestort, maar heb wel een hele slechte dag nu ik dit weet.
@Bas
De gepersonaliseerde brief was een voorbeeld.
Goede systeembrieven duiden op operational excellence met bijbehorende alerte productmanagers. Of een organisatie met weinig legacy (Ditzo). Of een organisatie met weinig klanten die veel willen betalen voor hun dienstverlening (Van Lanschot).
Hetzelfde geldt volgens mij voor de kwaliteit van call centers. Heeft weinig te maken met menselijke behandeling, wel met operational excellence. En voor grote bedrijven os operational excellence een superstrategie.
Anyhow: moord en brand roepen op een weblog over dat je weg zou willen gaan als klant omdat je een ongelukkige systeembrief hebt ontvangen, vind ik wat over the top.
@dennis: dit bericht moord en brand noemen vind ik wat over de top 🙂
Maar je zit zoals ik het proef duidelijk bij een grote organisatie cq. een financiële instelling. Dat merkte ik ook op de unconference. Een beetje een standpunt innemen werd meteen beantwoord door de mensen uit de financiële wereld met: nou nou, dat zijn wel erg boute uitspraken. Terwijl ik me nog heel erg inhield. Het is een beetje CDA/PVDA cultuur (om een politiek vergelijk te trekken), problemen mogen we niet benoemen, standpunten mogen we niet innemen, want stel je voor dat we iemand voor het hoofd stoten. Beetje slappe hap moet ik zeggen. Het is gewoon knudde, punt uit.
Nou Bas kom op dan een geef aan wat er echt (in je) speelt! De inleidende (herkenbare) beschieting van een groot fort(is) is geweest. Nu treffers!
Ik begrijp echt niet waar je je zo druk om maakt. Ik neem aan dat je de voorwaarden van de verschillende verzekeraars vergeleken hebt. Je kwam er toch niet achteraf achter dat je tien jaar aan je contract vast zit? Een verzekering zou ik selecteren op objectieve criteria. Dekking, uitkeringsvoorwaarden, kosten, dat soort dingetjes.
Wat zijn jouw redenen geweest om te kiezen voor die specifieke verzekering en verzekeraar? De toonzetting van je verhaal doet vermoeden dat je het gevoel hebt in het pak genaaid te zijn door een intermediair (wordt tenslotte ook nog even genoemd) en dat je ergens je frustratie kwijt moet.
CDA/PvdA cultuur vind ik wel een goeie. Leuk om eens een posting van een Verdonk-stemmer te lezen. Dat plaatst dingen dan wel aardig in context. Het is allemaal zo onderbuik, zo gesundes Volksempfinden.
marc, je geeft in deze duidelijk aan dat je totaall niet wilt begrijpen waar het om gaat en vervolgenns assumptiees trekt die nergens op gebaseerd zijn. beetje triest
@Bas: Ik wil wel begrijpen waar het over gaat. Maar zoals ik al aangeef, op dit moment begrijp ik het niet.
Even resumerend:
Jouw stelling is: het imago van financiële instellingen, verzekeringen voorop, is slecht bij veel consumenten. Om dat te illustreren reik je een uit jouw leven gegrepen voorbeeld aan.
Je hebt een verzekering afgesloten. Met een looptijd van 10 jaar is dat goedkoper. Korter kan ook maar dan zijn de premies hoger. Dan vraag je je af: waarom 10 jaar? Apart, want je geeft in de zin ervoor aan dat je met een looptijd van 10 jaar een lagere premie betaalt. Echter is jouw conclusie is dat dat alleen maar kan zijn om je te schofferen of op te lichten. Dan zeg je dat ze in hun eerste communicatie met jou dat doel al bereikt hebben.
De bedrukking van de envelop is voor jou al een schoffering van het zuiverste water schijnbaar, want als je geen 10-jarig contract zou hebben was deze al reden genoeg geweest om op te zeggen.
Daar houdt het niet mee op, nee ze maken het nog bonter. Je opent de envelop en de obligate juridische papierwinkel, waar iedere Nederlander volgens jou een hekel aan heeft, komt tevoorschijn. Bovendien een polis en een acceptgiro. Maar daar lijkt me als pakket niet zoveel mis mee. Zaken die je nodig hebt mocht je onverhoopt van het product gebruik moeten maken en de acceptgiro om de door jou verschuldigde premie op de juiste plek te doen komen. Dit zal toch nauwelijks gekwalificeerd kunnen worden als schoffering of oplichting.
“Maar dan het mooiste, de begeleidende brief.”
Deze is niet gepersonaliseerd en lijkt op basis van de inhoud een standaardbrief te zijn. Niet het warme verzekeringsbad, het welkom bij de club gevoel. Geen cross- of upsell activiteit wordt ondernomen. Gewoon een standaardbrief. Wat een lef. Waar halen ze het vandaan? Hoe durven ze mensen zo te behandelen? Vandaar dat ze contracten met looptijden van 10 jaar sluiten. Ze hadden van jou de opzegging gekregen als je er niet nog 9 jaar en 11 maanden aan vastzat.
Een aantal conclusies:
Je verwijt mij aannames te doen terwijl je zelf meer dan eens enigszins generaliserend en ongenuanceerd uit de hoek komt (steekproef n=1, alle Nederlanders hebben hekel aan juridische informatie, de enige reden om een 10 jarig contract aan te gaan is… .)
De kwalificaties ‘schofferen’ en ‘oplichten’ lijken me ongepast.
Je reacties lijken enigszins overtrokken gezien de geschetste situatie. Op basis van een envelop met een suboptimale bedrukking en een ongepersonaliseerde brief waarin niet getracht wordt om meer business bij je los te peuteren voel jij je dus geschoffeerd of opgelicht en zou je overwegen een overeenkomst die je zelf op basis van rationele, instrumentele argumenten geïnitieerd hebt willen ontbinden. En dan mij triest noemen. Die vind ik goed.
Lijkt me helder dat ik dat inderdaad niet wil begrijpen wat jij bedoelt.
Ik vind dat je een goed punt hebt hier marc,
En vind het al heel wat dat je de moeite neemt om het op te schrijven. Als ik dit soort berichten lees heb ik de neiging mijn schouders op te halen en er verder niet naar te kijken. Goed dat jij het wel doet.
@ Bas
Nee ik werk niet bij een grote instelling en ik stem VVD. Wel heb ik in het verleden bij een grote instelling gewerkt en D66 gestemd.
@Marc: Goed, aangezien je je punt helder uiteenzet zal ik het pogen ook te doen in de hoop beter over te komen.
Je vermengd twee zaken. Mijn opmerking dat verzekeringen een slechte naam hebben staat los van dit persoonlijke geval. Het gaat daarbij niet om N=1, meer om een algemeen beeld dat ik proef wanneer je hier met mensen over spreekt.
Wat ik stel is dat het krankzinnig is dat je als maatschappij een 10 jarig contract wil sluiten. Er is nog nooit iemand geweest die mij hiervan het voordeel voor de klant heeft kunnen aantonen, maar ik sta open voor ideeën. Waarom zou je vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid iemand 10 jaar willen binden? Alles wat daarna komt is dus niet relevant. Je zou het niet eens moeten willen als verzekeraar, dat is wat ik zeg.
Vervolgens is wat ik zeg niet zozeer dat het een onpersoonlijke brief is. Ik ga niet uit van een handmatig ondertekende brief want zoals ik al eerder aangaf: efficiëncy staat hierin natuurlijk voorop. Maar ik verbaas me wel over het feit dat ik als nieuwe klant wordt aangesproken met ‘u ontvangt deze brief omdat u een nieuwe verzekering heeft afgesloten of iets gewijzigd heeft in uw pakket’ en dat (hoewel al mijn gegevens bekend zijn, ik ben mannetje, voor en achternaam staan op de polis) er toch staat: geachte heer/mevrouw.
Dat kan (correct me again if I’m wrong) toch enkel terug te herleiden zijn op een ‘klanten zijn maar vervelend’ syndroom?
Verder die enveloppe: jij zou het niet erg vinden dat, als je medewerkers hebt, je leveranciers die bij je zouden pogen weg te plukken?
En ja, ik heb al vele malen hier gezegd: het is een persoonlijk geval, helaas, ik ben een persoon, een mens, en zo wil ik graag behandeld worden. Dat het voor lang niet iedereen geld: weet ik. Boeit verder niet, het gaat in dit geval om mij.
Verder heb ik al spijt van mijn politieke vergelijking. Het ging totaal niet om stemgedrag of iets anders, het ging me om het nooit willen benoemen van problemen en enkel focussen op het positieve (dat is ook goed, het positieve belichten, maar enkel in combinatie met het benoemen van de problemen).
@ Bas: 10-jarige contracten lijken me niet uitzonderlijk. Bovendien heb je aangegeven dat je een korter contract had kunnen sluiten. Je hebt zelf gekozen voor een lagere premie in combinatie met de langere looptijd.
Een niet gepersonaliseerde brief kan niet alleen maar te herleiden zijn tot een klanten-zijn-maar-vervelend-syndroom. Ik kan verschillende andere redenen bedenken, als jij dat niet kunt vind ik dat vrij kortzichtig. Maar inmiddels heb ik het idee dat je nogal vast zit in je eigen verhaal.
Klanten zijn niet vervelend, vervelende, ongenuanceerde, woordblinde bloggers zonder spellingcontrole zijn soms vervelend. Ook als ze klant zijn.
Voor iemand die zo een extreem kritische toon aanslaat heb je zelf wat moeite met kritiek.
@Marc: en daarom wil je het dus niet begrijpen. je zegt 10 jarige contracten lijken me niet uitzonderlijk. Daar gaat het niet om. Geef me nu eens één goede reden waarom je vanuit klantperspectief dat zou willen. Daar gaat het om. Geef me nu eens een goede reden. Dat is alles wat ik vraag. Eén goede reden waarom ik als klant een 10 jarig contract zou willen.
@Bas. Het gaat niet zozeer om klantperspectief, het gaat om een zekerheid die jij de verzekeraar biedt op het moment dat je een verbintenis aangaat voor 10 jaar. Als ik bij jou in een periode van 1 jaar 10 concultancy uren afneem zal ik allicht meer betalen dan dat ik 1000 uren afneem, of niet?
Mijn voordeel is dus dat ik minder per uur betaal bijeen grotere afname, jouw voordeel is dat je een -relatief- lagere premie betaalt bij een langere verbinding. Dus die ene goede reden zit hem in het financiele ” voordeel”.
@Joost: Je geeft dus aan dat er voor de klant geen voordeel in zit. Grappig is dat, zoals Ewout (en ik) hierboven al hebben aangegeven dat een 10 jarige overeenkomst altijd omgezet kan worden in een éénjarige. Dat is namelijk wettelijk geregeld (in ieder geval voor particulieren). Als ik mijn bedrijf morgen ophef (of b.v.omzet naar een BV) kan ik hem ook opzeggen. Dus je hebt nog steeds geen zekerheid als maatschappij. Dus dat voordeel kan je mensen ook geven als je ze een eenjarig contact bied en vervolgens gewoon netjes behandeld zodat ze 10 jaar klant blijven, toch?
@Bas. Inderdaad als ik jullie beide postings goed interpreteer voor particulieren.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!