• Usability & design
    wordt gesponsord door

De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl

De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl

De kinderziektes van het vernieuwde ah.nlVorige week is Albert Heijn gestart met een campagne, bestaande uit een tv commercial en het uitgeven van een actiecoupon aan haar winkelend publiek, om de vernieuwde site ah.nl onder de aandacht te brengen. Helaas voor Albert Heijn verliep de lancering van de vernieuwde website niet geheel vlekkeloos. De site was slecht bereikbaar en bij de actie waarmee AH haar winkelend publiek naar de website trok, stuitte de website bezoeker op enkele usability problemen.

Vorige week maandag werd hier het artikel ‘Zal het ooit nog wat worden tussen Albert Heijn en internet?’ en diezelfde dag plaatste Rob Harkink een eerste post op Molblog over ah.nl. Hierin vermelde hij dat allerlei onderdelen van de site niet, slechts deels of traag werkten. Voor de actiepagina waar het publiek door de belofte van een jaar lang gratis boodschappen en masse naar toe lijkt te stromen, was dit ook het geval. Pogingen daar terecht te komen leidden tot de melding: ‘De server op ahbonus.didoc.nl doet er te lang over om te antwoorden.’

Op beide artikelen volgden vele reacties. Veel reacties op het artikel van Rob waren van mensen die niet konden vinden waar je de actiecode, welke je in de winkel meekrijgt, in kon vullen (blijkbaar zijn er mensen die denken dat je deze in reacties op blogs kwijt kunt en zo meedingt naar de prijs). Rob vroeg mij dan ook dit onderdeel van de website eens te beoordelen met betrekking tot usability. Op 6 februari hebben we daarover een artikel gepost op Moblog ‘over de usability van ah.nl.’

Wederom leidde dit tot reacties en de mooiste reactie was wel een advertentie van Albert Heijn afgelopen vrijdag in diverse kranten waarin zij haar excuses aanbiedt voor de onbereikbaarheid van de website. Naast deze advertenties heeft AH ook aanpassingen op de website doorgevoerd, welke het gevolg kunnen zijn van de posts en reacties daarop van vorige week.

In dit artikel mijn bevindingen ten aanzien van de usability van de vindbaarheid van het invulveld van de actiecode op ah.nl en de (re)acties van Albert Heijn daarop.

Usability van het invullen van de actiecode op ah.nl
Ik vond 3 ingangen om de code op AH.nl in te vullen en licht hieronder toe waarom dat voor de argeloze internetter een stuk moeilijker is.

1.) Het negeren van banners

“Website bezoekers kijken bijna nooit naar iets wat op een advertentie lijkt” (Nielsen, 2007). In verscheidene eye tracking studies is aangetoond dat mensen bijna nooit naar iets kijken dat eruit ziet als een advertentie.

Mensen komen met een bepaald doel op de website. In dit geval zal dat het invullen van de actiecode zijn. Een grote banner staat in het midden van de site. Maar als website bezoeker negeer je deze gewoon, je komt om een actiecode in te vullen. Maar wat blijkt? De actiecode kan ingevuld worden wanneer je klikt op de link die eruit ziet als ondertitel en daarmee onderdeel van de grote banner.

Rechts bovenin staat ook nog een klein bannertje waar de actiecode ingevuld kan worden door te klikken, maar ook deze wordt genegeerd door de doorsnee websitebezoeker.

2.) Gebruik van affordances
(Affordance is een kwaliteitskenmerk van een object dat uitnodigt om een bepaalde actie te ondernemen.)

“Vul uw unieke actie code in !”; dat is wat de bezoeker wil. Waarom kan ik daar dan niet op klikken? Dit veroorzaakt verwarring. Dit is een affordance om een actie te maken. Door hierop te klikken verwacht de bezoeker op het invulveld terecht te komen, maar helaas… Het is niet clickable. De zin er achter weer wel…
Ik ben benieuwd of AH een web analytics tool heeft waarmee gemeten kan worden hoe vaak hierop (tevergeefs) geklikt is.

3.) Website bezoekers zijn onrustig en ongeduldig

Wanneer je als bezoeker op de website komt om de actiecode in te vullen, en je negeert net als alle andere bezoekers de banners, waar zou je dan naartoe gaan? Ik denk dat het merendeel onder het menu acties zou gaan kijken. En ja, daar staat ook een link naar de actiecode.. Echter, je moet wel geduldig zijn en de rust hebben om op zoek te gaan naar waar ik dan verder kan klikken. En helaas, website bezoekers zijn ongeduldig, onrustig en onzeker.

Verder moet je, wanneer je eerst allerlei aanbiedingen hebt gezien, nog steeds de verwachting hebben dat je goed zit en dat acties niet alleen aanbiedingen zijn.
Ik kan het geduld en de rust opbrengen, omdat ik dit artikel aan het schrijven ben en daarom de site even op dit punt aan het uitpluizen ben. Ik behoor daarmee momenteel dan ook niet tot de gemiddelde bezoeker.

In het menu acties staan onderin (daar kom je door naar beneden te scrollen: een inefficiënte handeling) 3 banners. Normaal zou ik deze als bezoeker negeren. De 3e banner bevat 3 verspringende acties welke om de 7 seconden wisselt. Dus als je de banner niet negeert en ook nog de tijd en het geduld het opgebracht om 14 seconden hiernaar te kijken, ben je een derde ingang naar het invulveld tegengekomen.

(Re)acties van Albert Heijn
Eén van de reacties op het artikel “over de usabiltiy van ah.nl” had betrekking op het automatisch opstarten van het reclame filmpje met geluid. “Ik doe graag aan multitasken en niets is vervelender dan plotseling opgeschrikt te worden van de tetterende stem van een supermarktmanager dwars door mijn eigen muziek heen, terwijl ik nog eventjes op een andere site ben. Mijn reactie: ik klik per direct op het kruisje in de rechterbovenhoek. Typisch internetgebruikersgedrag: ongeduldig.”

Vanuit usability oogpunt te beoordelen op het feit dat mensen behoefte hebben aan controle, zij willen zelf de touwtjes in handen hebben.
De eerste aanpassing die AH vorige week al doorvoerde was dat het filmpje zonder geluid startte.
Verder viel mij vandaag op dat ik kan klikken op het deel “Vul uw unieke actie code in !”; dat onder het filmpje staat. Dit was vorige week nog niet clickable.

Albert Heijn streeft naar kwaliteit en klantvriendelijkheid in de offline wereld. Korte wachtrijen en veel verkopers in de winkel zijn daar voorbeelden van. Met het lanceren van de nieuwe website is de tijd aangebroken dat (online) kwaliteit en klantvriendelijkheid (gebruiksvriendelijkheid) wederom de aandacht krijgen. Uit de advertentie die vrijdag in de diverse dagbladen verscheen en de acties die AH heeft ondernomen op de website, lijkt het begin gemaakt te zijn.


Delen

0
0


Er zijn 20 reacties op dit artikel

  • De eerste aanpassing die AH vorige week al doorvoerde was dat het filmpje zonder geluid startte.


    Nou, net AH.nl bezocht, maar start nog vrolijk mét geluid op hier (na 2 minuten laadtijd)

    geplaatst op
  • Geluid start inderdaad niet meer vanzelf! Alleen blijft je meerdere stappen nodig hebben om de win code in te vullen. "Vul uw unieke code in" is klikbaar en verwijst naar een nieuwe pagina waar ik weer op een "vul hier uw unieke code in" link moet klikken voordat ik daadwerkelijk een code kan invullen. Ik snap niet helemaal waar die extra pagina voor nodig is.

    geplaatst op
  • Het feit dat die "klantvriendelijkheid" blijkbaar geen overweging was voor en tijdens de bouw van de nieuwe site zegt al genoeg over de positie van Internet binnen AH, en de mensen die er over de scepter zwaaien.

    Die veranderingsslag zal veel lastiger te maken zijn dan het tweaken van de zwakste punten in de huidige website. Aan de andere kant is het een positief teken dat er al reeds veranderingen zijn doorgevoerd, wat doet vermoeden dat de ontwikkeling van de site in ieder geval als een permanent proces gezien wordt in plaats van iets dat eventjes eenmalig kan worden uitbesteed.

    geplaatst op
  • @Yvonne - als je even wacht tot het filmpje afgelopen is, dan krijg je een joekel van een banner over de winactie voor je kiezen.
    helaas is de vorige-volgende button weggehaald (stond onder het vierkant met de tekst), waardoor je snel toch het grote WIN scherm zou krijgen.
    Ook is alleen het geluid weggehaald bij een tweede bezoek - de bedoeling was het hele filmpje weg waardoor je als eerste de grote banner zou zien. Het filmpje zou je dan op de actiepagina nogmaals moeten kunnen bekijken (of via Youtube).

    Over dingen clickable maken.... tja..... daar hou ik maar wijselijk mijn mond over.

    Maar waar iedereen kennelijk hier aan voorbij schiet is dat deze actie natuurlijk wel is bedoeld om mensen kennis te laten maken met de site. Dat lukt dus niet als mensen in één keer doorgaan naar de invulpagina en daarna weg zijn. het filmpje was juist bedoeld om bij mensen aan te geven wat de mogelijkheden zijn.

    Ongetwijfeld is dat niet fantastisch qua usability...... maar als je alleen daar (usability) naar kijkt ontdekt niemand het nieuwe AH tijdens deze actie.
    Wellicht is ah hierin te ver doorgeschoten.... maar de manier waarop er hier soms over gesproken wordt lijkt het alsof je voor een actie NIKS terug mag vragen van de klant.
    Sinds wanneer mag dat niet?
    Gechargeerd: Als Nokia een game houdt waar je een mooie prijs mee kan winnen dan kun je toch ook niet zeggen. "Rot op met al dat heen en weer geharrewarres, ik wil gewoon meedingen!"
    Daan wordt er opeens niet naar usability gekeken.

    Ik vind het dan ook redelijker om hier een discussie te openen tot hoe ver je mag gaan.... niet dat je altijd en eeuwig vanuit een perspectief moet kijken..... want in dat opzicht is de usability van een ouder vaak ver te zoeken... kijk maar naar het aantal blerende kinderen.

    geplaatst op
  • Wie is er eigenlijk verantwoordleijk voor de bouw van die site?

    geplaatst op
  • Wel mooi om te zien dat AH wel netjes haar excuses aanbiedt en direct problemen aan het oplossen is. Dat heb ik ook wel eens anders gezien...

    geplaatst op
  • Fouten in:
    20 euro korting:
    http://webwinkel.ah.nl/index.jsp?link=refer_a_friend

    - als je op enter klikt kom je op de voorwaarden ipv naar laatste stap.
    - gebruikersnaam wordt gevraagd maar wordt niet aangemaakt als je account aanmaakt.
    (blijkt hetzelfde te zijn als emailadres, volgens ah) Maar geeft nog steeds foutmelding bij mij,..
    Erg jammer want had graag een keer willen bestellen. (10e korting scheelt weer bezorgkosten)
    Even ah weer mailen,..

    geplaatst op
  • Hi Yvonne,

    tsja dan is het natuurlijk wachten op een post van mij :)

    Bedankt voor je interesse in ah.nl. Ik lees de verschillende artikelen met bijzondere interesse omdat ik inhoudelijk verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van de nieuwe site die in november live ging. Ik leidde een team van verschillende ontwerpers. De nu veelbesproken actie op ah.nl viel niet onder mijn verantwoordelijkheid (en deels niet eens onder die van Fabrique), vandaar dat ik niet alle antwoorden heb. Toch wil ik heel kort even ingaan op je drie punten.

    1) Het negeren van banners
    Metingen vertellen ons: op punt 1 heb je deels gelijk. Banner blindness gaat inderdaad op voor het plaatje rechtsboven. Dat hadden we niet verwacht vanwege de nadrukkelijke plaatsing in de menubalk, maar there you go.
    De strook onderaan de grote animatie wordt echter wel heel goed gezien en gebruikt.

    2) Gebruik van affordances
    Deze analyse klopt helemaal. Echter: het niet klikbaar zijn van de button/het vlak "! Vul uw unieke actiecode in >" was een simpele programmeerfout. We hebben deze rond het moment van livegang gesignaleerd en zo snel als mogelijk was gecorrigeerd. En - for what it's worth - bij deze ook van Fabrique uit een excuus voor iedereen die misklikte gedurende die eerste dagen.

    3) Website bezoekers zijn onrustig en ongeduldig
    Ja, dat zijn ze! De mogelijkheden die je hier noemt zijn gelukkig niet meer dan achtervang. We meten ook weinig verkeer dat de "Acties" afslag pakt en via deze omweg toch op plaats bestemming komt.

    Geluid bij opstarten
    Ik weet niet welke argumenten de keuze hebben bepaald van AH en mijn collega's. Zie verder de reactie van koningwoning. Hij stelt ook een interessante vraag over wat de communicatie-'ballast' mag zijn rond een win-actie. En dan is een spel inderdaad een leuk voorbeeld als ultiem slechte 'usability'.

    Tenslotte
    In de verschillende artikelen gaat het nu begrijpelijkerwijs om de couponactie. Daar ligt de communicatie en de traffic. Maar wat me echt verbaast is hoe gemakkelijk daar titels boven hangen als "Zal het ooit nog wat worden tussen AH en internet", "Over de usability van ah.nl", en dus ook "De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl".
    Wil je echt de usability van ah.nl bespreken? Bediscussieer dan eens de receptenzoeker, de interactieve boodschappenlijst, het signon systeem, het Mijn ah.nl dashboard, de Kookschriftenapplicatie of één van de andere veelgebruikte applicaties. We hebben als Fabrique veel aandacht besteed aan de usability van die applicaties en zullen dat de komende maanden en jaren non stop blijven doen. Het is nooit af, dus kom maar op!

    geplaatst op
  • Sales preventie team AH at work! Albert Hein heeft niet alleen maar een slechte site gemaakt. Hun policies suck. Wij zijn trouwe bestellers en hebben elke week 100 eur plus aan bestellingen. Nu werkte hun pas automaat niet. Wij een eenmalige machtiging ingevoerd. Die werd niet geind. We kregen een paar weken later een aanmaning. Email als reactie gestuurd met een paar vragen.

    Volgende reactie: Een aanmaning met 80 euro (!) incassokosten van een bureau en ons account werd afgesloten. Ook al hadden we sinds die tijd elke week weer gewoon besteld en betaald.

    Bellen met AH werkte niet. We moesten met het incasso buro praten. Ons account blijft afgesloten.
    Toen betaald (nu 3 weken geleden). account blijft afgesloten.

    Website is sterk verslechterd maar hoe het sales preventie team van albert hein enthousiaste evangalisten weet om te turnen in crancky ex users is indrukwekkend.

    geplaatst op
  • Een sterk punt van de website is dat het ook een echte shop is. Voor het eerst heb ik het gevoel dat online shoppen in een supermarkt gaat werken. Zoals ik eerder heb gezegd is de boodschappenlijst icm de bonuskaart helemaal geslaagd. Heel gebruiksvriendelijk.
    Kleine foutjes in het systeem zullen wel snel verbeterd worden in de website.

    Ben benieuwd of de vrouwen ook hun weg online kunnen vinden.
    Voor mij als man lijkt het mij online ideaal. Helemaal als je boodschappenlijsten kunt bewaren (ga het zo uitzoeken) en de hele week kunt aanvullen.

    Daarnaast zal praktijk uitwijzen hoe gebruiksvriendelijk de producten wordt ingepakt/uitgezocht.
    Dan heb ik het over de houdbaarheid datum van het koelvak. Ik ga het proberen zodra ik mijn kortingscode heb ontvangen

    geplaatst op
  • @ Rick, mee eens dat het een positief teken is dat het vermoeden zich voordoet dat de ontwikkeling van de site als een permanent proces gezien wordt in plaats van een eenmalige uitbesteding. Met betrekking tot usability inzetten als continue proces heb ik daarover een post geplaatst op webanalyticfacts.

    @koningwoning: ik blijf de advocaat van de website bezoeker ;-). Waarom zou je bij een eerste bezoek een bezoeker wel lastig vallen met een filmpje en bij t tweede bezoek niet? Je hebt maar één kans op een eerste indruk, is deze slecht, zal je bezoeker niet snel terugkeren. Bekijk dit eens vanuit bezoekers perspectief, een ervaring van je als website bezoeker...
    Verder begrijp ik dat je bezoekers wilt lokken met de couponactie. Maar de bezoeker komt dan ook op de website met dat doel, het invullen van die code. Lukt dit niet (ineffectief), loop je hier tegen teveel obstakels aan (inefficient) en ben je hier als website bezoeker dus niet tevreden over, dan zal deze website bezoeker niet snel terugkeren. Dat wil je niet bereiken neem ik aan. Wanneer dit wel makkelijk verloopt, zal de bezoeker tevreden zijn en eerder terugkeren of verder rondkijken op de website, daar bereik je je doel denk ik beter mee.

    @Pieter: Heb vanmiddag een workshop gegeven waarin ik de website van ah.nl aanhaalde. Daarin vroeg ik of iemand de site al bezocht had. Ik kreeg een reactie van iemand die op de website was geweest om de actiecode in te vullen en niet kon vinden waar ze deze in kon vullen en de site daarom maar verlaten had... Heb haar de verschillende ingangen getoond, misschien dat ze nog een keer terugkeert op de site om de code in te vullen;-)

    Inderdaad de couponactie is nu actueel en daarop kwamen reacties, vandaar dat ik hiervan de usability heb beoordeeld. Voor alle duidelijkheid, ik heb alleen de usability op dit punt beoordeeld als advocaat van de gebruiker ;-) dus wil hiermee absoluut niet zeggen dat de gehele website slecht scoort op usability. Heb verder de site nog niet bekeken, maar zal dat zeker doen.

    geplaatst op
  • @Vincent - Ik snap je frustratie... heel erg vervelend - sterker nog... onbegrijpelijk.

    Echter hoort dit vind ik niet helemaal bij deze post omdat deze post meer geënt is op het spel / de homepage etc. en niet de webwinkel.
    En al helemaal niet over de achterkant (service) van de webwinkel. Deze is ook nogsteeds Albert gebrand... je hebt als het goed is ook nog paarse kratjes, een Albert busje wat voorrijdt en iemand in een Albert outfit die de boodschappen tot in de keuken komt brengen.


    Overigens had ik ook mijn frustratie hier geuit als mij dit was overkomen, want dit kan echt niet.
    het stomme is dat iedereen zich er ter dege van bewust is dat dit soort schade emotionele schade is, en dat dat veel moeilijker te repareren valt dan € schade. Nogmaals: onbegrijpelijk.

    @Pieter - Wel mooi om te zien dat je nog zo betrokken bent ook al zit je niet meer in het AH team. Laat wel weer zien dat Fabrique wel z'n stinkende best blijft doen ;-)

    geplaatst op
  • @Yvonne: Er wordt mij verzekerd dat er inmiddels (relatief) heel weinig afhakers zijn, maar elke negatieve ervaring spreekt mijn emotie zoveel krachtiger aan dan de cijfers...dank.

    @koningwoning: like duh! Er zit zoveel werk in van het team en mij, die betrokkenheid waait niet in een maandje over. :)

    geplaatst op
  • @Peter Jongerius;

    Aller eerst, ben van huis uit geen designer e.d. Maar dacht laat ik de uitdaging eens aan gaan als 'gewone' bezoeker, er van uitgaande dat onder het knopje 'webwinkel' ook een winkel zou zeggen begon ik vol goede moet! ;)

    Mij vielen verschillende dingen op:

    Acties kunnen maximaal 1x worden afgenomen(?) waarom is er dan nog een +/-tje? (AH_1.png)
    Later vond ik nog meer "Grijze" producten (AH_4.png), zijn die "op" ofzo? misschien wat uitleg er bij? Overigens neem ik even voor het gemak aan dat er een verband is tussen niet kunnen klikken en het grijs zijn?

    Producten onder aan de pagina, worden niet geheel weer gegeven omdat het overlay divje te laag staat / tekst te lang is!(en ik niet kan scrollen!) (AH_2.png) Overigens ze zijn wel sleepbaar! maar dat kreeg ik pas na 5 min door :S

    Als je op "winkel wagentje" klikt verdwijnt het div overlay scherm niet?

    Volledige reload als je op een assortiment groep klikt?! terwijl andere dingen heel mooi met ajax zijn opgelost?

    Kan AH wel bij u bezorgen? [pop-up] (AH_3.png)Komt er zo maar in eens door heen stampen, beetje raar? wel te recht dat die het vraagt, maar misschien wat laat?

    Waarom kan ik niet op gewicht sorteren? (AH_5.png)

    Tevens mag de gehele site nog wel een stukje sneller ondanks dat het nu >2300 is vind ik het nog niet echt op schieten, hij laad 'instant' voor 1~3 seconden lijkt het als of er niets gebeurt!

    maar al met al vind ik het best wel een goed gelukt site site er strak uit is fijn in gebruik, alleen heel erg jammer dat ze bij mij niet bezorgen!

    PS: neen die andere sites heb ik niet bestudeerd

    Maar wat ik zo kon zien vind ik het e

    geplaatst op
  • - die laaste regel.

    @Peter Jongerius

    Is dit trouwens de CMS van Q42?

    geplaatst op
  • @thomas, bedankt voor je observaties. Je focust op de webwinkel, die hebben wij niet gebouwd maar wel "geskind" en beperkt wat interactieontwerp voor gedaan. De meeste complimenten voor de webwinkel komen dus AH zelf toe! (De grijze items zijn inderdaad uitverkocht, daar hoort inderdaad een tekst bij) Er zitten verder inderdaad een paar rariteiten in de winkel die we graag aangepakt hadden.

    geplaatst op
  • Veel redelijke reacties hierboven, veel jalousie du metier...
    wie is overigens die Vincent Evers?

    Frits

    geplaatst op
  • @frits - kllik op zijn naam en je weet meer

    geplaatst op
  • Hmm beetje late reactie maar toch ...


    Ik had ook hetzelfde probleem, waar kan ik die code invoeren??? Even zoeken en nee hoor ik ik het echt niet vinden. En als bezoeker heb je dan het gevoel dat JIJ het fout doet.

    Hoe kan zo iets eenvoudigs van het invoeren van 1 code zo moeilijk zijn. En waarom drie stappen diep in de site? Hoe moeilijk kan je het maken. Waarom niet op de entreepagina en veld boven de vouw waar je de code kon invullen?

    Verder is het ook een erg inside out benadering: Onze missie, Onze waarden, Onze merken, Onze winkels etc. Je moet het maar positief zien: er valt nog heel wat te verbeteren.... qua usability en nog steeds de snelheid :-)

    geplaatst op
  • BESTE RECLAMECAMPAGNE : ALBERT HEIJN
    WAAROM? HET IS GEZELLIG !!!
    BEGRIJP DAAROM TOTAAL NIET WAAROM INTERPOLIS BETER WORDT GEVONDEN !!!!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.