De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl

13 februari 2008, 05:35

De kinderziektes van het vernieuwde ah.nlVorige week is Albert Heijn gestart met een campagne, bestaande uit een tv commercial en het uitgeven van een actiecoupon aan haar winkelend publiek, om de vernieuwde site ah.nl onder de aandacht te brengen. Helaas voor Albert Heijn verliep de lancering van de vernieuwde website niet geheel vlekkeloos. De site was slecht bereikbaar en bij de actie waarmee AH haar winkelend publiek naar de website trok, stuitte de website bezoeker op enkele usability problemen.

Vorige week maandag werd hier het artikel ‘Zal het ooit nog wat worden tussen Albert Heijn en internet?’ en diezelfde dag plaatste Rob Harkink een eerste post op Molblog over ah.nl. Hierin vermelde hij dat allerlei onderdelen van de site niet, slechts deels of traag werkten. Voor de actiepagina waar het publiek door de belofte van een jaar lang gratis boodschappen en masse naar toe lijkt te stromen, was dit ook het geval. Pogingen daar terecht te komen leidden tot de melding: ‘De server op ahbonus.didoc.nl doet er te lang over om te antwoorden.’

Op beide artikelen volgden vele reacties. Veel reacties op het artikel van Rob waren van mensen die niet konden vinden waar je de actiecode, welke je in de winkel meekrijgt, in kon vullen (blijkbaar zijn er mensen die denken dat je deze in reacties op blogs kwijt kunt en zo meedingt naar de prijs). Rob vroeg mij dan ook dit onderdeel van de website eens te beoordelen met betrekking tot usability. Op 6 februari hebben we daarover een artikel gepost op Moblog ‘over de usability van ah.nl.’

Wederom leidde dit tot reacties en de mooiste reactie was wel een advertentie van Albert Heijn afgelopen vrijdag in diverse kranten waarin zij haar excuses aanbiedt voor de onbereikbaarheid van de website. Naast deze advertenties heeft AH ook aanpassingen op de website doorgevoerd, welke het gevolg kunnen zijn van de posts en reacties daarop van vorige week.

In dit artikel mijn bevindingen ten aanzien van de usability van de vindbaarheid van het invulveld van de actiecode op ah.nl en de (re)acties van Albert Heijn daarop.

Usability van het invullen van de actiecode op ah.nl

Ik vond 3 ingangen om de code op AH.nl in te vullen en licht hieronder toe waarom dat voor de argeloze internetter een stuk moeilijker is.

1.) Het negeren van banners

“Website bezoekers kijken bijna nooit naar iets wat op een advertentie lijkt” (Nielsen, 2007). In verscheidene eye tracking studies is aangetoond dat mensen bijna nooit naar iets kijken dat eruit ziet als een advertentie.

Mensen komen met een bepaald doel op de website. In dit geval zal dat het invullen van de actiecode zijn. Een grote banner staat in het midden van de site. Maar als website bezoeker negeer je deze gewoon, je komt om een actiecode in te vullen. Maar wat blijkt? De actiecode kan ingevuld worden wanneer je klikt op de link die eruit ziet als ondertitel en daarmee onderdeel van de grote banner.

Rechts bovenin staat ook nog een klein bannertje waar de actiecode ingevuld kan worden door te klikken, maar ook deze wordt genegeerd door de doorsnee websitebezoeker.

2.) Gebruik van affordances

(Affordance is een kwaliteitskenmerk van een object dat uitnodigt om een bepaalde actie te ondernemen.)

“Vul uw unieke actie code in !”; dat is wat de bezoeker wil. Waarom kan ik daar dan niet op klikken? Dit veroorzaakt verwarring. Dit is een affordance om een actie te maken. Door hierop te klikken verwacht de bezoeker op het invulveld terecht te komen, maar helaas… Het is niet clickable. De zin er achter weer wel…

Ik ben benieuwd of AH een web analytics tool heeft waarmee gemeten kan worden hoe vaak hierop (tevergeefs) geklikt is.

3.) Website bezoekers zijn onrustig en ongeduldig

Wanneer je als bezoeker op de website komt om de actiecode in te vullen, en je negeert net als alle andere bezoekers de banners, waar zou je dan naartoe gaan? Ik denk dat het merendeel onder het menu acties zou gaan kijken. En ja, daar staat ook een link naar de actiecode.. Echter, je moet wel geduldig zijn en de rust hebben om op zoek te gaan naar waar ik dan verder kan klikken. En helaas, website bezoekers zijn ongeduldig, onrustig en onzeker.

Verder moet je, wanneer je eerst allerlei aanbiedingen hebt gezien, nog steeds de verwachting hebben dat je goed zit en dat acties niet alleen aanbiedingen zijn.

Ik kan het geduld en de rust opbrengen, omdat ik dit artikel aan het schrijven ben en daarom de site even op dit punt aan het uitpluizen ben. Ik behoor daarmee momenteel dan ook niet tot de gemiddelde bezoeker.

In het menu acties staan onderin (daar kom je door naar beneden te scrollen: een inefficiënte handeling) 3 banners. Normaal zou ik deze als bezoeker negeren. De 3e banner bevat 3 verspringende acties welke om de 7 seconden wisselt. Dus als je de banner niet negeert en ook nog de tijd en het geduld het opgebracht om 14 seconden hiernaar te kijken, ben je een derde ingang naar het invulveld tegengekomen.

(Re)acties van Albert Heijn

Eén van de reacties op het artikel “over de usabiltiy van ah.nl” had betrekking op het automatisch opstarten van het reclame filmpje met geluid. “Ik doe graag aan multitasken en niets is vervelender dan plotseling opgeschrikt te worden van de tetterende stem van een supermarktmanager dwars door mijn eigen muziek heen, terwijl ik nog eventjes op een andere site ben. Mijn reactie: ik klik per direct op het kruisje in de rechterbovenhoek. Typisch internetgebruikersgedrag: ongeduldig.”

Vanuit usability oogpunt te beoordelen op het feit dat mensen behoefte hebben aan controle, zij willen zelf de touwtjes in handen hebben.

De eerste aanpassing die AH vorige week al doorvoerde was dat het filmpje zonder geluid startte.

Verder viel mij vandaag op dat ik kan klikken op het deel “Vul uw unieke actie code in !”; dat onder het filmpje staat. Dit was vorige week nog niet clickable.

Albert Heijn streeft naar kwaliteit en klantvriendelijkheid in de offline wereld. Korte wachtrijen en veel verkopers in de winkel zijn daar voorbeelden van. Met het lanceren van de nieuwe website is de tijd aangebroken dat (online) kwaliteit en klantvriendelijkheid (gebruiksvriendelijkheid) wederom de aandacht krijgen. Uit de advertentie die vrijdag in de diverse dagbladen verscheen en de acties die AH heeft ondernomen op de website, lijkt het begin gemaakt te zijn.

Yvonne van Laarhoven
Usability Engineer bij Adversitement

Yvonne van Laarhoven is werkzaam als usability engineer bij Adverstiment. Als usability engineer adviseert en helpt zij klanten bij het optimaliseren van hun website. Optimaliseren door de bezoeker als uitgangspunt te nemen in plaats van eindstation, daarbij worden bedrijfsdoelstellingen en technische haalbaarheid niet uit het oog verloren. Binnen Adversitement academy verzorg zij tevens workshops usability. Naast het schrijven over usability op marketingfacts, schrijft ze op webanalyticsfacts in de rubriek usability.

Categorie
Tags

17 Reacties

    Willem  

    De eerste aanpassing die AH vorige week al doorvoerde was dat het filmpje zonder geluid startte.

    Nou, net AH.nl bezocht, maar start nog vrolijk mét geluid op hier (na 2 minuten laadtijd)


    13 februari 2008 om 06:44
    Jelmer Voogel

    Geluid start inderdaad niet meer vanzelf! Alleen blijft je meerdere stappen nodig hebben om de win code in te vullen. “Vul uw unieke code in” is klikbaar en verwijst naar een nieuwe pagina waar ik weer op een “vul hier uw unieke code in” link moet klikken voordat ik daadwerkelijk een code kan invullen. Ik snap niet helemaal waar die extra pagina voor nodig is.


    13 februari 2008 om 07:03
    Rick

    Het feit dat die “klantvriendelijkheid” blijkbaar geen overweging was voor en tijdens de bouw van de nieuwe site zegt al genoeg over de positie van Internet binnen AH, en de mensen die er over de scepter zwaaien.

    Die veranderingsslag zal veel lastiger te maken zijn dan het tweaken van de zwakste punten in de huidige website. Aan de andere kant is het een positief teken dat er al reeds veranderingen zijn doorgevoerd, wat doet vermoeden dat de ontwikkeling van de site in ieder geval als een permanent proces gezien wordt in plaats van iets dat eventjes eenmalig kan worden uitbesteed.


    13 februari 2008 om 07:27
    koningwoning

    @Yvonne – als je even wacht tot het filmpje afgelopen is, dan krijg je een joekel van een banner over de winactie voor je kiezen.

    helaas is de vorige-volgende button weggehaald (stond onder het vierkant met de tekst), waardoor je snel toch het grote WIN scherm zou krijgen.

    Ook is alleen het geluid weggehaald bij een tweede bezoek – de bedoeling was het hele filmpje weg waardoor je als eerste de grote banner zou zien. Het filmpje zou je dan op de actiepagina nogmaals moeten kunnen bekijken (of via Youtube).

    Over dingen clickable maken…. tja….. daar hou ik maar wijselijk mijn mond over.

    Maar waar iedereen kennelijk hier aan voorbij schiet is dat deze actie natuurlijk wel is bedoeld om mensen kennis te laten maken met de site. Dat lukt dus niet als mensen in één keer doorgaan naar de invulpagina en daarna weg zijn. het filmpje was juist bedoeld om bij mensen aan te geven wat de mogelijkheden zijn.

    Ongetwijfeld is dat niet fantastisch qua usability…… maar als je alleen daar (usability) naar kijkt ontdekt niemand het nieuwe AH tijdens deze actie.

    Wellicht is ah hierin te ver doorgeschoten…. maar de manier waarop er hier soms over gesproken wordt lijkt het alsof je voor een actie NIKS terug mag vragen van de klant.

    Sinds wanneer mag dat niet?

    Gechargeerd: Als Nokia een game houdt waar je een mooie prijs mee kan winnen dan kun je toch ook niet zeggen. “Rot op met al dat heen en weer geharrewarres, ik wil gewoon meedingen!”

    Daan wordt er opeens niet naar usability gekeken.

    Ik vind het dan ook redelijker om hier een discussie te openen tot hoe ver je mag gaan…. niet dat je altijd en eeuwig vanuit een perspectief moet kijken….. want in dat opzicht is de usability van een ouder vaak ver te zoeken… kijk maar naar het aantal blerende kinderen.


    13 februari 2008 om 07:58
    Ebo van der Broek

    Wie is er eigenlijk verantwoordleijk voor de bouw van die site?


    13 februari 2008 om 08:10
    Niek ten Hoopen

    Wel mooi om te zien dat AH wel netjes haar excuses aanbiedt en direct problemen aan het oplossen is. Dat heb ik ook wel eens anders gezien…


    13 februari 2008 om 08:33
    vincente

    Sales preventie team AH at work! Albert Hein heeft niet alleen maar een slechte site gemaakt. Hun policies suck. Wij zijn trouwe bestellers en hebben elke week 100 eur plus aan bestellingen. Nu werkte hun pas automaat niet. Wij een eenmalige machtiging ingevoerd. Die werd niet geind. We kregen een paar weken later een aanmaning. Email als reactie gestuurd met een paar vragen.

    Volgende reactie: Een aanmaning met 80 euro (!) incassokosten van een bureau en ons account werd afgesloten. Ook al hadden we sinds die tijd elke week weer gewoon besteld en betaald.

    Bellen met AH werkte niet. We moesten met het incasso buro praten. Ons account blijft afgesloten.

    Toen betaald (nu 3 weken geleden). account blijft afgesloten.

    Website is sterk verslechterd maar hoe het sales preventie team van albert hein enthousiaste evangalisten weet om te turnen in crancky ex users is indrukwekkend.


    13 februari 2008 om 13:20
    Maarten Muller

    Een sterk punt van de website is dat het ook een echte shop is. Voor het eerst heb ik het gevoel dat online shoppen in een supermarkt gaat werken. Zoals ik eerder heb gezegd is de boodschappenlijst icm de bonuskaart helemaal geslaagd. Heel gebruiksvriendelijk.

    Kleine foutjes in het systeem zullen wel snel verbeterd worden in de website.

    Ben benieuwd of de vrouwen ook hun weg online kunnen vinden.

    Voor mij als man lijkt het mij online ideaal. Helemaal als je boodschappenlijsten kunt bewaren (ga het zo uitzoeken) en de hele week kunt aanvullen.

    Daarnaast zal praktijk uitwijzen hoe gebruiksvriendelijk de producten wordt ingepakt/uitgezocht.

    Dan heb ik het over de houdbaarheid datum van het koelvak. Ik ga het proberen zodra ik mijn kortingscode heb ontvangen


    13 februari 2008 om 14:17
    koningwoning

    @Vincent – Ik snap je frustratie… heel erg vervelend – sterker nog… onbegrijpelijk.

    Echter hoort dit vind ik niet helemaal bij deze post omdat deze post meer geënt is op het spel / de homepage etc. en niet de webwinkel.

    En al helemaal niet over de achterkant (service) van de webwinkel. Deze is ook nogsteeds Albert gebrand… je hebt als het goed is ook nog paarse kratjes, een Albert busje wat voorrijdt en iemand in een Albert outfit die de boodschappen tot in de keuken komt brengen.

    Overigens had ik ook mijn frustratie hier geuit als mij dit was overkomen, want dit kan echt niet.

    het stomme is dat iedereen zich er ter dege van bewust is dat dit soort schade emotionele schade is, en dat dat veel moeilijker te repareren valt dan € schade. Nogmaals: onbegrijpelijk.

    @Pieter – Wel mooi om te zien dat je nog zo betrokken bent ook al zit je niet meer in het AH team. Laat wel weer zien dat Fabrique wel z’n stinkende best blijft doen 😉


    13 februari 2008 om 14:37
    Pieter Jongerius

    @Yvonne: Er wordt mij verzekerd dat er inmiddels (relatief) heel weinig afhakers zijn, maar elke negatieve ervaring spreekt mijn emotie zoveel krachtiger aan dan de cijfers…dank.

    @koningwoning: like duh! Er zit zoveel werk in van het team en mij, die betrokkenheid waait niet in een maandje over. 🙂


    13 februari 2008 om 15:04
    Thomas Wouters

    – die laaste regel.

    @Peter Jongerius

    Is dit trouwens de CMS van Q42?


    13 februari 2008 om 21:40
    Pieter Jongerius

    @thomas, bedankt voor je observaties. Je focust op de webwinkel, die hebben wij niet gebouwd maar wel “geskind” en beperkt wat interactieontwerp voor gedaan. De meeste complimenten voor de webwinkel komen dus AH zelf toe! (De grijze items zijn inderdaad uitverkocht, daar hoort inderdaad een tekst bij) Er zitten verder inderdaad een paar rariteiten in de winkel die we graag aangepakt hadden.


    14 februari 2008 om 08:32
    Frits van de Wereld

    Veel redelijke reacties hierboven, veel jalousie du metier…

    wie is overigens die Vincent Evers?

    Frits


    15 februari 2008 om 08:34
    koningwoning

    @frits – kllik op zijn naam en je weet meer


    18 februari 2008 om 15:24
    mvkranenburg

    Hmm beetje late reactie maar toch …

    Ik had ook hetzelfde probleem, waar kan ik die code invoeren??? Even zoeken en nee hoor ik ik het echt niet vinden. En als bezoeker heb je dan het gevoel dat JIJ het fout doet.

    Hoe kan zo iets eenvoudigs van het invoeren van 1 code zo moeilijk zijn. En waarom drie stappen diep in de site? Hoe moeilijk kan je het maken. Waarom niet op de entreepagina en veld boven de vouw waar je de code kon invullen?

    Verder is het ook een erg inside out benadering: Onze missie, Onze waarden, Onze merken, Onze winkels etc. Je moet het maar positief zien: er valt nog heel wat te verbeteren…. qua usability en nog steeds de snelheid 🙂


    25 februari 2008 om 18:21
    Yvonne

    BESTE RECLAMECAMPAGNE : ALBERT HEIJN

    WAAROM? HET IS GEZELLIG !!!

    BEGRIJP DAAROM TOTAAL NIET WAAROM INTERPOLIS BETER WORDT GEVONDEN !!!!


    2 maart 2008 om 18:27

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief