Klantenservice steeds beter afgehandeld door chatbots

Klantenservice steeds beter afgehandeld door chatbots
, Live Presence
De afgelopen maanden zijn er een aantal Nederlandse pilots gestart waarin chatbots het eerste aanspreekpunt vormen voor klanten. Deze chatbots variëren van redelijk simpele bots die alleen via Live Messenger te benaderen zijn, tot complexe chatbots die via verschillende kanalen kunnen antwoorden en waar gedurende de conversatie direct relevante webcontent kan worden gepresenteerd of feedback kan worden gegeven. Wat opvalt is dat deze pilots bij bedrijven niet zozeer opgezet worden om de klanttevredenheid te vergroten, maar wel om te kijken wat nu precies de mogelijkheden zijn van chatbottechnologie.

Daarom dit artikel om de huidige stand van zaken weer te geven van de Nederlandse chatbots; mede gebaseerd op de ervaringen die zijn opgedaan bij deze pilot-projecten.
Van simpel…
De meeste chatbots die niet zo heel veel kunnen, zijn te vinden op Windows Live Messenger. Voorbeelden hiervan zijn MrMovie, Postbank Buddy en Finnu. Deze bots halen stuk voor stuk hun standaard informatie op uit een database, en waarbij de interactie uit niet meer bestaat dan het aangeven van bijvoorbeeld een naam of nummer.

Deze chatbots zijn gebaseerd op een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel. Waar ik als gebruiker tegenaan loop is dat de gebruiker direct op een statische, maar krampachtige manier duidelijk wordt gemaakt wat hij wel/niet mag zeggen, zoals dit voorbeeld van Finnu laat zien:

”Hoi [NAME], ik ben Finnu.
Vraag aan me van wie je de contactgegevens zoekt en in welke woonplaats.
Bijvoorbeeld "ik zoek een Makelaar in Amsterdam" of "Jansen Zoetermeer". Om mij door te sturen naar een bekende kun je 'doorsturen' intypen. Wie of wat zoek je?”


Ik voel me als gebruiker bijna als een klein kind behandeld; je mag niet eens zelf bepalen hoe je een relevante vraag stelt. Het beste resultaat haal je als je enkel wat steekwoorden intypt. Deze chatbots zijn eigenlijk niet meer dan een veredelde zoekmachine.

Aangezien deze chatbots op dit moment nog het meest zichtbaar zijn, is de associatie van wat een chatbot kan al gauw hiermee gelegd. Helaas krijgen veel mensen hierdoor een verkeerd en negatief beeld van de term ‘chatbot’. Want de techniek is inmiddels een stuk verder gevorderd.

…naar complex
Inmiddels wordt er namelijk hard gewerkt door verschillende bedrijven aan een nieuwe generatie chatbots. Deze chatbots kunnen op verschillende manieren worden ingezet.

Allereerst zijn er bots die worden gepositioneerd met een duidelijke identiteit en die je helpen navigeren over een website of vaak gestelde vragen beantwoorden, zoals Nadine (verhuisbot) van de Gemeente Rotterdam (SSC) en Anna van Ikea (Artificial Solutions).

Deze bots hebben allen een vrouwelijke persoonlijkheid gekregen en zijn in staat om de gebruiker op een natuurlijke manier een vraag te laten stellen en daar ook in normaal Nederlands antwoord op te geven. Maar ook bij deze chatbots blijft het bij een simpel vraag-antwoordmodel, waar van een echte dialoog geen sprake is. Er wordt niet bijgehouden wat er eerder in het gesprek gezegd is en waar aan gerefereerd kan worden. Verder kunnen deze bots niet omgaan met spel- en grammaticafouten. Wanneer ik tegen Nadine zeg, dat ik ga ‘verhuzien’, dan antwoordt ze met “ Het spijt me, maar ik begrijp deze vraag niet.”. Terwijl je er vanuit mag gaan dat een bot die je helpt met informatie over verhuizen op de hoogte is van alle mogelijke schrijfwijzen, inclusief de foute.

...en begrijpend
De volgende stap in de evolutie van chatbots is dat je daadwerkelijk een gesprek of een discussie kunt voeren en dat de bot weet waar je het over hebt, ook wanneer je een typfout maakt.

Yvette van de Rabobank (Elitech) is hier een voorbeeld van. Met haar kun je een kleine, maar goedlopende discussie via Live Messenger voeren. Ze vraagt door op basis van je gegeven antwoorden. Maar ook hier gaat het op een gegeven moment fout in een gesprek als ze ineens vanuit het niets in het Engels begint te praten: “ Yvette zegt: I'm sorry, all my circuits are busy right now. Please try again soon.”.

Een project waarbij ik zelf nauw ben betrokken is een pilot binnen de beveiligde omgeving van My Vodafone (Live Presence). De klant kan hier terecht met al zijn vragen over zijn online rekening. Door middel van wedervragen wordt achterhaald waar de klant precies een vraag over heeft en de bot presenteert vervolgens een oplossing. Wanneer de bot echter niet achter de juiste oplossing kan komen, zal de gebruiker worden doorgeschakeld met een echte medewerker. Drie opmerkelijke details die de pilot nu al laten zien, is dat blijkt dat deze vorm van klantenservice ook bijzonder geschikt is voor doven en slechthorenden (bron). Daarnaast hebben gebruikers vaak niet eens door dat ze met een computer aan het chatten zijn (“Bedankt en jij ook een fijne avond, doeg!”). En ten derde zien we in de logs die we bijhouden, dat klanten ook hun vragen en behoeftes uiten over zaken die nog niet eerder bekend waren. Deze zaken zijn blijkbaar niet belangrijk of dringend genoeg om voor te bellen, maar leven wel bij de gebruiker. Dankzij de chat kom je beter achter klantbehoeftes die voorheen onzichtbaar bleven.

De chatbot bij Vodafone dient voornamelijk als eerste aanspreekpunt voor gebruikers. De gebruiker wordt doorgeschakeld met een live-agent wanneer de chatbot geen goed antwoord op de vraag heeft.

Overigens merken we dat deze chatbot beter werkt wanneer er in volzinnen getypt wordt, dan wanneer er alleen steekwoorden gebruikt worden. Het blijkt dat dit op dit moment nog een nadeel is, aangezien gebruikers gewend zijn om met steekwoorden betere resultaten te behalen.

Concluderend kun je zien dat de meest zichtbare chatbots op dit moment nog veredelde zoekmachines zijn, die zorgen voor een negatieve associatie met het woord ‘chatbot’. Daarnaast komt het op dit moment nog regelmatig voor dat een chatbot de gebruiker niet begrijpt. Maar je ziet ook dat de markt en mogelijkheden van chatbots in zeer rap tempo toeneemt en dat de gebruikers steeds meer accepteren dat ze met een computer aan het chatten zijn. Het belangrijkste voor een klant is dat ze op een normale manier aangesproken worden en hun vraag beantwoordt of probleem adequaat opgelost wordt. Dat zorgt voor een grote klanttevredenheid enerzijds en op een besparing op de klantcontact kosten anderzijds. Het is alleen de vraag of de ontwikkelingen hard genoeg gaan om de negatieve associatie nog kan worden weggenomen?

Fabian de Graaf is ITR Designer bij Live Presence en heeft ruim 3 jaar ervaring met de ontwikkeling van chatbots

Delen

0
0


Er zijn 20 reacties op dit artikel

  • Psst...Fabian! De links doen het niet..

    geplaatst op
  • Interessante materie Fabian, ik vind sowieso klantenservice via chat ideaal. Bespaart me de kosten en de moeite van het bellen, en het ligt ook meer 'in de lijn der middelen' wanneer je hulp nodig hebt op een website.

    geplaatst op
  • Hi Fabian,

    Zoals je weet is het belangrijk om een lerende omgeving op te zetten, waarbij de chatbot steeds slimmer wordt. Dit doen we op basis van slimme analysetools op de gebruikerslogs. Nadine van gemeente Rotterdam is slechts een week live, waardoor we nog leereffecten zien. Ook hier zijn wel dialogen in verwerkt (en volgens mij weet je dat ook, maar dit terzijde: bij elke chatbot zal een vraag verzinnen met spelfout die niet wordt herkend). Als je bijvoorbeeld verhuizen intoetst bij Nadine vraagt ze waarvandaan je verhuisd.

    Goed dus dat je aandacht besteed aan chatbots. Jammer dat je dit giet in een verkapt verkooppverhaal waar je geeneens een implementatie van jullie kant kunnen laten zien.

    Overigens wijs ik de lezers graag ook op andere implementaties:
    Sanne, virtuele assistent van Wehkamp http://www.wehkamp.nl/klantenservice/
    Maud, virtuele assistent and helpdesk medewerker van @home http://www.home.nl/klantenservice/
    Lotte, virtueleassistent van http://www.opwaarderen.nl
    Lisa, virtuele assistent van Rabo Mobiel: http://www.rabomobiel.nl/Klantenservice
    Kim, onze eigen virtuele medewerker van The Selfservice Company: http://www.selfservicecompany.com
    Daphne, virtuele servicemedewerker van D-Reizen http://www.d-reizen.nl/voi3/frames/index.do?/service/index.html
    De bouwassistent van VROM http://www.bouwassistent.nl
    Navigatie hulp van RobecoDirect http://www.robecodirect.nl

    geplaatst op
  • oeps, sorry voor spel en typfouten!

    geplaatst op
  • @Fabian,

    Goed verhaal. Blij dat het chatbots verhaal nu eindelijk breder wordt opgepikt dan door mij en een paar anderen.

    Voor wat betreft Postbank ben ik het niet met je eens "die niet zo heel veel kunnen, zijn te vinden op Windows Live Messenger... Postbank Buddy."

    Deze buddy is nl. in staat persoonlijke informatie uit transactiesystemen te halen. Daarbij kan je het op meerdere manieren, ook in je eigen taal, aangeven. Dat is een stuk complexer dan algemene informatie doorsluisen.

    @Dirk-Jan. Ik vind het niet echt een verkoopverhaal maar het komt wel een uit de koker van LivePresence en dat staat er ook duidelijk onder.

    Om overigens te voorkomen dat we hierover geharrewar krijgen stel ik voor een lijst te maken met alle buddy's in NL (of misschien wel WW) die elke leverancier zelf kan onderhouden.

    Zelf heb ik een dergelijke lijst sinds een jaar of twee (http://www.mensmerk.nl/chatbots.html en http://www.mensmerk.nl/webbots.html) maar daarvan is het onderhoud voor mij erg intensief en daarbij heeft het voor mij een lage prioriteit. Laat maar weten als jullie dit iets vinden dan gaan we een keertje ervoor zitten (andere chatbots leveranciers uiteraard van harte uitgenodigd...)

    geplaatst op
  • @erwin: goed plan. Wij werken hier graag aan mee. chatbotoverzicht.nl maar registreren ;-)

    geplaatst op
  • @Erwin: Dat lijkt mij een goed idee. Ik loop al een tijdje rond met het idee om een zo compleet mogelijke (nl) lijst bij te houden van chatbots. Dus het lijkt mij een goed idee om dit op te pikken en te realiseren.

    Verder klopt het dat Postbank info uit een database kan halen, en daar een stuk verder mee is, dan bijvoorbeeld de saldo-bot van ABN-AMRO. Maar het blijft m.i. een soort zoekmachine. Zeker ook omdat je niet kunt ingaan op de geboden informatie.

    @Dirk-Jan: ik heb bewust geprobeerd om de insteek van Vodafone zo te vertellen dat het geen verkoopverhaal wordt, maar wel om een kijkje achter de schermen te geven, zonder daarbij teveel in detail te mogen treden.

    Daarnaast is het juist de sport om een chatbot zo te ontwikkelen en neer te zetten dat een bot niet hoeft bij te leren; hooguit wat bijschaven.

    Maar ook ik probeer het geharrewar te voorkomen en sta dan ook graag open voor een overzicht van alle bots :-)

    geplaatst op
  • Goed verhaal Fabian!

    Erwin en anderen, ik wil met alle plezier een wiki opzetten hier waar we deze lijst gezamenlijk kunnen bijhouden. Doen?

    geplaatst op
  • @Dirk-Jan/Erwin: chatbotoverzicht.nl is inmiddels geregistreerd :-). Dus de 1e stap is gezet. (hoe bedoel je ad-hoc ;-) )

    geplaatst op
  • @Marco: prima! Dan kan chatbotoverzicht daarnaartoe verwijzen.

    geplaatst op
  • Als jullie dan toch een lijst gaan opstellen...wij hebben in samenwerking met Oberon het botje voor VGZ ontwikkeld. Deze kun je toevoegen in messenger (.(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken)). De bot is gericht op de jeugd. Jongeren kunnen bij de bot terecht met vragen over gezond leven. Gebleken is dat er bijvoorbeeld veel vragen gesteld worden over soa's. De bot verschaft dan een soort anonimiteit. Jongeren krijgen antwoord op vragen die ze niet aan ouders en hulpverleners durven te stellen. Maar ze kunnen ook testjes en quizen doen. Praten over sport, gezond eten etc.etc.

    Even met betrekking over de opmerking over de veredelde zoekmachine. Ik geloof dat de bottechnologie een nieuwe manier is van informatie ontsluiten. Het is dus in principe een veredelde zoekmachine. Maar wel een zoekmachine die meer kan bieden. Pro-activiteit bijvoorbeeld (koen is al redelijk pro-actief) en het voelt persoonlijker om te praten met een bot. Ik begrijp de negatieve associatie dus niet zo. Koen wordt veel gebruikt door de jongeren, dus wellicht is het een generatieprobleem?

    geplaatst op
  • Interessant verhaal!

    Zelf heb ik bij de NS Klantenservice live achter een chatbox gezeten zodat klanten hun vraag via chat konden stellen. Probleem is alleen dat klanten met tig dingen tegelijk bezig zijn, waardoor zo'n chatsessie soms wel een half uur kan duren. Live Chat is dan ook niet erg efficiënt als je het mij vraagt; chatbots zijn wat dat betreft dan beter.

    Bij Interpolis zit er volgens mij ook een levend persoon achter de chat ipv een chatbot. Ik heb namelijk weleens meegemaakt dat ik op de 'chatfunctie' klikte en vervolgens kreeg ik in beeld dat chatten op dat tijdstip niet mogelijk was. Dan zou het beter zijn als de chatknop alleen in beeld komt, wanneer er chatters beschikbaar zijn.

    geplaatst op
  • @Fabian: pak ik dit weekend op en kunnen we wat mij betreft volgende week al mee beginnen. Laat ik je snel weten!

    geplaatst op
  • @Linda: zou je mij kunnen mailen? Ik wil met alle liefde een demo komen geven bij NS Klantenservice :-)
    @Marco: Super! Ik ben vanaf dinsdag een weekje op vakantie, maar daarvoor/daarna gaan we wat moois neerzetten.

    geplaatst op
  • wauw. zijn plekken waar je zo een bot machine kan downloaden om zelf te configureren? dit artikel geeft me al een voorsprong op innovatie tegenover mn klasgenoten.

    waar kan ik meer info vinden?

    gr jurgen

    geplaatst op
  • Hallo,

    Als student aan de VU doe ik onderzoek naar 'embodied agents', te vergelijken met bovengenoemde chatbots. Na bovenstaand verhaal te hebben gelezen vroeg ik mij af of jullie mij kunnen helpen. Ik ben voor mijn onderzoek op zoek naar een 'embodied agent'die zowel kan praten als typen. Misschien dat jullie mij kunnen helpen? Zo niet, weten jullie misschien iemand die mij zou kunnen helpen? Dat zou echter super zijn!

    Gr,
    Kirsten

    geplaatst op
  • Je kan contact met me opnemen. Ik help je graag. dirkjan at selfservicecompany.com

    geplaatst op
  • @Kirsten

    Vanwege de vakantie van Fabian wil ik je graag helpen

    gerard.van.vliet at livepresence.net

    Gr
    Gerard

    geplaatst op
  • @ Dirk Jan en Gerard

    Via de mail heb ik contact met jullie opgenomen. Hoop snel wat van jullie te horen. Alvast bedankt!

    Gr,
    Kirsten

    geplaatst op
  • De Gouden Gids heeft ook een chatbot: mier3000

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.