Kloteklanten: het onderzoek

Kloteklanten: het onderzoek

Inmiddels hebben de meeste marketingsites er al wel iets over geschreven, het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. Ruim een jaar geleden vroegen we de lezers van Marketingfacts om hun ervaringen te delen. De cases hebben we verzameld in de rubriek Kloteklanten en als het goed is heeft Egbert Jan hier een selectie uit gemaakt (heb het boek zelf nog niet gezien).

De inhoud van het boek is echter vooral gebaseerd op een onderzoek van MarketReponse dat in het najaar van 2006 zijn zo’n 6.000 consumenten heeft gevraagd naar hun “OK-ervaring” met bedrijven. Tibor Paulsch heeft inmiddels een samenvatting van de resultaten (pdf) online staan:

  • Maar liefst 30% kan geen enkele positieve ervaring noemen
  • Bij de 70 % die dat wel kan, zijn vrouwen in de meerderheid
  • Scoren 55 plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht
  • 32 % van de positieve ervaringen heeft betrekking op de detailhandel
  • In overige branches worden “zakelijke diensverlening” (11%) en banken en verzekeringen (10%) nog genoemd
  • De overheid (5%) en autobranche (6%) worden weinig genoemd
De top 5 van positieve ervaringen:
  • Correcte en snelle klachtafhandeling (30%)
  • Kwaliteit van product of dienst boven verwachting
  • Bejegening: vriendelijk, serieus, luisteren
  • Deskundigheid van de contactpersoon
  • Adequate hulp bij vragen of problemen
Heeft iemand het boek al gelezen? Is het een boek dat thuishoort op de boekenlijst voor deze zomer?


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Ik heb het wel in huis, en even de ervaringen van mezelf anderen doorgekeken, maar nog niet het hele boek gelezen - daar hoop ik de komende weken aan toe te komen!

    geplaatst op
  • Hallo,

    Mijn naam is Kay Meertens. Ik doe momenteel onderzoek voor mijn scriptie ter afronding van mijn master in Strategic Marketing, die deel uitmaakt van de studie International Business aan de Universiteit Maastricht. Onlangs las ik het nieuws over dit boek, dat nauw aansluit bij het onderwerp van mijn scriptie.
    De enquête betreft de afhandeling van klachten door bedrijven, waarbij u uw buitengewoon positieve of negatieve ervaringen kunt delen. Als blijk van waardering voor vijf minuten van uw tijd worden minimaal vijf doosjes bonbons verloot onder alle respondenten, met als alternatief prijzen van elk 5 euro. Per elke 100 respondenten wordt een extra prijs toegevoegd.

    De enquête opent wanneer u op de volgende link klikt, of de URL kopieert en deze in uw internet browser plakt:
    http://www11.fdewb.unimaas.nl/nq.cfm?q=d42d259b-f20f-6efd-f70e-03e64951b832

    Indien u de voorkeur geeft aan een Engelse versie, gebruikt u dan a.u.b. de volgende link:
    http://www11.fdewb.unimaas.nl/nq.cfm?q=d3360a4d-f20f-6efd-f7ad-eb92d66514ca

    Bij voorbaat dank, ik stel uw hulp zeer op prijs.

    Met vriendelijke groet,

    Kay Meertens

    geplaatst op
  • Wat wel aardig is, is deze site http://www.klanttevredenheidsonderzoek.com. Hier wordt het boek ook aangeprezen. Wat grappig is, is de wat losse insteek van deze site. En dat je snel een boekje kan aanvragen over het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.